Aprenda a gerenciar e resolver disputas de transações de alto valor com clientes irados de forma eficaz em sistemas de pagamento sem agravar a situação.

Understanding the Situation: Dealing with an irate customer over a high-value transaction can be challenging, but it's crucial to approach the situation calmly and professionally. High-value transactions often involve increased expectations and potential financial risks, which can escalate customer frustration.

Customer's dissatisfaction is relatable if the payment amount is high "or" the purpose of the payment processing is critical. After understanding the concern patiently, the team should provide a solution for the issue. Based on the nature of the issue and criticality of the payment, the solution can differ. It can be a quick workaround "or" could be a permanent fix. Take the customer in confidence with the proposed fix and clearly document it.

Last updated on 28 de ago. de 2024

Lidar com um cliente irado por causa de uma transação de alto valor. Você pode neutralizar a situação de forma eficaz?

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Lidar com um cliente irado em uma transação de alto valor pode ser uma tarefa assustadora. Quando grandes somas de dinheiro estão envolvidas, as emoções geralmente aumentam e a pressão é para resolver o problema de forma rápida e eficaz. Nos sistemas de pagamento, uma transação de alto valor normalmente se refere a uma transferência de fundos que excede o valor médio das transações diárias. Essas transações estão sujeitas a um escrutínio e regulamentos mais rigorosos para evitar fraudes e garantir a segurança. Sua capacidade de neutralizar a situação não apenas testa suas habilidades de resolução de problemas, mas também reflete no compromisso de sua empresa com a satisfação do cliente. A chave está em um comportamento calmo, comunicação clara e uma abordagem sistemática para abordar as preocupações do cliente.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 11 contribuições. Saiba mais

1 Ouça primeiro

Ao se deparar com um cliente irado, o primeiro passo é ouvir ativamente. Permita que eles expressem suas frustrações sem interrupção, mostrando empatia e compreensão. Ao reconhecer seus sentimentos e a inconveniência que experimentaram, você constrói um relacionamento. Isso não significa que você concorda com as reclamações deles, mas mostra respeito pela perspectiva deles. Nos sistemas de pagamento, onde a confiança é fundamental, demonstrar que você valoriza a experiência deles pode diminuir a tensão e preparar o terreno para um diálogo construtivo.

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Ahmed EL-Nazer

Head Of Digital Banking & ALT. Channels @ ABK Egypt Driving the Digital Banking Shift | Digital Transformation | E-Payments | FinTech
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Understanding the Situation: Dealing with an irate customer over a high-value transaction can be challenging, but it's crucial to approach the situation calmly and professionally. High-value transactions often involve increased expectations and potential financial risks, which can escalate customer frustration.

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Ron Sengupta

Enterprise Technologist || Cloud, Containers & DevSecOps || Cybersecurity Specialist || Banking & Payments || Capital Markets || FSI Expert
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Some ways to get started 1] Start with categorising the conversations in your head. If the person is coming from an emotional premise, then don't immediately start with a "practical conversation" or solution oriented responses. Let him complete the "emotional conversation" before switching to "practical conversation". You can read about it in Charles Duhigg's "Supercommunicators". It's a NYT bestseller. 2] When you notice that the conversation is turning more towards "practical conversation" and the "emotions" are settling down, that's the time to start asking questions to understand & learn more. 3] Think, what outcome you want to drive out of this 30-40 minutes, steer it accordingly [ A good book to read "Crucial Conversations"]

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Mohamed Abdallah

B2B Marketing Expert | Fintech Trends Enthusiast | E-Payments Expert | B2B Content Creator and Brand Builder | Brand Communication | Communications Strategist & Consultant.
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Find out the specifics of the problem by asking questions like "Can you tell me more about what happened?" or "What specific issues are you experiencing?" and Ensure you fully understand the issue by summarizing what the customer has said and asking if you’ve understood correctly.

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Mohamed Abdallah

B2B Marketing Expert | Fintech Trends Enthusiast | E-Payments Expert | B2B Content Creator and Brand Builder | Brand Communication | Communications Strategist & Consultant.
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Take responsibility for finding a solution, even if the issue was not directly caused by you or your team to show accountability and commitment to resolving the problem.

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2 Fique calmo

Manter a calma é crucial ao lidar com um cliente irado. Seu comportamento composto pode influenciar as emoções do cliente, potencialmente acalmando-o também. Mesmo que o cliente levante a voz ou se torne conflituoso, manter o profissionalismo é fundamental. Lembre-se, seu objetivo é resolver o problema, não ganhar uma discussão. Uma abordagem calma garante ao cliente que você está no controle da situação e é capaz de encontrar uma solução.

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3 Esclareça questões

Depois de ouvir, esclareça os problemas em questão. Certifique-se de entender completamente as preocupações do cliente antes de responder. Nos sistemas de pagamento, as transações podem ser complexas e mal-entendidos são comuns. Repita o que você ouviu para garantir a precisão e faça perguntas, se necessário. Esta etapa elimina a confusão e demonstra que você está levando o problema do cliente a sério.

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4 Oferecer soluções

Uma vez que o problema esteja claro, ofereça soluções. Em sistemas de pagamento, isso pode envolver a revisão de registros de transações, a confirmação de detalhes com instituições financeiras ou o início de um processo de reembolso ou reversão. Apresente opções ao cliente e explique as etapas que você seguirá para resolver o problema. Fornecer um plano de ação claro muitas vezes pode transformar uma situação negativa em uma experiência positiva para o cliente.

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Priyanka Subhadarsini

Banking Transformation and Innovation |Payments-Core-Digital Banking SME |ISO20022 | Swift |Microservices |Agile Practitioner| Product Development| Ex-IBM,Axis,Infosys
(editado)
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Customer's dissatisfaction is relatable if the payment amount is high "or" the purpose of the payment processing is critical. After understanding the concern patiently, the team should provide a solution for the issue. Based on the nature of the issue and criticality of the payment, the solution can differ. It can be a quick workaround "or" could be a permanent fix. Take the customer in confidence with the proposed fix and clearly document it.

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5 Acompanhar

O acompanhamento é uma parte essencial da resolução de disputas de transações de alto valor . Depois de implementar a solução acordada, entre em contato com o cliente para confirmar se o problema foi resolvido de forma satisfatória. Esse acompanhamento não apenas garante que o problema foi resolvido adequadamente, mas também reforça a mensagem de que você se preocupa com a experiência deles e está comprometido em fornecer um serviço excelente.

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6 Documente tudo

Por fim, documente todas as interações com o cliente. Nos sistemas de pagamento, manter registros precisos é fundamental para a conformidade e também pode ajudar a proteger sua empresa em caso de disputas futuras. Registre os detalhes da conversa, a solução acordada e quaisquer medidas tomadas para resolver o problema. Esta documentação será inestimável se a situação se agravar ou se surgirem problemas semelhantes no futuro.

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1 Ouça primeiro

2 Fique calmo

3 Esclareça questões

4 Oferecer soluções

5 Acompanhar

6 Documente tudo

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