Seus parceiros de varejo estão em desacordo sobre a estratégia omnichannel. Como você navegará nesse terreno conflitante?

O desafio omnichannel é do todo, nunca apenas das partes. Inúmeras empresas onde atuamos, tem incentivos de remuneração que são contrários a uma visão omnichannel do todo. Por isso por mais que a estratégia aponte uma direção, é como a execução é recompensada que se faz o caminho. Para entender os dilemas de canais, é preciso entender para onde apontam os nortes de atingimento de metas. E saber se é esse o início da encruzilhada.

A scenario of this type is likely to play out esp in a heavily led franchise ecosystem. There could be issues with other partners but not as serious. The issue could relate to fear of change or a question of ambiguity. Sitting across the table and solving for this will be of prime importance. Sharing the objectives and being transparent in communication can help in understanding each partner's perspective and finding common ground.

Navigating Omnichannel Conflict Understanding the Disagreements: Identify the core issues: Are they about technology, logistics, or customer experience? Prioritize concerns: Determine which conflicts pose the greatest threat to overall omnichannel success. Facilitate Collaboration: Create a neutral platform: Organize a facilitated discussion where all partners can voice their opinions. Encourage empathy: Help partners understand each other's perspectives and challenges. Seek common ground: Identify areas of agreement that can serve as a foundation for compromise. Develop a Unified Strategy: Align goals: Ensure that all partners are working towards a shared vision for omnichannel success.

As a marketing student, I'll facilitate a collaborative discussion to align my retail partners on our omnichannel strategy. I'll encourage open communication and active listening to understand their differing perspectives. By focusing on shared goals and identifying areas of agreement, I'll aim to bridge the gap and develop a strategy that benefits all parties involved. I'll also emphasize the importance of a unified approach in delivering a seamless customer experience and driving overall business success.

No mundo do varejo físico, essa escuta ativa é crucial, pois cada loja tem sua própria realidade e desafios específicos, seja em termos de público, localização ou maturidade digital. Entender essas nuances ajuda a criar uma estratégia omnichannel mais robusta e personalizada, que leva em conta as necessidades reais de cada parceiro. Afinal, o vendedor na ponta é quem mais conhece o cliente e pode oferecer insights valiosos para alinhar essas estratégias.

Focus on aligning the omnichannel strategy with shared business objectives, such as enhancing customer experience, increasing sales, or expanding market reach. Highlighting these common goals can help shift the conversation from individual interests to collective success.

Encontrar um objetivo comum, como melhorar a experiência do cliente ou aumentar o ticket médio, pode unir parceiros com visões diferentes. No varejo físico, por exemplo, o foco pode ser na integração de canais para que o cliente tenha uma experiência consistente, independente de onde a compra começa ou termina. É esse alinhamento que vai permitir que todos caminhem na mesma direção, mesmo que os caminhos até lá sejam diferentes.

No contexto de lojas físicas, dados sobre comportamento de compra, preferências de produto e até horários de maior movimento podem ser cruciais para ajustar estratégias e melhorar a eficiência dos canais. Por exemplo, se os dados mostram que um certo perfil de cliente prefere finalizar a compra na loja após uma pesquisa online, isso pode orientar a integração de estratégias digitais e físicas. Aqui, a transparência e a clareza dos dados são essenciais para ganhar a confiança dos parceiros.

Começar com pilotos ou testes menores é uma excelente forma de demonstrar resultados sem causar grande impacto operacional. Essa abordagem gradual permite que os parceiros vejam o valor da estratégia antes de adotá-la em maior escala, o que pode facilitar a aceitação e o engajamento de todos.

No varejo físico, uma comunicação eficaz pode ser a diferença entre um projeto bem-sucedido e um que gera mais dúvidas do que soluções. Ferramentas visuais e apresentações simplificadas são excelentes recursos para garantir que todos estejam na mesma página e compreendam os próximos passos, o que ajuda a manter o alinhamento e a cooperação.

Continuous Improvement: Monitor progress: Regularly assess the effectiveness of the omnichannel strategy. Adapt as needed: Be prepared to make adjustments based on changing market conditions and customer preferences. Foster open communication: Maintain an environment where partners can freely discuss issues and propose solutions.

Criar espaços de diálogo, como workshops ou grupos de discussão, pode ser muito útil para que os parceiros aprendam uns com os outros e construam uma estratégia omnichannel que realmente funcione na prática. A colaboração não só resolve conflitos, mas também fortalece o relacionamento entre todos os envolvidos.