O que a Bauducco pode te ensinar sobre paixão e atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente pode ser uma arma muito poderosa para as empresas, mas também um baita tiro no pé.
Provavelmente você já ouviu por aí a expressão “customer centricity”, mas você sabe o que ela realmente significa? Em palavras simples e resumidas, podemos traduzir as palavras como o foco no cliente que tantas empresas buscam.
Bauducco: foco no cliente e moedas na mão
Vamos voltar até o final dos anos 90 e dar uma espiadinha na Bauducco. Quando as datas comemorativas de maior consumo se aproximavam, como o Natal, todos os colaboradores íam ao mercado ajudar nas vendas, na exposição e reposição de produtos, e, especialmente, para persuadir consumidores indecisos.
Nessas caminhadas aos mais diversos pontos de vendas, dos maiores supermercados à pequenas vendinhas, Massimo sempre levava um saco cheio de moedas. E todas as vezes que via um cliente indeciso na frente da gôndola ou comprando alguma marca concorrente, fazia uma abordagem de imediato e, indignado, tentava convencê-lo da qualidade dos produtos Bauducco.
Ele explicava a forma como os produtos eram fabricados, o cuidado empregado, a qualidade dos ingredientes e o carinho com a produção. Se, após tantas explicações ainda não tivesse sucesso, por conta do preço mais alto, sacava o seu poderoso saco de moedas e dava o valor restante para que o cliente pudesse levar para casa o melhor produto. Era uma ação verdadeira por genuinamente acreditar que tinha o melhor produto do mercado e que todos mereciam, ao menos, prová-lo uma vez.
E não há melhor advogado para a marca que os seus próprios funcionários, que conhecem e vivem a empresa.
Os Waffles quebrados
Ao lado da fábrica, em Guarulhos, há uma loja para venda dos produtos da marca. Alguns desses são refugo do padrão de qualidade, geralmente por problemas na embalagem ou quebra, mas que são bons para consumo mesmo assim. Esses produtos eram vendidos com um valor residual, em uma embalagem genérica. Um dia, eu estava na loja quando chegou uma senhora pedindo o “saco grande de waffer quebrado”, produto que normalmente era comercializado como aproveitamento de produção fora do padrão. Ela era uma doceira da região e utilizava esses biscoitos para baratear as suas receitas.
Por uma melhoria técnica nos equipamentos e processos de fabricação, não tinha mais disponível essa versão, ou seja, não haviam mais perdas de produção. Ela, muito triste, pediu uma solução, pois isso iria inviabilizar a sua fonte de renda. Ligaram para o Sr. Luigi Bauducco, pai do Massimo, que ficava no prédio ao lado e na mesma hora a sua orientação foi “Quebrem na fábrica os waffers e voltem a oferecer essa opção!”. Fantástico!
Isso deve ser um dos maiores exemplos de como entender e atender um cliente.
Engenheira de Alimentos | Pós-graduada em Gestão da Qualidade | Gestão de Projetos -CPS | Bacharelanda em Química
2 mEspetacular.... E de sabor supremo é a trufa de matcha... Muito saborosa, não é enjoativa, dulçor e sabor na medida. Pessoal do desenvolvimento está de parabéns !!!! Por mais sabores assim, fora da caixinha.