Afinal, os clientes têm razão...

Afinal, os clientes têm razão...

Surgiu uma nova tendência.

Durante a pandemia verificou-se uma alteração dos hábito consumistas dos clientes / consumidores.

Desde então, a par da natural importância de as empresas conseguirem manter as prateleiras abastecidas, os clientes / consumidores começaram a incluir outras preocupações na sua lista de compras.

Curiosamente, 67% dos inquiridos norte-americanos condicionam a escolha da marca A ou B pela forma como essa organização trata (bem) os seus colaboradores. Mas os resultados do estudo desenvolvido pela Morning Consult vai ainda mais longe:

65% dos consumidores referem que há uma maior probabilidade de adquirem bens ou serviços de organizações que paguem as baixas por doença ou que se comprometam a re-contratar os colaboradores agora dispensados (64%) em virtude do Covid 19.

Face ao panorama mundial, poder-se-á inferir que tal comportamente surgiu em virtude dos despedimentos massivos e da consequente vulnerabilidade das populações. Tal justificação não é de descartar. No entanto, o que é facto é que, mal ou bem, esta pandemia (espero!) mudou muita coisa, incluindo algumas perspectivas e formas de estar – na família, na sociedade e nos negócios.

Valores como:

- contribuição para a sociedade,

- defesa de algo para além do lucro,

- empatia e flexibilidade,

- propósito e valores comuns,

- saúde mental e bem-estar,

- ajuda nas ligações com o outro e com a comunidade

Passaram a ser (mais) valorizados ou, pelo menos, verbalizados.

Actualmente, muitas organizações já olham para os seus colaboradores com outros olhos, pondo efectivamente em prática a máxima “people first”. Mas ainda há organizações que somente se aproveitam, utilizando certos chavões como marketing de atracção – não só para candidatos, mas também para clientes/consumidores.

Seja como for, a verdade é que este cuidado das organizações para com os seus colaboradores (ou falta dele), o seu propósito e os valores que transparecem, passaram a ser fundamentais para os clientes / consumidores quando fazem as suas compras.

Os clientes / consumidores foram sempre a grande preocupação e alvo de atenção redobrada por parte das organizações. Entretanto, percebeu-se que também há clientes internos – e se genuinamente cuidarmos nos nossos colaboradores, estes irão, por consequência, tratar da mesma forma os clientes / consumidores.

Mas agora a atenção tem de ser ainda maior e alinhada - a (re)conquista dos clientes/consumidores, através da forma como as organizações tratam os seus clientes internos.

Com as emoções à tona da água, também os clientes/consumidores se humanizaram e exigem que as organizações sigam esse caminho.

Neste sentido, são favorecidas as organizações que oferecem flexibilidade de horários aos colaboradores com filhos (85%), benefícios de saúde adicionais (82%) ou em que os colaboradores de topo vêm os seus salários reduzidos para evitar ou diminuir despedimentos (82%).

Esta pandemia tornou-nos mais conscenciosos e cientes das nossas necessidades e do outro. Se antes os consumidores já mandavam – agora, mais do que nunca, são fundamentais. São eles que ditam o papel que as empresas devem desempenhar, especialmente dentro de portas. Afinal, é a sua reputação e os dividendos que estão em causa.

Ficou evidente que é necessário uma estratégia de comunicação com efeito a médio/longo prazo. As iniciativas das organizações que causem um impacto positivo nos seus colaboradores, clientes e sociedade em geral, são benvindas, apreciadas e com resultados visíveis.

Foram divulgadas várias empresas que mudaram as suas linhas de produção para passar a fabricar máscaras, gel desinfectante e material de protecção. Outras empresas fizeram doações, restaurantes que se juntaram para cozinhar e oferecer refeições, sites pagos que ofereceram a assinatura durante a pandemia e até empresas em que o(a) CEO se absteu de receber salário durante uns meses para continuar a pagar aos colaboradores – muitos conseguiram trabalhar em prol do bem comum e em modo colaborativo.

A fasquia elevou-se e o consumidor está mais exigente e atento do que nunca.

Se as organizações até agora não acreditavam neste tema, devem aproveitar o balanço e investir verdadeiramente e sem medo, na felicidade e bem-estar dos seus colaboradores. É tempo de estar genuinamente atento, preocupado, de cuidar. De contribuir, de dar soluções e de servir.

É a hora da verdade - de por em prática os valores que apenas estão escritos nas paredes porque é fashion.

Semeie aquilo que quer colher – dê tempo, regue, cuide consistentemente e na hora certa os frutos aparecem - viçosos, doces e sumarentos. 

Nuno Correia

IT Training and Adoption Specialist at Meivcore

3 a

Adorava que esta tendência se torna-se um hábito! Teriamos de certeza melhores empresas e consequentemente melhor vida todos... Para não falar de melhores produtos/soluções. 🙇♂️🙇♂️🙇♂️

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