Last updated on 29 de jul. de 2024

Como você lidaria com um fluxo repentino de avaliações on-line negativas para o lançamento de um novo produto do seu cliente?

Alimentado por IA e pela comunidade do LinkedIn

Quando o lançamento de um novo produto do seu cliente é recebido com uma enxurrada de avaliações negativas on-line, pode parecer uma crise. No entanto, com a estratégia certa de relações públicas, você pode reverter a situação. A chave é responder rapidamente, assumir o controle da narrativa e interagir com os clientes de uma forma que mostre o compromisso do cliente com a qualidade e a satisfação do cliente. Ao abordar as preocupações e demonstrar atendimento proativo ao cliente, você pode mitigar os danos e potencialmente converter críticos em defensores.

Encontre respostas de especialistas neste artigo colaborativo

Selecionados pela comunidade a partir de 4 contribuições. Saiba mais

1 Avalie o impacto

Comece avaliando a extensão do feedback negativo. Olhe além do volume de avaliações; Analise o conteúdo para temas ou problemas comuns. Esse insight permite que você entenda o sentimento do cliente e identifique quaisquer falhas no produto ou deficiências de serviço. A avaliação rápida e precisa é crucial para informar sua estratégia de resposta. É importante diferenciar entre insatisfação generalizada e incidentes isolados que podem não refletir a qualidade geral do produto.

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Mohammad Zaid

Business Analyst at Borgfy | Venture Studio-Building Tech Ideas | MBA | Digital Health | Mobile Apps
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- Listen actively to customer feedback. - Respond promptly and empathetically. - Address issues transparently, focusing on solutions. - Leverage positive customer testimonials. - Encourage satisfied users to share their experiences. - Proactively monitor and manage online reputation. - Showcase commitment to customer satisfaction for long-term trust.

Traduzido

Gostei

2 Resposta de Artesanato

Depois de entender os problemas, é hora de elaborar uma resposta pública. Isso deve ser feito com empatia e transparência, reconhecendo o feedback e expressando o compromisso de abordar as preocupações. Evite declarações genéricas; Em vez disso, forneça informações específicas sobre como seu cliente planeja corrigir quaisquer problemas. Isso pode envolver um cronograma para correções, reembolsos ou suporte adicional ao cliente. Sua resposta define o tom para interações futuras, por isso é vital acertar.

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Susan Coelius Keplinger

CEO at Force of Nature | Performance Marketing at Scale
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Respond promptly and professionally to each negative review. Acknowledge concerns, offer solutions, and invite further discussion offline to resolve issues.

Traduzido

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Jessica B.

Community Ambassador @ 1nHealth | Community Engagement, Brand Voice Management o
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the first step is to craft a thoughtful and empathetic response. Start by acknowledging the feedback publicly and showing that you take their concerns seriously. Apologize for any inconvenience caused and thank them for bringing the issues to your attention. Then, provide clear and concise information on how you plan to address the problems, whether it's through product improvements, refunds, or additional support. Personalize your responses to each reviewer, addressing their specific concerns to show that you genuinely care about their experience. By handling negative feedback with transparency and empathy, you can mitigate the damage, demonstrate your commitment to customer satisfaction, and potentially turn critics into advocates..

Traduzido

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3 Envolva-se diretamente

O envolvimento direto com os revisores é essencial. Responda a críticas negativas pessoal e profissionalmente, oferecendo soluções sempre que possível. Isso mostra que seu cliente valoriza o feedback do cliente e está trabalhando ativamente para melhorar. Seja consistente em suas mensagens em diferentes plataformas para manter a credibilidade. O engajamento personalizado pode transformar uma experiência negativa em positiva, potencialmente levando a avaliações atualizadas ou recomendações boca a boca.

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Aryan Chaturvedi

LinkedIn Top Voice | PRO to Chancellor & Branding Strategist at Nims University
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Additionally, document common issues raised in the reviews and share these insights with the product development team. This helps in addressing the root causes of dissatisfaction and demonstrates a commitment to continuous improvement.

Traduzido

Gostei

4 Monitorar o progresso

O monitoramento da situação é um processo contínuo. Use ferramentas de escuta social para rastrear o sentimento em torno do produto pós-resposta do seu cliente. As críticas negativas estão diminuindo? A conversa geral está mudando? Esses dados ajudarão você a medir a eficácia de seus esforços de RP e ajustar sua estratégia conforme necessário. O monitoramento contínuo também permite que você detecte novos problemas antecipadamente, antes que eles aumentem.

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5 Ajustar estratégia

Com base em seu monitoramento, pode ser necessário ajustar sua estratégia. Se as avaliações negativas persistirem ou surgirem novos problemas, revise sua abordagem. Talvez haja a necessidade de um treinamento mais aprofundado de atendimento ao cliente, ou talvez o produto exija um ajuste de design. Ser flexível e disposto a mudar é fundamental para gerenciar uma crise de reputação online. Seu objetivo é melhorar continuamente a experiência do cliente e a percepção do público.

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6 Manter o diálogo

Por fim, mantenha um diálogo aberto com o público do seu cliente. Mantenha-os informados sobre quaisquer alterações ou melhorias feitas em resposta ao feedback deles. Essa comunicação contínua gera confiança e mostra que seu cliente está comprometido com a excelência. Também incentiva os clientes a permanecerem engajados com a marca, promovendo um senso de comunidade e lealdade que pode ser inestimável para futuros lançamentos de produtos.

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1 Avalie o impacto

2 Resposta de Artesanato

3 Envolva-se diretamente

4 Monitorar o progresso

5 Ajustar estratégia

6 Manter o diálogo

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