O primeiro passo é reconhecer a crise e assumir a responsabilidade por ela. Não tente esconder, negar ou desviar o problema, pois isso só vai piorá-lo. Em vez disso, seja transparente, honesto e humilde, e peça desculpas sinceras por qualquer dano ou inconveniente causado. Explique o que deu errado, por que aconteceu e o que você está fazendo para consertá-lo. Mostre empatia e compaixão pelas pessoas afetadas e expresse seu compromisso de melhorar e prevenir situações semelhantes no futuro.
Anything could go wrong when not properly managed and handled. The most effective way to maintain trust after crisis is to be transparent and admit you are wrong, express your intentions, apologize for inconvenience or harm and plan going forward. Just matter of days, everyone move on, the world move on.
Crises happen but your credibility and reputation don't change just because of a crisis. What matters is what you do after that crisis has happened. Are you in denial mode or accepting of the facts of the matter? Are you throwing allegations or taking responsibility for the error? Are you living on the past laurels or putting in place a system to safeguard the stakeholders? Your stakeholders' trust in you depends on your answer to these questions. Put simply in pointers: - Own up to visible mistakes - Investigate for root causes - Stick to facts - Take corrective measures - Keep the affected stakeholders informed throughout the process
Rebuilding trust takes time and consistent effort. These 3 things help demonstrate commitment to learning & regaining public confidence. 1. Transparency &Honesty: Acknowledge the crisis immediately, don't delay or avoid the issue. Be forthcoming w/infor, share facts accurately without spin. Take responsibility: Apologize sincerely for any mistakes/harm caused. Demonstrate genuine remorse & commitment to learning from the experience. 2. Open Communication & Engagement: Maintain open channels, make yourselves available to answer questions & engage with the media/public w/consistent, regular updates. 3. Demonstrating Action & Accountability: Share your plan &timeline for fixing the issue, preventing similar occurrences, & restoring trust.
Never complain. Never explain. Act with contrition and fix it. Don’t obfuscate. Don’t layer half truths. Are you trying to communicate your way out of a strategy problem? If there is nothing you are going to “change” you need a different strategy.
Cultivating and sustaining strong relationships with the media is invaluable when it comes to navigating through a crisis. By fostering positive connections and establishing a reputation for transparency, responsiveness, and credibility, you create a foundation of support. Media members, aware of your reliability, will reach out to you in the event of negative news, ensuring that your perspective is included in the narrative. Similarly, should false information arise, your established rapport will make it effortless to reach out to the media, affording you the opportunity to rectify any inaccuracies.
O segundo passo é comunicar-se efetivamente com a mídia e o público. Não espere que eles venham até você, mas proativamente entre em contato e compartilhe seu lado da história. Use vários canais, como comunicados à imprensa, postagens em redes sociais, artigos de blog, podcasts ou webinars, para transmitir sua mensagem e interagir com seu público. Seja consistente, claro e conciso, e evite jargões, ambiguidades ou exageros. Responda a quaisquer perguntas ou preocupações prontamente e respeitosamente, e corrija qualquer desinformação ou rumores.
O terceiro passo é demonstrar ação e mostrar que você está levando a crise a sério e trabalhando para resolvê-la. Não faça promessas vazias ou afirmações irrealistas, mas forneça evidências concretas e exemplos de como você está lidando com o problema e fazendo mudanças positivas. Por exemplo, você pode compartilhar seu plano de ação, cronograma, marcos, resultados, feedback ou depoimentos. Você também pode mostrar seus valores, missão, visão ou metas e como eles se alinham com as expectativas e interesses de seus stakeholders.
O quarto passo é monitorar o feedback e medir a eficácia de sua comunicação e ação. Não assuma que a crise acabou ou que você recuperou a confiança e a credibilidade, mas acompanhe e analise como a mídia e o público estão respondendo aos seus esforços. Use ferramentas, como monitoramento de mídia, escuta social, pesquisas ou enquetes, para coletar e avaliar dados sobre sentimento, engajamento, alcance ou impacto. Identifique quaisquer lacunas, desafios ou oportunidades e ajuste sua estratégia de acordo.
O quinto passo é construir relacionamentos e promover confiança e credibilidade de longo prazo com a mídia e o público. Não os trate como contatos ou transações pontuais, mas como parceiros ou aliados valiosos. Mantenha comunicação e interação regulares e significativas e ofereça valor, suporte ou reconhecimento. Por exemplo, você pode compartilhar informações, insights ou dicas úteis, convidar comentários ou colaboração ou celebrar conquistas ou marcos. Você também pode buscar expandir sua rede e se conectar com públicos novos ou diversos.
Building a strong relationship with the media is a very essential and comes very handy when there's a crisis. This helps you to necessitate transparent communication and acknowledging mistakes. Proactive engagement with the media and the public, in addition to regular progress updates, helps in establishing confidence. Creating additional communication channels, such as frequent press releases or Q&A sessions, increases transparency and exhibits a commitment to ongoing growth.
O sexto passo é aprender com a crise e usá-la como uma oportunidade para crescer e melhorar. Não repita os mesmos erros ou ignore as lições aprendidas, mas reflita sobre o que funcionou e o que não funcionou, e como você pode fazer melhor da próxima vez. Procure feedback ou conselhos de especialistas, mentores ou colegas e implemente práticas recomendadas ou recomendações. Você também pode compartilhar seus aprendizados e experiências com outras pessoas e mostrar como superou a crise e se tornou mais forte ou mais sábio.
📌 Get ahead of the news. 📌 Carefully knit a strategy with input from the community, peers and trusted advisors. 📌 The well-thought out and clear message sets the tone of a story.
Consider the potential consequences positive and negative of doing nothing! Sometimes silence is golden. Not every negative story necessitates a response. Consider the impact of the story on your internal audiences. Sometimes the only “reaction” needed is to help them contextualize and move on.