Como você pode usar o Twitter para um atendimento eficaz ao cliente?

1 Configurar uma conta dedicada

Um dos primeiros passos para usar o Twitter para atendimento ao cliente é configurar uma conta dedicada para lidar com consultas, comentários e reclamações de clientes. Isso ajudará você a separar seu atendimento ao cliente de suas atividades de marketing, identidade visual e compartilhamento de conteúdo, além de facilitar que seus clientes encontrem e alcancem você. Você pode usar o nome da sua conta principal com um sufixo como _support, _help ou _care, ou criar uma conta completamente nova com um nome claro e relevante. Certifique-se de incluir seu horário de atendimento ao cliente, detalhes de contato e um link para seu site em sua biografia e use um tom consistente e amigável em seus tweets.

2 Monitorar e responder

O próximo passo é monitorar e responder às menções, mensagens e hashtags do seu atendimento ao cliente no Twitter. Você pode usar ferramentas como a Pesquisa Avançada do Twitter, o TweetDeck ou o Hootsuite para rastrear e filtrar suas conversas de atendimento ao cliente e configurar alertas e notificações para ficar por dentro delas. Você deve procurar responder o mais rápido possível, idealmente dentro de uma hora ou menos, e reconhecer o problema do cliente, pedir desculpas, se necessário, e oferecer uma solução ou um próximo passo. Você também pode usar mensagens diretas (DMs) para lidar com problemas mais confidenciais ou complexos ou para solicitar informações pessoais do cliente. No entanto, você deve sempre iniciar a conversa publicamente e pedir a permissão do cliente para movê-la para um canal privado.

3 Seja humano e prestativo

Um dos aspectos mais importantes de usar o Twitter para atendimento ao cliente é ser humano e útil. Os clientes querem sentir que estão falando com uma pessoa real que se preocupa com seu problema, não com um robô ou um roteiro. Você pode mostrar sua personalidade e empatia usando o nome do cliente, adicionando emojis ou GIFs e usando uma linguagem amigável e informal. Você também pode ser útil fornecendo informações úteis, links, dicas ou recursos que podem ajudar o cliente a resolver seu problema, ou direcionando-o para a pessoa ou departamento certo. Você também pode usar @ menções para marcar outras contas relevantes, como seus parceiros, fornecedores ou especialistas, que podem ajudar o cliente.

4 Vitrine e recompensa

Outra maneira de usar o Twitter para atendimento ao cliente é mostrar e recompensar seus clientes felizes e fiéis. Você pode fazer isso retuitando, curtindo ou comentando seus comentários positivos, depoimentos ou avaliações, e agradecendo por seu apoio e confiança. Você também pode recompensá-los oferecendo-lhes descontos, cupons, brindes ou outros incentivos que podem incentivá-los a repetir a compra, indicar outras pessoas ou participar do seu programa de fidelidade. Você também pode usar hashtags para criar e participar de conversas em torno de sua marca, produtos ou serviços e para destacar suas conquistas, prêmios ou reconhecimento de atendimento ao cliente.

5 Aprender e melhorar

A etapa final para usar o Twitter para atendimento ao cliente é aprender e melhorar sua experiência. Você pode usar o Twitter Analytics ou outras ferramentas como Sprout Social, Buffer ou Socialbakers para medir e avaliar o desempenho do atendimento ao cliente, como o tempo de resposta, a taxa e a qualidade, a satisfação, a retenção e a lealdade do cliente, além do feedback, classificações ou avaliações do atendimento ao cliente. Você também pode usar pesquisas, enquetes ou perguntas para perguntar aos seus clientes suas opiniões, sugestões ou ideias sobre como melhorar seu atendimento ao cliente e identificar seus pontos problemáticos, necessidades ou expectativas. Você também pode usar o Twitter para aprender com outras marcas, especialistas ou influenciadores que estão fazendo bem o atendimento ao cliente e adotar suas melhores práticas, dicas ou estratégias.

6 Veja o que mais considerar

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