Como você pode fornecer feedback eficaz sobre habilidades de comunicação digital para representantes de atendimento ao cliente?

Alimentado por IA e pela comunidade do LinkedIn

O feedback é uma parte vital das operações de atendimento ao cliente, especialmente quando se trata de habilidades de comunicação digital. Habilidades de comunicação digital são as habilidades de usar várias ferramentas e plataformas on-line para interagir com os clientes de forma eficaz e profissional. Seja por e-mail, bate-papo, mídia social ou vídeo, os representantes de atendimento ao cliente (Csrs) precisa dominar o tom, o estilo e a etiqueta da comunicação digital para oferecer excelentes experiências ao cliente. Neste artigo, você aprenderá como fornecer feedback eficaz sobre habilidades de comunicação digital para CSRs usando quatro etapas simples.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

1 Avaliar o nível atual

O primeiro passo é avaliar o nível atual de habilidades de comunicação digital de suas RSEs. Você pode usar diferentes métodos para fazer isso, como observar suas interações com os clientes, revisar suas mensagens e respostas ou pedir que eles preencham um questionário de autoavaliação. O objetivo é identificar os pontos fortes e fracos de cada RSE e as áreas que precisam de melhorias. Você também pode usar uma escala de classificação ou uma rubrica para medir a qualidade de suas habilidades de comunicação digital com base em critérios como clareza, precisão, empatia e profissionalismo.

Adicione sua opinião

Mayra G.

Especialista em Suporte ao Cliente | Gerente de Operações | Gerente de Contas | Relações com Clientes
Denunciar contribuição
It is crucial to provide constructive feedback to customer service representatives (CSRs). However, it is equally important to have guidelines, proper training, and access to a good knowledge base so that the feedback can be effective. The feedback should be as specific as possible, highlighting both the strengths and areas for improvement.

Traduzido

Gostei
Gaurav P.

You have a right to perform your prescribed duties, but you are not entitled to the fruits of your actions.
Denunciar contribuição
To provide effective feedback on digital communication skills for customer service representatives, set clear expectations, use specific examples, focus on strengths and areas for improvement, offer specific and actionable suggestions, provide training and resources, provide ongoing support, and recognize and reward improvements. This structured approach helps representatives improve and grow, rather than criticizing or demotivating them.

Traduzido

Gostei

2 Estabeleça metas claras e específicas

O segundo passo é definir metas claras e específicas para melhorar as habilidades de comunicação digital de suas RSEs. Você pode usar a estrutura SMART para garantir que suas metas sejam específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitadas no tempo. Por exemplo, uma meta SMART pode ser: "Até o final do mês, aumente a pontuação média de satisfação do cliente para respostas de e-mail de 80% para 90% usando uma linguagem mais positiva e personalizada". Você também deve comunicar suas metas aos seus CSRs e explicar por que eles são importantes para seu desempenho e desenvolvimento.

Adicione sua opinião

3 Fornecer feedback construtivo e oportuno

O terceiro passo é fornecer feedback construtivo e oportuno sobre as habilidades de comunicação digital de seus CSRs. O feedback é mais eficaz quando é dado logo após a ação ou comportamento, para que o CSR possa recordá-lo e refletir sobre ele. O feedback também deve ser construtivo, o que significa que deve se concentrar nos aspectos positivos, bem como nas áreas de melhoria, e fornecer sugestões específicas e acionáveis sobre como melhorar. Por exemplo, em vez de dizer "Seu e-mail era muito longo e confuso", você poderia dizer "Seu e-mail era informativo, mas você poderia torná-lo mais conciso e claro usando marcadores e títulos".

Adicione sua opinião

4 Monitore e celebre o progresso

O quarto e último passo é monitorar e celebrar o progresso de seus CSRs na melhoria de suas habilidades de comunicação digital. Você pode usar várias ferramentas e métricas para acompanhar seu progresso, como pesquisas de feedback de clientes, pontuações de garantia de qualidade ou avaliações de desempenho. Você também deve fornecer feedback regular e contínuo para reforçar seu aprendizado e motivá-los a continuar melhorando. Além disso, você deve comemorar suas conquistas e marcos, como alcançar uma meta, concluir um curso de treinamento ou receber uma avaliação positiva do cliente. Isso aumentará sua confiança e satisfação e fomentará uma cultura de aprendizado e melhoria contínua.

Adicione sua opinião

Jester Lawrence Casabuena

Leveling Up Content Creation | Crafting the Box
Denunciar contribuição
I personally think this is one of the most underestimated forms of feedback that we can provide to our CSRs. I've been fortunate to have managers who possess an incredible knack for recognizing and rewarding achievements, whether it's reaching significant milestones or surpassing our KPIs. It's honestly heartwarming. The fact that they not only closely monitor our progress but also take the time to celebrate even the smallest progress creates a motivating atmosphere, especially in a workplace where attention to detail and meticulous processes are the norm.

Traduzido

Gostei

5 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

Adicione sua opinião

Jester Lawrence Casabuena

Leveling Up Content Creation | Crafting the Box
Denunciar contribuição
In this age of digital transformation and customer empowerment, proactively mastering digital tools and platforms is not just a recommendation; it's a strategic imperative. I'm an individual contributor (maintaining Google Ads) in my company currently, and sometimes my Managers are busy with attending meetings and such. I can wait for them to train me, but I always believed that proactively self-learning is the best way to go.

Traduzido

Gostei

Operações de atendimento ao cliente

+ Siga

Classificar este artigo

Criamos este artigo com a ajuda da IA. O que você achou?

É ótimo Não é muito bom

Denunciar este artigo

Ver todos

Como você pode fornecer feedback eficaz sobre habilidades de comunicação digital para representantes de atendimento ao cliente?

1

2

3

4

5

1 Avaliar o nível atual

2 Estabeleça metas claras e específicas

3 Fornecer feedback construtivo e oportuno

4 Monitore e celebre o progresso

5 Veja o que mais considerar

Operações de atendimento ao cliente

Classificar este artigo

Agradecemos seu feedback

Outros artigos sobre Operações de atendimento ao cliente

Leitura mais relevante

Como você pode fornecer feedback eficaz sobre habilidades de comunicação digital para representantes de atendimento ao cliente?

1

2

3

4

5

1 Avaliar o nível atual

2 Estabeleça metas claras e específicas

3 Fornecer feedback construtivo e oportuno

4 Monitore e celebre o progresso

5 Veja o que mais considerar

Operações de atendimento ao cliente

Classificar este artigo

Agradecemos seu feedback

Conhecer outras competências