Chargeback: Um Guia Completo de Soluções Práticas

Chargeback é um termo que significa contestar uma transação bancária indevida. É um processo no qual o cliente solicita o estorno de uma transação com o banco adquirente ou com a subadquirente, que é uma intermediadora de pagamentos. Para explicar melhor: o chargeback é a contestação da compra pelo portador do cartão ou pelo banco emissor. Criado para proteger os clientes de cobranças indevidas, quando isto acontece o valor da transação é retirada da empresa de cartão de crédito, ou seja, dos recebíveis do estabelecimento.

Esse é um processo regulamentado pelas bandeiras, e dá o direito ao portador/banco de disputar o valor da transação em algumas situações, como:

• Quando a pessoa portadora do cartão não reconhece a transação.

• Quando o titular do cartão identifica algum erro na cobrança, como: duplicidade de pagamentos, valor da transação ou número de cartão incorretos, transação processada sem autorização ou transação negada, entre outros.

• O portador espera um reembolso que não foi processado pelo estabelecimento.

• A mercadoria ou o serviço não foi entregue conforme o prometido

• O estabelecimento cometeu um erro.

• Ocorreu um erro no processamento dos dados da transação.

No entanto, se estiver tudo certo com a venda e com a entrega do produto ou serviço, a empresa tem o direito de contestar esse chargeback, comprovando através de documentos que o motivo alegado, desacordo comercial ou erro de processamento, está equivocado. Isso se chama reapresentação e busca reaver o valor que foi retirado de sua conta.

Para isso deve-se fornecer a documentação e evidências detalhadas para comprovar a validade da transação, como:

• Comprovante de venda

• Descrição do produto ou serviço adquirido e Nota Fiscal

• Dados do comprador

• Informações da entrega ou utilização do produto ou serviço

Na K8 Fintech trabalhamos com a Tal Pagamentos. Nesses casos, a subadquirente tem o papel de comunicar o nosso gateway de pagamentos e ao estabelecimento sobre todas as transações que foram contestadas, através do e-mail.

Quais são as implicações do chargeback para o comerciante 

Em caso de fraude, o comerciante pode ser prejudicado em dobro. Quando uma contestação de compra é feita, a instituição financeira retém o dinheiro do lojista para investigação por 10 dias, o que pode resultar em uma perda tanto da mercadoria quanto do dinheiro, caso o comerciante já tenha vendido e enviado o produto.  Há um limite estipulado pelas bandeiras de cartão para chargeback de 100 transações por mês e a cobrança de taxas dependendo do número de transações realizadas 

Como evitar chargebacks

• Mantenha registros detalhados das transações

• Responda prontamente às consultas dos clientes

• Implemente medidas antifraude, como a verificação de endereço e Código de Segurança do Cartão (CVV)

• Esteja preparado para reembolsar ou substituir produtos, se necessário

• Avalie estratégias de validação de CPF, por exemplo, para que não sejam feitas compras com documentos aleatórios, e um validador de e-mail, para que o cliente tenha que acessar o próprio e-mail e confirmar o cadastro no site.

• Tenha boa relação com o banco adquirente ou a subadquirente.

• Bom treinamento de equipe.

Em compras presenciais:

1. Verificação de Identidade:

• Solicite documentos que comprovem a identidade do titular do cartão, especialmente em compras de alto valor.

1. Cadastro de Clientes:

• Sempre que possível, faça um cadastro dos clientes, incluindo nome, CPF, telefone e e-mail. Isso facilita o contato em caso de problemas com o pagamento e permite a implementação de estratégias de fidelização, como a divulgação de promoções e ações para atrair clientes.

1. Políticas de Cancelamentos, Trocas e Reembolsos:

• Estabeleça políticas claras para cancelamentos, trocas e reembolsos e garanta que os clientes estejam cientes delas.

1. Segurança das Máquinas de Cartão:

• Nunca deixe suas maquininhas de cartão desprotegidas. Elas devem ser manuseadas apenas por funcionários do seu estabelecimento.

1. Privacidade na Digitação da Senha:

• Garanta a privacidade dos clientes ao digitarem a senha, mas acompanhe de perto a transação para maior segurança.

1. Emissão de Nota Fiscal:

• Emita sempre a nota fiscal dos pedidos, detalhando todas as entradas e saídas de mercadorias da sua loja. Inclua informações como código e/ou modelo do produto, marca, cor, valor e data da compra.

Em compras online:

1. Utilize plataformas de e-commerce seguras, com ferramentas antifraude integradas.

1. Realize validações cadastrais utilizando fontes confiáveis.

1. Avalie transações atípicas, como várias compras com cartões diferentes para a mesma pessoa ou pedidos de entrega em endereços divergentes do cadastro.

1. Notifique os clientes sempre que uma compra for realizada em sua loja virtual.

Lembrando que é sempre importante analisar cada chargeback como uma oportunidade de aprendizado para melhorar suas práticas de venda e evitar problemas futuros. Seguindo estas diretrizes, você pode assegurar a segurança e a satisfação dos seus clientes em transações com cartão.