Last updated on 5 de jul. de 2024

Veja como você pode medir o sucesso do atendimento ao cliente em uma entrevista usando as principais métricas e KPIs.

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Ao entrevistar para uma função de gerenciamento de atendimento ao cliente, é crucial demonstrar sua capacidade de medir e melhorar o sucesso do atendimento ao cliente. Este artigo irá guiá-lo através das principais métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que são fundamentais para avaliar o desempenho do atendimento ao cliente. Compreendê-los não apenas ajudará você a articular seus sucessos passados, mas também mostrará ao seu empregador em potencial como você pode contribuir para a excelência no atendimento ao cliente de sua organização.

Principais especialistas neste artigo

Selecionados pela comunidade a partir de 8 contribuições. Saiba mais

1 Define KPIs

Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são medidas quantificáveis que ajudam a avaliar o sucesso de uma organização em atingir seus objetivos. No atendimento ao cliente, os KPIs geralmente se concentram na satisfação do cliente, no tempo de resposta, na taxa de resolução e na qualidade do serviço. Ao discuti-los em uma entrevista, explique como você usou KPIs específicos para rastrear e melhorar o atendimento ao cliente em suas funções anteriores, destacando sua abordagem analítica para melhorar a experiência do cliente.

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Babar Cheema بابر چیمہ

Cargo Officer , Enthusiastic Sales & Cargo Management Professional | Cargo Sales Operations| Cargo handling, DGR CAT 6. AVI , HFT , ULDR , SMS , Cargo Security Certified
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Measuring customer service success in an interview involves discussing key metrics and KPIs (Key Performance Indicators) that demonstrate how effectively customer service goals are being met. Here are several key metrics and KPIs you can highlight in an interview to showcase your understanding and experience in measuring customer service success: 1. Customer Satisfaction Score (CSAT) 2. Net Promoter Score (NPS) 3. First Contact Resolution (FCR) 4. Average Response Time 5. Customer Retention Rate 6. Service Level Agreement (SLA) Achievement 7. Quality Assurance Scores 8. Customer Effort Score (CES) 9. Agent Performance Metrics 10. Revenue Impact

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Abdul Rehemane Luis

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Cordo sim visto que os tres presupostos sao a chaves para atrair e reter clientes e a posterior ter deles o benefício dos serviços prestados.

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2 Escore CSAT

A Satisfação do Cliente (CSAT) A pontuação é uma métrica fundamental no atendimento ao cliente que mede o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços de uma empresa. Em uma entrevista, discuta como você utilizou as pontuações CSAT para avaliar o sentimento do cliente e informar estratégias de melhoria. Compartilhe exemplos de como você agiu com base nesse feedback para fazer melhorias tangíveis na prestação de atendimento ao cliente.

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Abdul Rehemane Luis

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Uma coisa que achei utel no atendimento ao cliente e a empatia que os clientes podem mostrar na satisfação da suas necessidades.

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3 Tempo de resposta

O tempo de resposta é fundamental no atendimento ao cliente, pois mede a rapidez com que sua equipe lida com dúvidas ou problemas dos clientes. Descreva suas estratégias para otimizar os tempos de resposta e como isso impactou positivamente a satisfação do cliente. Discuta quaisquer ferramentas ou processos que você implementou para garantir respostas oportunas e como você monitorou e ajustou essas táticas ao longo do tempo para manter a eficiência.

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Nishi Bhavsar Vyas

Syncing business goals with next-gen technologies for rapid Business Growth! | Elevating Vepaar and Pagemaker
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Timely response is directly proportional to customer satisfaction. Timely responses to customer inquiries and concerns significantly enhance customer satisfaction. Prompt attention demonstrates respect for their time and reinforces a commitment to addressing their needs swiftly and effectively. This approach not only resolves issues more efficiently but also cultivates trust and loyalty, fostering positive long-term relationships with customers.

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Abdul Rehemane Luis

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A melhor forma de ter a rapidez dentro das organizações é colocar a pessoa certa no lugar certo se duvida isso vai maximizar o tempo nas diversas tarefas.

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4 Taxa de Resolução

A taxa de resolução reflete a porcentagem de problemas do cliente resolvidos no primeiro contato. Em sua entrevista, fale sobre a importância de uma alta taxa de resolução e como ela contribui para a fidelização de clientes e redução de custos operacionais. Compartilhe sua experiência na implementação de treinamentos ou sistemas que aumentaram esse índice dentro de suas equipes, demonstrando seu compromisso com um atendimento eficiente.

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Abdul Rehemane Luis

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Na verdade a taxa de resolução de problemas detro da organização so vai ultrapassado se tivermos colaboradores alinhados em preciso dotar de competências individuais, dando treinamento os colaboradores.

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5 NPS e Fidelização

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço para outras pessoas, servindo como um indicador de fidelidade e satisfação do cliente. Ao discutir o NPS em uma entrevista, concentre-se em como você influenciou essa pontuação por meio de melhorias no serviço e construção de relacionamento. Explique a correlação entre NPS e negócios repetidos e como você usou esse entendimento para fidelizar o cliente.

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Abdul Rehemane Luis

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A taxa de fidelização ela e alcançada com a melhoria das tendências do mercado inovado cada ves mas os serviços prestados atraido assim os clientes e se tornado fies a sua marca ou organização.

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6 Qualidade de Serviço

A qualidade do serviço engloba vários aspectos do atendimento ao cliente, incluindo o profissionalismo, conhecimento e cortesia da equipe de suporte. Discuta como você mediu e melhorou a qualidade do serviço por meio de programas de treinamento, monitoramento de desempenho e mecanismos de feedback. Explique o impacto da alta qualidade do serviço na satisfação geral do cliente e no sucesso dos negócios, mostrando sua abordagem holística para o gerenciamento de atendimento ao cliente.

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7 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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Aisa Akapson

--
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NPS and loyalty as a brand drivers, inadvertently driving sales and market share. Beyond direct metrics of measurement, impact on the bottomline viz profiting, market presence and overall ROI.

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Gestão de serviços de atendimento ao cliente

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1 Define KPIs

2 Escore CSAT

3 Tempo de resposta

4 Taxa de Resolução

5 NPS e Fidelização

6 Qualidade de Serviço

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2 Escore CSAT

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