Você se depara com um passageiro agressivo em um voo. Como você diminui a situação de forma eficaz?

1 Abordagem calma

Quando confrontado com um passageiro agressivo, sua resposta inicial deve ser abordá-lo com calma e respeito. Fale em um tom suave e não ameaçador para transmitir sua vontade de ajudar e ouvir. Sua linguagem corporal é igualmente importante; Mantenha a postura aberta e evite cruzar os braços ou fazer movimentos bruscos. Ao se apresentar como um aliado e não como um adversário, você cria um ambiente que incentiva o passageiro a expressar suas preocupações sem aumentar sua agressividade.

2 Ouça ativamente

A escuta ativa é crucial para diminuir as tensões. Dê ao passageiro toda a sua atenção, fazendo contato visual e acenando com a cabeça para mostrar que você está processando suas palavras. Isso não significa que você concorda com o comportamento deles, mas mostra que você está levando as preocupações deles a sério. Refletir sobre o que eles estão dizendo também pode ajudar; Isso os tranquiliza de que estão sendo ouvidos e pode ajudá-los a esclarecer seus próprios pensamentos.

3 Tenha empatia sinceramente

A empatia ajuda muito a difundir a raiva. Tente entender a situação da perspectiva do passageiro e reconheça seus sentimentos sem julgamento. Use frases como "Eu entendo por que isso seria perturbador" para validar suas emoções. Isso pode ajudar o passageiro a se sentir respeitado e pode reduzir sua hostilidade, facilitando o avanço em direção a uma resolução.

4 Oferecer soluções

Depois de estabelecer um relacionamento, é hora de oferecer soluções. Seja criativo e flexível, sugerindo opções que atendam às preocupações do passageiro, respeitando as políticas e regulamentos de segurança da companhia aérea. Seja reassentando, fornecendo uma refeição ou bebida, ou simplesmente oferecendo um pedido de desculpas por qualquer inconveniente causado, ações tangíveis demonstram seu compromisso em resolver o problema.

5 Impor limites

Ao mesmo tempo em que é empático, também é importante estabelecer limites claros. Educadamente, mas com firmeza, lembre o passageiro das regras da companhia aérea e das consequências de não cumpri-las. Deixe claro que, enquanto você estiver lá para ajudar, o comportamento perturbador não pode ser tolerado, pois afeta a segurança e o conforto de todos a bordo.

6 Busque apoio

Se a situação ficar fora do seu controle, não hesite em buscar o apoio de outros membros da tripulação ou até mesmo do capitão. Às vezes, a presença de figuras de autoridade adicionais pode ter um efeito calmante em um passageiro agressivo. Em casos extremos, a aplicação da lei pode ser necessária após o pouso. A chave é garantir a segurança de todos enquanto tenta resolver a situação da forma mais pacífica possível.

7 Aqui está o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais você gostaria de acrescentar?