PERSONALIZAÇÃO NÃO É MAIS UM DIFERENCIAL, É A CHAVE PARA SOBREVIVÊNCIA NO VAREJO.
Recentemente conversei com uma livraria muito presente no Sul do Brasil sobre a necessidade de dar uma "cara real" nas redes sociais das unidades com conteúdos criados nas lojas pelos colaboradores (EGC).
A discussão foi tão relevante que resolvi trazer para esta rede também. A Barnes & Noble é a maior livraria varejista nos EUA e está indo na contramão do mercado, enquanto a maioria das grandes livrarias como Borders, B. Dalton e Crown Brooks está deixando de existir, a B&N está abrindo filiais!
E a bem-sucedida estratégia de personalização, que está levando a B&N a abrir mais lojas, se deve ao CEO, James Daunt que assumiu em 2019.
Daunt tem apostado em transformar a B&N em uma boa livraria de bairro, permitindo que os próprios vendedores e gerentes façam os pedidos dos livros que mais saem na sua comunidade, tornando a experiência personalizada em cada uma das livrarias (como uma livraria independente mesmo).
A ideia é que o acervo seja adquirido de acordo com o gosto do freguês daquela região, ao invés do mesmo acervo padronizado em todas as livrarias ou acatar todos os lançamentos propostos pelas editoras.
A estratégia faz com que o público tenha uma experiência extremamente personalizada para os gostos da sua comunidade e traz a sensação de um ambiente familiar.
A B&N transformou a forma de comprar em grandes livrarias, unindo a conveniência de um bom preço com o aconchego de uma livraria pequena e claro que tudo isso vai para as redes sociais!
São diversas páginas da B&N nas redes sociais, cada loja se comunica com a sua comunidade, dando voz aos atendentes e vendedores. Quem se comunica com você nas redes sociais é a mesma pessoa que irá te atender na loja física. Eles estão cada vez mais aderentes às novas tendências das redes sociais, como o BookTok.
Afinal, o que todo consumidor quer é uma jornada personalizada, certo? Entrar na loja do seu bairro, ver um acervo que combina com a cultura da sua região, ter uma experiência intimista mesmo em uma grande varejista e sentir que tudo aquilo foi pensado para você.
Segundo Daunt: "A minha principal percepção é que tudo gira em torno da equipe de vendas e de como eles conseguem organizar e exibir essa enorme quantidade de livros de uma maneira que realmente envolva a comunidade local”.
E os dados?
- No modelo antigo, a B&N devolvia 25% dos títulos que comprava das editoras, quase 70% nos lançamentos. Daunt já chegou a 8% e almeja alcançar 5%;
- Abertura de 16 lojas e a reforma de outras 90 em 2022;
- Abertura de 58 unidades em 2024 (em 2025 o plano é inaugurar mais 60);
- 2022 foi o primeiro ano após Daunt assumir em que a B&N cresceu ao invés de diminuir (em 14 anos);
- Está inaugurando uma loja no centro de DC, no edifício histórico Woodies;
- Ano passado voltaram à localização original de 3 andares em Georgetown, que havia sido fechada em 2011.
Supervisor na GRUPO QPASSÔ
2 mParabéns!