Publicação de BRT - Consolidadora I Operadora de Turismo

Oportunidade na área de Engenharia!

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Um dos pilares fundamentais para o sucesso na implementação de novos serviços é um processo de Onboarding eficaz. Ao longo da minha jornada profissional, aprendi que a maneira como acolhemos e integramos nossos clientes tem um impacto direto em sua experiência e satisfação. O Onboarding vai muito além de simplesmente fornecer informações básicas. É uma oportunidade valiosa para estabelecer uma conexão sólida com o cliente, entender suas necessidades específicas e garantir que eles se sintam valorizados desde o primeiro contato.  Um Onboarding eficaz não apenas facilita a transição do cliente para nossos serviços, mas também estabelece a base para uma parceria duradoura e mutuamente benéfica, proporcionando clareza, confiança e, acima de tudo, demonstrando nosso compromisso em oferecer uma experiência excepcional e memorável para os nossos clientes. Com isto, e pensando em aprimorar conhecimento, recentemente realizei dois cursos voltados para Experiência do Cliente na RD University e CS Academy, que trouxeram lições importantes para melhorar cada vez mais a experiência e jornada dos clientes, que sem dúvida, devem estar ao centro de tudo!   #CS #CustomerSuccess #ExperienciadoCliente #CX #Softskills #Careplus

Analista de Sucesso do Cliente

Antes de liderar um time de Customer Onboarding no Pagar.me, fui analista, experiência fundamental para embasar minhas decisões estratégicas com assertividade durante a liderança. Os analistas do meu time conheciam a grande maioria das nuances da operação e, ao interagir diretamente com os clientes, tinham uma compreensão mais profunda das necessidades, expectativas e desafios enfrentados por eles. A vivência diária na linha de frente permitia que identificassem oportunidades para inovação com base em suas experiências práticas e quase sempre ofereciam insights valiosos sobre novas abordagens, soluções criativas e melhorias nos processos. Então, como não envolver essa galera no processo de tomada de decisão? A liderança colaborativa é uma abordagem que promove uma cultura de colaboração e participação coletiva no processo de tomada de decisões. Como líder, eu assumia a responsabilidade de levantar dados, organizar insumos e fometar debates para que nossas tomadas de decisões fossem as mais assertivas possíveis e estivessem totalmente alinhadas com o objetivo da companhia, mas a participação ativa de todos fazia total diferença! Os principais benefícios que pude vivenciar na prática foram: 1. 𝐌𝐞𝐥𝐡𝐨𝐫𝐚 𝐝𝐚 𝐜𝐨𝐦𝐮𝐧𝐢𝐜𝐚çã𝐨 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐫𝐧𝐚 𝐞 𝐟𝐨𝐫𝐭𝐚𝐥𝐞𝐜𝐢𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐚 𝐧𝐨𝐬𝐬𝐚 𝐮𝐧𝐢ã𝐨, 𝐩𝐚𝐫𝐜𝐞𝐫𝐢𝐚 𝐞 𝐞𝐬𝐩í𝐫𝐢𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐞𝐪𝐮𝐢𝐩𝐞. Isso refletia, inclusive, nos nossos momentos de descontração onde sempre demos boas risadas juntos! 2. As pessoas tinham capacidade de oferecer 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐢𝐛𝐮𝐢çõ𝐞𝐬 ú𝐧𝐢𝐜𝐚𝐬, aflorando e valorizando cada vez mais suas habilidades individuais, que muitas vezes se completavam e fortaleciam ainda mais nosso poder de 𝐩𝐥𝐚𝐧𝐞𝐣𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐞 𝐞𝐱𝐞𝐜𝐮çã𝐨. 3. Nosso time se sentia muito mais confiante para se adaptar a mudanças e novos desafios. 4. Alcançamos uma 𝐜𝐮𝐥𝐭𝐮𝐫𝐚 𝐦𝐮𝐢𝐭𝐨 𝐟𝐨𝐫𝐭𝐞 𝐝𝐞 𝐫𝐞𝐚𝐥𝐢𝐳𝐚çã𝐨 𝐜𝐨𝐥𝐞𝐭𝐢𝐯𝐚. Alavancamos nossos resultados mês contra mês, mantendo um ambiente leve e saudável. Juntos éramos imparáveis! Em resumo: 𝐚 𝐝𝐢𝐯𝐞𝐫𝐬𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞 𝐝𝐞 𝐩𝐞𝐫𝐬𝐩𝐞𝐜𝐭𝐢𝐯𝐚𝐬 𝐪𝐮𝐞 𝐬𝐮𝐫𝐠𝐞 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐯á𝐫𝐢𝐚𝐬 𝐩𝐞𝐬𝐬𝐨𝐚𝐬 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐢𝐛𝐮𝐞𝐦 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐚 𝐭𝐨𝐦𝐚𝐝𝐚 𝐝𝐞 𝐝𝐞𝐜𝐢𝐬õ𝐞𝐬 𝐩𝐨𝐝𝐞 𝐢𝐦𝐩𝐮𝐥𝐬𝐢𝐨𝐧𝐚𝐫 𝐚 𝐢𝐧𝐨𝐯𝐚çã𝐨 𝐞 𝐚 𝐜𝐫𝐢𝐚𝐭𝐢𝐯𝐢𝐝𝐚𝐝𝐞. 𝐀 𝐜𝐨𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫𝐚çã𝐨 𝐞𝐬𝐭𝐢𝐦𝐮𝐥𝐚 𝐨 𝐬𝐮𝐫𝐠𝐢𝐦𝐞𝐧𝐭𝐨 𝐝𝐞 𝐬𝐨𝐥𝐮çõ𝐞𝐬 𝐦𝐚𝐢𝐬 𝐜𝐫𝐢𝐚𝐭𝐢𝐯𝐚𝐬 𝐞 𝐞𝐟𝐢𝐜𝐚𝐳𝐞𝐬! 𝐀s 𝐩𝐞𝐬𝐬𝐨𝐚𝐬 𝐩𝐫𝐞𝐜𝐢𝐬𝐚𝐦 𝐯𝐞𝐫 𝐯𝐚𝐥𝐨𝐫 𝐧𝐨 𝐪𝐮𝐞 𝐞𝐬𝐭ã𝐨 𝐞𝐱𝐞𝐜𝐮𝐭𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐧𝐨 𝐝𝐢𝐚 𝐚 𝐝𝐢𝐚 𝐞 𝐬ó 𝐪𝐮𝐚𝐧𝐝𝐨 𝐭𝐫𝐚𝐭𝐚𝐦𝐨𝐬 𝐨𝐬 𝐝𝐞𝐬𝐚𝐟𝐢𝐨𝐬/𝐩𝐫𝐨𝐛𝐥𝐞𝐦𝐚𝐬 𝐜𝐨𝐦 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐩𝐚𝐫ê𝐧𝐜𝐢𝐚, 𝐞𝐧𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐚𝐦𝐨𝐬 𝐭𝐨𝐝𝐚 𝐟𝐨𝐫ç𝐚 𝐞 𝐜𝐨𝐧𝐭𝐫𝐢𝐛𝐮𝐢çã𝐨 𝐧𝐞𝐜𝐞𝐬𝐬á𝐫𝐢𝐚 𝐩𝐚𝐫𝐚 𝐫𝐞𝐬𝐨𝐥𝐯ê-𝐥𝐨𝐬! Beijos do tio Fe Freiria.

E aqui iniciamos o time de Sucesso do Cliente (Customer Sucess) conectado a área de Experiência! Tá, mas do nada vocês resolveram criar a área de CS? Nããooo, mapeamos várias dificuldades internas que estavam em desacordo com a nova cultura de Customer Centric, planejamentos e apresentamos uma proposta ao C-Level. Ah mas de fato o que é a área de sucesso do cliente? Aqui desconectamos o CS da área comercial (aquela que alguém te vende algo e outra pessoa ajuda você operacionalizar)e colocamos como estratégia 11 canais para ouvir os nosso clientes, afinal, querem material mais rico que a voz do cliente para corrigir o rumo de processos internos e externos, desenvolver treinamentos (em breve temos novidades), realizar ações de marketing, pensar em experiências de usuários(UX), melhorar os pontos de venda, realizar estudos de personas, programas de fidelização, fortalecer a marca empregadora e uma infinidade de outras frentes? Estamos começando devagarinho, somente com algumas marcas, mas extremamente planejados e estruturados. Um pouco do que posso compartilhar e deixar de dica prática é: Vai iniciar a área de CS ou ela já existe e você precisa organizá-la? - Sistema: ele possui uma visão 360º ou seu analista precisará ficar "caçando" informações para entender o cliente e seu histórico? Além do mais, não esqueça que precisará de muitos dados para gerenciar e apresentar. - Recrutamento e Seleção: Não deixe de contratar seus colaboradores de acordo com o fit cultural da empresa e do que é desejado para a área, já adianto que resiliência e ser apaixonado por resolver problemas são as principais habilidades, realize também testes para você entender a estrutura de raciocínio do candidato e não, não é fácil encontrar essas pessoas! - Treine e desenvolva: Desenhe o "cargos e salários" da área com remuneração fixa e variável, assim como a descrição de cada nível, lembre-se que as pessoas são movidas por crescimento e estão dispostas a se profissionalizar se elas tiverem um caminho à seguir, isso faz parte da motivação! - Onboarding: Agora é a hora de você explicar toda a área de forma detalhada e esmiuçar as atividades de forma operacional. Eu gosto muito de materiais práticos e objetivos então criamos o guia de excelência para os analistas, desenhamos um "funil" com perguntas que o time deve pensar antes de iniciar qualquer tipo de tratativa com o cliente. Já pensou nestes pontos para a área de CS? #customersucess #customerexperience #sucessodocliente #experienciadocliente #employeeexperience #experienciadocolaborador #atendimentoaocliente #userexperience #treinamentoedesenvolvimento #people #recursoshumanos

O cargo de Customer Success enfrenta diversas dificuldades que exigem habilidades multidisciplinares para superá-las. Uma das principais é a gestão das expectativas dos clientes, que muitas vezes são altas e variadas. Manter uma comunicação eficaz e transparente é fundamental para alinhar essas expectativas com as capacidades da empresa. Outra dificuldade é lidar com clientes insatisfeitos ou com problemas complexos. É necessário ter paciência, empatia e habilidades de resolução de problemas para transformar essas situações em oportunidades de fidelização e aprendizado. Além disso, a gestão do tempo e dos recursos é desafiadora, especialmente quando se trabalha com uma grande base de clientes. É preciso priorizar as demandas e garantir que todos os clientes recebam a atenção necessária. Por fim, a constante evolução das tecnologias e do mercado exige que os profissionais de Customer Success estejam sempre atualizados e dispostos a aprender e se adaptar rapidamente. Essas são apenas algumas das dificuldades que fazem desse cargo um desafio constante, mas também uma oportunidade de crescimento e desenvolvimento profissional.

Eu recebi alguns meses atrás o maior desafio da minha carreira: estruturar uma área de atendimento do zero. Eu tive que criar todos os processos, documentações e modelar todo o acompanhamento dos alunos de acordo com o produto. Criei também pesquisa de NPS, coleta de depoimentos, checkpoints com os alunos. Se você não tem processos não consegue delegar. Essa foi a maior lição que eu aprendi nesse período. Hoje além da área criada, dos processos rodando, eu consigo passar tudo que eu sei de forma clara. Documentar pode parecer chato no começo, mas é o que vai te dar clareza e te fazer delegar muitas tarefas.

Que felicidade conquistar meu certificado da Jornada do cliente: aplique estratégias de engajamento no dia a dia! 🎉 Aprendi tanto sobre o profissional de Customer Success, seus desafios e stakeholders, além de entender a importância da mentalidade de customer success. Descobri como manter o engajamento do cliente e a relação cliente-fornecedor, além de aprender sobre as etapas da jornada do cliente e como implementar a cultura de CS. Estou evoluindo cada vez mais nos meus estudos e me sinto muito grato por toda essa aprendizagem! 🚀 #CustomerSuccess #Engajamento #AprendiNaAlura