Gentilezza “dietro le quinte”
Lavorare nel campo dell’ospitalità, ne sono da sempre convinto, è il mestiere più bello del mondo.
Al contempo, comporta sfide che richiedono competenze tecniche e un’abbondante dose di pazienza di fronte a certi comportamenti “umani”.
Se chi opera nei reparti Front Office, Food & Beverage ed area wellness/SPA è “esposto” al diretto contatto con il cliente e deve lavorare col “guanto rosso” (la sintesi di professionalità e di passione per il mestiere), non va mai dimenticato che anche il personale dell’Housekeepin.
Camerieri ai piani, facchini e manutentori, guidati dall’esperienza e professionalità delle governanti, mantengono l’ordine e la pulizia nelle camere e nelle aree comuni, gestiscono consegna e ritiro bagagli e assicurano il buon funzionamento delle dotazioni presenti.
Il personale dell’Housekeeping gestisce, oltre alle mansioni strettamente legate al ruolo secondo gli standard specifici della struttura o della catena, anche l’interazione con la clientela.
Ogni dipendente di questo reparto sa, infatti, che:
- il cliente va sempre salutato quando lo si incontra
- la discrezione è compagna in ogni compito che si svolge, in ogni camera in cui si entra e qualsiasi situazione ci si trovi ad assistere, insieme ai doveri del personale ai piani.
Il cliente gentile le conosce e coglie l’occasione per ricordarle a tutti.
- L’albergo diventa casa per un periodo più o meno lungo; questo agio non deve però tramutarsi in anarchia, lasciando vestiti e oggetti ovunque e rendendo difficile il lavoro di riassetto;
- Dotazioni e apparecchiature vanno utilizzate con cura; qualora dovesse capitare di rompere un oggetto, farlo subito presente presentando le scuse; se il danno arrecato è di una certa entità, informarsi sulle modalità per effettuare il rimborso.
Il discorso vale anche se macchiamo accidentalmente lenzuola, cuscini, piumini o copriletti.
- Se un problema alle apparecchiature è invece già presente, all’arrivo in camera, segnalarlo subito alla reception e attendere l’intervento del manutentore;
- Seguire le indicazioni su come gestire il cambio della biancheria da bagno.
Avere il rimpiazzo giornaliero è comunque un diritto, ma condividere la politica sul risparmio delle risorse ci fa sentire più amici del pianeta.
In ogni caso, i teli doccia e viso non vanno usati come stracci da pavimento.
Completano il quadro un tono sempre pacato, un sorriso regalato a chi lavora per farci stare bene e un a parola che distingue subito, e da lontano, il cliente gentile: GRAZIE.
A cura di Palmiro Noschese Ambassador Club Uomini Gentili
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