Digital Divide forever?

Siamo tutti convinti che il #Covid19 abbia impresso un boost alla digitalizzazione, o almeno abbia catalizzato l'attenzione delle persone e delle organizzazioni sulla necessità di rimodellare i processi.

Piccola storia istruttiva.

Hanno rubato lo zaino a mio figlio e dentro c'era il suo notebook. Esiste una procedura online per PS e Carabinieri: permette una pre-denuncia, che contiene buona parte delle informazioni necessarie, come i dati e i documenti del denunciante, la descrizione dell'evento, i beni rubati. Al termine il servizio rilascia un token numerico.

Il passo successivo è scegliere online il commissariato o caserma - gli verrà inoltrata la pre-denuncia - e recarvisi di persona entro 48 ore, pena la ripetizione dell'intero iter.

Lo scopo è evidente: snellire le fasi on site, ridurre code e assembramenti. Intelligente.

Domenica mattina [ieri] facciamo la pre-denuncia, clicchiamo sul commissariato di zona. Nel pomeriggio ci andiamo: è chiuso. Ci rispondono al citofono dicendo di andare in Centrale. Ovviamente, online non c'era nessuna indicazione circa turni e chiusure.

Stamattina ci torniamo, e la procedura effettiva è la seguente:

davanti al portone si snoda una fila ragguardevole, con un labirinto di transenne indecifrabile. La coda più lunga è quella per i permessi di soggiorno, lentissima. Al citofono ci dicono di metterci in fila nella corsia centrale, che non è individuabile, per cui un poliziotto si affaccia alla finestra sovrastante e ce la indica.

E' la prima apparizione di un elemento nel workflow che ci catapulta dritti agli anni 60.

Ci mettiamo in coda [breve, per le denunce]. Ogni tanto il citofono emette parole e frasi, mediamente incomprensibili sia per la qualità dell'altoparlante, sia per i rumori stradali.

Quindi si rinnova la pratica empirica dell'affaccio alla finestra - che a questo punto osserviamo tutti con attenzione, aspettando l'apparizione dell'oracolo. Ma anche il citofono non va trascurato, e grazie al cielo siamo in Italia: chi è più vicino al marchingegno si prende l'onere di amplificare le criptiche affermazioni che ne escono, a beneficio di chi è troppo lontano per sentire alcunché.

Arriva il nostro turno e sale mio figlio da solo. Resta dentro per un sacco di tempo, e mi domando come mai. Quando torna mi dice che la giovane poliziotta deputata alla denuncia, quando le ha detto che aveva inserito preventivamente tutte le informazioni nella pre-denuncia, ha alzato gli occhi al cielo. La pre-denuncia la lasciamo perdere, troppo complicato e lei non sa come funzioni e dove trovare i dati: riscriviamo tutto, quindi lei come si chiama, descriva il fatto, l'ora e il luogo eccetera.

Come ne potremo uscire?

Non c'è emergenza, pandemia o catastrofe che possa modificare le inerzie organizzative e personali, perché mancano tutti i presupposti di coinvolgimento, motivazione, formazione.

Tirar su una paginetta html è facile, ma tutto il workflow di informazioni e azioni che innesca è non disegnato, non condiviso, non spiegato.

E' come creare un e-commerce e poi non avere nessun processo logistico, se Amazon funzionasse così sarebbe fallita nel 2002.