Winkelen zonder obstakels

Je loopt de supermarkt binnen, maakt jezelf kenbaar, pakt je spullen en loopt weer naar buiten zonder dat je bij de kassa in de rij hoeft te staan. De betaling wordt automatisch geregeld als je de winkel verlaat. Dat klinkt nu nog enorm futuristisch, maar in de toekomst zou het zomaar eens de realiteit kunnen worden.

Geschreven door en gepubliceerd in het Financieel Dagblad op 31 mei 2021

Tenminste, als die manier van winkelen bij jou past. “In het afgelopen jaar is er door COVID een enorme focus geweest op e-commerce”, stelt Jules Harms, General Manager Benelux van Toshiba. “Digitalisering en home delivery zijn in een enorme versnelling terecht gekomen en de consument is gewend geraakt aan het gemak van e-commerce oplossingen zoals het filteren op specifieke wensen en cashless payments. Diezelfde klantervaring willen we niet langer alleen op het internet, maar ook in de fysieke winkel.”

En dat is voor de retailer een flinke omslag. “Tot zo’n tien jaar terug bepaalde de retailer hoe de klant winkelde”, vertelt Dennis van Tol, Director Sales NL bij Toshiba. “Die zette zijn producten in de winkel neer en de consument moest het daar mee doen, maar inmiddels zien we in het winkellandschap steeds meer individualisatie. De klant accepteert geen one size fits all oplossing meer, maar we hebben allemaal onze eigen identiteit als klant. Voor de retailer vormt dat een behoorlijke uitdaging, want die moet mee in de wens van de consument om ons als klant te behouden. COVID heeft dit nog verder in een stroomversnelling gebracht en je ziet dat de retailer nu meer moeite moet doen om de klant aan zich te binnen. Immers, online worden ze op hun wenken bediend.”

Waar we dus naartoe willen is dezelfde winkelervaring als online in de fysieke winkel terug laten  komen. Een frictionless shopping experience noemt Toshiba dat. “Een frictionless shopping experience sluit perfect aan op jouw behoeften als klant. Wil je alleen de winkel in omdat je de ketchup vergeten bent? Dan identificeer je je, loop je direct door naar de ketchup en loop je weer naar buiten met een betaling die automatisch geregel wordt. Heb je juist behoefte aan advies dan staat er een medewerker klaar. Dat is waar we uiteindelijk naartoe willen.”

We willen gemak en convenience en we willen zelf kunnen bepalen wat we willen aanschaffen, waar we dat willen doen en hoe we tot die aankoop overgaan.

Om daar te komen heb je de juiste technologie nodig. “Je wilt alles bij elkaar brengen op één platform”, vertelt Harms. “Momenteel zijn winkel en webshop nog vaak volledig separaat waardoor promoties die online gelden soms niet in de winkel gelden en vice versa. En al helemaal niet als je de aankoop deels online en deels in de fysieke winkel koopt. Uiteindelijk wil je alle platformen bij elkaar brengen in een unified commerce platform en ent je de winkel op de technologie van de webshop. Dat betekent dat de klant in de winkel een profiel heeft, net zoals online, en dat de verschillende platformen op elkaar aansluiten. Voor de retailer is het in eerste instantie een flinke klus om dit door te voeren, want momenteel gebruiken ze allerlei verschillende touch points. Die wil je bij elkaar brengen in één systeem.”

En dat is dus waar Toshiba in beeld komt. “Wij spelen al twintig jaar kassaatje en weten dus precies waar de retailer tegenaan loopt”, stelt Van Tol. “Heel veel organisaties hebben niet dezelfde kennis over zowel offline als online retail. Wij kunnen klanten helpen met het opzetten van zo’n unified commerce platform dat precies past bij de behoeften van de retailer en zijn klanten.” Harms: “Momenteel hebben ze te maken van een wirwar van systemen en het kost een flinke investering om dat aan te passen. Dat maakt het ook zo complex, want elke retailer heeft een ander startpunt en andere behoeften. Een geslaagde klantreis bij de supermarkt is anders dan in een chique kledingzaak.”

Uiteindelijk biedt zo’n frictionless shopping experience echter vele voordelen voor zowel de klant als de retailer zelf. “Door de e-commerce ervaringen zijn we als consument verwend geraakt”, vertelt Van Tol. “We willen gemak en convenience en we willen zelf kunnen bepalen wat we willen aanschaffen, waar we dat willen doen en hoe we tot die aankoop overgaan. Als je daar op retailer goed op in kan spelen en je customer oriented te werk gaat, dan kan je klanten winnen en behouden. Dan voelen ze zich fijn bij jouw merk. De merk / formule ervaring is natuurlijk een  verantwoordelijkheid van de retailer zelf. Hoe positioneer ik mijn online / offline ervaring. Een kledingwinkel, buurtsuper zal een andere insteek hebben als een XL supermarkt waar vooral snelheid en het voorkomen van wachtrijen aan de kassa een uitgangspunt kan zijn.

Het Unified Commerce Platform en frictionless shopping geeft de retailer de mogelijkheid elementen van de oplossing te gebruiken en toe te passen voor haar gekozen “customer journey”. Zowel via de het e-commerce traject als fysiek in de winkel. En omdat je online en je fysieke winkel op elkaar aangesloten zijn kan je ook makkelijker producten die alleen lokaal beschikbaar zijn centraal aanbieden. Gekoppeld aan bijvoorbeeld seizoens invloeden of houdbaarheidsdatum van producten kan dit zelfs een grote potentiële kostenbesparing opleveren voor retailers daar je sneller en beter in kan spelen op de  wensen van de klant, en voor de klanten wordt het winkelen dan een stuk aangenamer. Zo hou jij een goed gevoel over aan je tripje, kan de retailer geld verdienen en zorg je goed voor het milieu,  omdat er uiteindelijk dan ook minder weggegooid wordt.”