• 
• 

　キリングループの商品に関する問い合わせ窓口である「お客様相談室」。

　電話やメール、手紙、チャットボットなどを通じて1日約200件の質問が寄せられる。

　「飲み切れずにあまったビールは捨てるしかないですか？」

　そんな質問に対しては「お料理に使えます」「ぬかみその隠し味にしてはいかがでしょう？」といった回答をすることもある。

　配属されて4年目の女性Yさんは、対応するメンバー約20人のうちの1人。

　主にアルコール飲料についての問い合わせを担当している。

　心がけていることは「お客様の質問の背景に思いをはせる」ことだ。

　何を不安に思っていて、どうして問い合わせに至ったのか。

　聞かれたことに答えるだけでなく、質問の奥にあるものを意識している。

　チームの合言葉は「ノールール」。

　画一的な回答をそのまま伝えるのではなく、一人ひとりへの最適解を工夫しようというものだ。

茶色い瓶についての問い合わせ

　今年2月、「瓶」についての問い合わせを受けた。

　初めは清涼飲料の担当に来たが、送られてきた画像からアルコール関係の可能性があるとのことで引き継いだ。

　メールにはこんな内容が書かれていた。

　「海岸で貴社の昔の商品と思われる瓶を発見しました。販売時期や商品名についてご教授いただきたく、お問い合わせをさせていただきました」

　ガラス片が波に削られて丸くなった「シーグラス」を探していて見つけたという小瓶。

　特徴についても詳細が書かれていた。

　・ビール瓶のような茶色い瓶

　・高さ約13センチ、飲み口の直径約4センチ、底の直径約5.5センチ

　・底にギザギザがある

　・飲み口にはアルミと思われる銀色のスクリューキャップがある

　・瓶の下から約2センチ上あたりにキリングループのシンボル「聖獣麒麟（きりん）」の立体加工がある

　検索しても分からなかったため、メールを出したそうで、文末にはこう書かれていた。

　「もし販売時期や商品名が分かれば、記念に大切に保管しようと思っています」

　瓶の特徴は詳しく記されていたが、すぐに商品名を特定することはできなかった。

　新商品や現行品はほぼ頭に入っているが、当てはまるものがない。

　手元の資料を調べても該当する商品はない。

　社内データベースを検索してもヒットしない。

　一通り調べた後とった行動は…