Notre fonctionnement

1A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Hébergement, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 1B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

1B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de différents hôtels, propriétaires d’hébergement et autres Prestataires de service en toute simplicité.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service (sauf indication contraire).

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment. Toutefois, de manière raisonnable, la mise à jour (à titre d’exemple) des descriptions ou de la liste des équipements proposés par les Hébergements peut prendre quelques heures.

1C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme.

Nous ne sommes propriétaires d’aucun Hébergement. Chaque Prestataire de service est une société distincte qui a accepté de collaborer avec nous d’une certaine manière.

Sur notre Plateforme, le nombre d’Hébergements que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre société est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Hébergements pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

1D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Une fois votre séjour terminé, le Prestataire de service nous verse simplement une commission.

Dans le cadre de notre programme « Booking Network Sponsored Ads », un Prestataire de service peut payer pour que son hébergement apparaisse en deuxième dans vos résultats de recherche. Si c’est le cas, l’hébergement en question affiche un badge comportant la mention « Publicité ».

1E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com.

Chaque établissement exceptionnel mérite d’être découvert. Nous utilisons donc des systèmes de « recommandation » sur notre Plateforme, pour vous aider à découvrir des établissements qui pourraient vous plaire, selon nous. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation sur la page des hébergements/séjours, notamment :

• Destinations en vogue. Il s’agit de destinations où vous pourriez vouloir voyager, d’après des Réservations effectuées par d’autres voyageurs aux recherches similaires.
• Les hébergements que les clients adorent. Il s’agit d’établissements avec d’excellentes notes des commentaires.
• À la recherche du séjour idéal ? Il s’agit d’établissements (plutôt que de destinations) où vous pourriez vouloir séjourner, d’après des Réservations effectuées par d’autres voyageurs aux recherches similaires.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils constituent même le système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs suivants :

• Ce que vous nous indiquez dans le formulaire de recherche : destination, dates, nombre de personnes, etc.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec notre Plateforme : vos recherches précédentes sur notre Plateforme, le pays duquel vous la parcourez, etc.
• Les performances d’un Hébergement sur notre Plateforme :

  • Son taux de clics (le nombre de personnes qui cliquent dessus)
  • Ses réservations brutes (le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement)
  • Ses réservations nettes (le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations)
• Des informations concernant notamment les disponibilités, les scores tarifaires et la note des commentaires d’un Hébergement.

Pour que vous puissiez trouver et réserver votre Hébergement le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important selon les cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste d’établissements dans lesquels, selon nous, vous voudriez réserver un hébergement.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils répertorient tous les Hébergements (hôtels, appartements, etc.) qui correspondent à votre recherche. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser des filtres pour affiner les résultats.

Pour consulter toutes les options de réservation proposées par un Hébergement, il vous suffit de cliquer dessus.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon « Nos préférés » (le critère appelé « Popularité » sur notre appli) :

• Pour apparaître en haut de la page, l’Hébergement doit présenter de bonnes performances dans chacun de ces trois domaines :

  • Taux de clics. Le nombre de personnes qui cliquent sur l’hébergement.
  • Réservations brutes. Le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement.
  • Réservations nettes. Le nombre de réservations effectuées pour cet Hébergement, moins les annulations.
• Comme vous pouvez l’imaginer, ces chiffres dépendent de nombreux facteurs, y compris les notes des commentaires, les disponibilités, les conditions, les tarifs, la qualité du contenu (par ex. les photos) et d’autres éléments.
• Le classement d’un Hébergement peut également être influencé par d’autres facteurs : par exemple, le montant de la commission que les prestataires nous versent sur les Réservations, la rapidité avec laquelle leur paiement est généralement effectué, leur adhésion ou non à notre programme Genius ou Partenaire Préféré(+) et, dans certains territoires*, si nous traitons leurs paiements.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec notre Plateforme (y compris ce que vous nous indiquez) sera également un facteur.

* Pour le moment, ce facteur de classement s'applique uniquement aux hébergements situés aux États-Unis et réservés par des clients se trouvant aux États-Unis.

Beaucoup des facteurs ci-dessus aident notre système de recommandation à décider quels Hébergements pourraient être les plus attractifs et les plus pertinents pour vous. Certains ont peu d’influence dans cette décision, tandis que d’autres sont primordiaux. L’importance de chaque facteur peut changer, en fonction des caractéristiques de l’Hébergement, et de la manière dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le taux de clics et le nombre de Réservations d’un Hébergement ont souvent un grand rôle dans les décisions. En effet, ces facteurs sont un reflet direct de l’attractivité générale de l’Hébergement en question, et de la satisfaction des clients par rapport à ses prestations.

Un taux de clics important signifie généralement que l’Hébergement donne une bonne première impression sur notre Plateforme (par exemple grâce à ses images, ses équipements ou sa description). Le nombre de Réservations indique que l’hébergement répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

Cependant, d’autres facteurs ont également leur rôle à jouer. Ainsi, nous pouvons accorder une préférence à des Hébergements membres de notre programme Genius, ou qui proposent des conditions de paiement flexibles et avantageuses pour les utilisateurs. Après tout, ces facteurs impliquent que ces Hébergements comprennent l’importance des services et de la commodité pour nos clients.

Nos recommandations sont aussi influencées par la manière dont d’autres clients avec des préférences similaires utilisent notre Plateforme. Par exemple, dans le cas suivant :

• une Personne A réserve souvent des Hébergements à Paris, à Barcelone et à Rome ;
• une Personne B réserve souvent des Hébergements à Paris, Barcelone, Rome, Berlin et Madrid.

Notre système de recommandation pourrait prédire que la Personne A serait éventuellement intéressée par des établissements à Berlin et Madrid.

Dans le cadre de notre programme « Booking Network Sponsored Ads », un Prestataire de service peut payer pour que son hébergement apparaisse en deuxième dans vos résultats de recherche. Si c’est le cas, l’hébergement en question affiche un badge comportant la mention « Publicité ».

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats de recherche autrement que selon notre ordre par défaut, par exemple :

• Logements entiers en premier. Les maisons et appartements apparaîtront avant les hôtels et tout autre type d’Hébergement.
• Tarif (le moins cher en premier). Les Hébergements les moins chers apparaîtront en premier.
• Réduction Genius en premier. Les Hébergements Genius apparaîtront avant tout autre Hébergement.
• Catégorie (ordre décroissant). Les Hébergements avec le plus d’étoiles* et/ou les notes de qualité les plus élevées* apparaîtront en premier.
• Catégorie (ordre croissant). Les Hébergements avec le moins d’étoiles et/ou les notes de qualité les plus basses apparaîtront en premier.
• Meilleures évaluations (le critère appelé « Le plus de commentaires positifs » sur notre appli). Les Hébergements avec les notes des commentaires* les plus élevées apparaîtront en premier. Si ce n’est pas le cas pour certains Hébergements, cela s’explique par le fait que nous prenons également en compte la fiabilité (c’est-à-dire, le nombre de commentaires). Par exemple, un Hébergement ayant 1 000 commentaires et une note moyenne de 8,2 pourra apparaître avant un Hébergement ayant 5 commentaires et une note moyenne de 8,3.
• Distance de (X). Les Hébergements qui sont plus proches de X (par exemple, le centre-ville) apparaissent en haut de la page. (Lorsque nous indiquons « proche», nous voulons dire « proche en ligne droite ».)
• Catégorie. Les Hébergements ayant le plus d’étoiles apparaissent en premier. Dans chaque segment (5 étoiles, 4 étoiles, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.
• Meilleure note et tarif le plus bas. Les Hébergements avec les notes de commentaires les plus élevées apparaissent en premier. Dans chaque segment de 0,5 (entre 10 et 9,5, entre 9,5 et 9, etc.), ceux dont le tarif est le plus bas apparaissent en premier.

* Consultez la section « Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité » (1J) ci-dessous.

Gardez à l’esprit que, quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, les facteurs décrits dans « Nos préférés » peuvent toujours avoir une influence sur les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager 2 Hébergements ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place. Cependant, les facteurs de « Nos préférés » sont entièrement secondaires. En effet, ils ne sont utilisés que lorsqu’il faut décider quel établissement doit être mis en avant en cas d’égalité.

Recommandations personnalisées

Certains de nos systèmes de recommandation proposent des recommandations personnalisées en fonction de vos interactions avec des systèmes de Booking.com tels que Destinations recommandées, Destinations à proximité et nos résultats de recherche. Si vous résidez dans l’EEE, vous pouvez modifier vos paramètres pour que nos systèmes de recommandation ne vous proposent pas de recommandations personnalisées. Pour ce faire, suivez les instructions ci-dessous. Si vous utilisez :

• Notre site sur ordinateur ou sur mobile : cliquez sur « Gérer les recommandations personnalisées » dans le pied de page.
• Notre appli : appuyez sur « Gérer les recommandations personnalisées » dans la bannière.

Même si vous faites cela, nous pourrons tout de même conserver certaines informations vous concernant afin de vous offrir une expérience plus conviviale. Il peut s’agir d’informations que vous nous avez fournies (par exemple votre numéro de téléphone ou adresse électronique) ou que nous avons pu collecter sur la base de vos interactions avec notre Plateforme.

Votre préférence (concernant les recommandations personnalisées) sera appliquée sur tous les appareils sur lesquels vous êtes connecté à votre compte Booking.com. Si vous n’êtes pas connecté à votre compte, votre préférence ne sera pas appliquée sur d’autres appareils : elle sera sauvegardée sous la forme d’un « cookie », et expirera en même temps que ce dernier.

1F. Commentaires

Chaque note des commentaires est comprise entre 1 et 10. Pour obtenir le score global que vous voyez, nous faisons la somme de toutes les notes des commentaires que nous avons reçues et divisons le total par le nombre de notes des commentaires que nous avons reçues. De plus, les clients peuvent également attribuer aux établissements des « notes détaillées » distinctes pour des aspects d’Expérience de voyage spécifiques, telles que : l’emplacement, la propreté, le personnel, le confort, les équipements, le rapport qualité/prix, et la connexion Wi-Fi gratuite. Veuillez noter que les clients envoient leurs notes détaillées et leurs notes globales de manière indépendante. Elles ne sont donc pas directement liées.

Vous pouvez laisser un commentaire à un Hébergement que vous avez réservé par le biais de notre Plateforme si vous avez séjourné dans cet hébergement ou si vous vous y êtes rendu(e) mais que vous n’y avez pas effectué votre séjour. Pour modifier un commentaire déjà envoyé, veuillez contacter notre Service Clients.

Nous disposons de systèmes automatisés et d'employés spécialisés dans la détection de faux commentaires envoyés sur notre Plateforme. Nous supprimons tous les faux commentaires que nous trouvons. Si nécessaire, nous prenons également des mesures à l'encontre des personnes responsables.

Toute activité problématique peut également être signalée à notre Service Clients, et fera l’objet d’une enquête de la part de notre équipe de détection des fraudes.

Idéalement, nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs, sauf s’ils enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

Pour nous assurer que les commentaires sont pertinents, nous pouvons uniquement accepter les commentaires envoyés dans les 3 mois après le départ de l’établissement. Nous pouvons également cesser d’afficher des commentaires datant de plus de 36 mois ou si l’Hébergement a changé de propriétaire.

Un Hébergement peut répondre à un commentaire.

Si plusieurs commentaires sont affichés, les plus récents s’afficheront en premier, sous réserve d’autres facteurs (tels que la langue du commentaire, s’il s’agit seulement d’un score ou si l’évaluation contient également des commentaires, etc.). Afin de garantir que les commentaires les plus utiles apparaissent en premier, chaque facteur peut devenir plus ou moins important, en fonction de l’évolution de notre Plateforme au cours du temps, par exemple.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier les commentaires selon d’autres facteurs que ceux par défaut, par exemple :

• Les plus récents en premier
• Les plus anciens en premier
• Les notes les plus élevées
• Les notes les plus basses

Nous affichons parfois des notes de commentaires issues d’autres sites de voyages connus. Quand c’est le cas, nous le mentionnons clairement.

Les commentaires peuvent contenir des traductions fournies par Google, et non par Booking.com. Google décline toute garantie liée aux traductions, formulée ou implicite, y compris toute garantie d’exactitude, de fiabilité et toute garantie implicite de commercialisation ou de convenance à des fins particulières et de non-contrefaçon.

1G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service. Nous pouvons financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage et tous les autres frais et taxes qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de supplément). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, le type d’hébergement sélectionné et le nombre de voyageurs. Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement et toute installation proposé(e) par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais supplémentaires applicables, le cas échéant.

1H. Paiements

Vous pouvez payer votre Réservation de 3 manières différentes.

• Le Prestataire de service vous facture sur place (à l’Hébergement).
• Le Prestataire de service vous facture à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et les transmettra au Prestataire de service.
• Nous organiserons votre paiement auprès du Prestataire de service à l’avance. Booking.com (ou notre affilié) vous demandera les informations relatives à votre Moyen de paiement et s’assurera que le Prestataire de service est payé.

Si vous annulez une Réservation ou ne vous présentez pas, les frais d’annulation/de non-présentation et tout remboursement dépendront des conditions d’annulation/de non-présentation du Prestataire de service.

1I. Type d’hôte

Nous demandons aux Prestataires de service, quel que soit leur lieu d’implantation, de nous indiquer s’ils agissent en tant que particulier ou hôte professionnel, selon la définition établie par la législation de l’Union européenne.

Selon la législation de l’Union européenne relative à la protection des consommateurs, nous devons vous communiquer les informations suivantes. Si vous résidez dans un pays de l’Espace économique européen (EEE), en Suisse ou au Royaume-Uni, vous pourrez voir dans nos résultats de recherche que certains Hébergements portent la mention « Hébergement géré par un particulier » et une description qui explique ce que cela signifie. À notre connaissance, tous les autres Hébergements sont gérés par des « hôtes professionnels ».

Cette mention n’a aucune incidence sur les taxes, y compris la TVA et toute autre taxe indirecte qui se rapporte à la valeur ajoutée, aux ventes ou à la consommation.

1J. Classement par étoiles, notes des commentaires et notes de qualité

Nous n’attribuons pas de classement par étoiles. Selon les réglementations locales, elles sont attribuées (a) par les Prestataires de service eux-mêmes ou (b) par des tiers indépendants (par ex. des organisations chargées d’évaluer les hôtels). Dans tous les cas, les classements par étoiles évaluent les Hébergements en fonction (entre autres) du rapport qualité/prix, des équipements et des services disponibles. Nous n’imposons pas nos propres critères pour les classements par étoiles et nous ne vérifions pas ces classements par étoiles. Toutefois, si nous apprenons qu’un classement par étoiles est imprécis, nous demanderons au Prestataire de service de prouver qu’il le mérite ou de l’ajuster.

Affichage du classement par étoiles : de 1 à 5 étoiles jaunes à côté du nom de l’établissement.

Nous n’attribuons pas de notes de commentaires. Ce sont les clients qui le font. Consultez la section « Commentaires » (1F) ci-dessus.

Affichage de la note des commentaires : un carré bleu avec un chiffre en blanc à l’intérieur (entre 1 et 10).

Nous attribuons des notes de qualité. Pour aider les clients à trouver l’Hébergement qui leur convient, nous attribuons des notes de qualité à certains Hébergements sur notre Plateforme. Chaque note s’appuie sur plus de 400 critères, qui sont regroupés dans 5 catégories principales :

• installations/commodités/services ;
• caractéristiques de l’hébergement (par ex. dimensions, nombre de chambres et occupation) ;
• nombre et qualité des photos téléchargées par le Prestataire de service ;
• note des commentaires moyenne (et notes détaillées dans les domaines que nous savons particulièrement utiles pour les clients, tels que la propreté) ;
• données de Réservation historiques globales (par ex. pour évaluer les classements par étoiles des Hébergements).

Nous utilisons ces critères pour déterminer des modèles statistiques et effectuer une analyse en utilisant l’apprentissage automatique. Cela permet de calculer automatiquement une note de qualité comprise entre 1 et 5.

Affichage de la note de qualité : de 1 à 5 carrés jaunes à côté du nom de l’établissement.

1K. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles. Nous traitons les plaintes dès que possible, en apportant la plus haute priorité aux plus urgentes.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

• votre numéro de réservation, votre code confidentiel Booking.com, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre séjour ;
• un résumé de la situation qui requiert notre assistance, y compris la manière dont vous souhaitez que nous vous aidions ;
• tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

• Que se passe-t-il si le tarif d’une Réservation est incorrect ? Il arrive parfois (dans de très rares cas) que le tarif affiché sur notre Plateforme soit clairement erroné. Si cela se produit, et que vous effectuez votre Réservation avant que nous ayons corrigé l’erreur, votre Réservation pourra être annulée. Nous vous rembourserons tout paiement de votre part.
• Nous arrive-t-il de retirer des Prestataires de service de notre Plateforme ? Bien sûr. Cela peut se produire si nous découvrons qu’ils n’ont pas respecté leurs obligations contractuelles, par exemple, ou que la description de leur Hébergement est inexacte (et qu’ils n’ont apporté aucune correction après avoir reçu une demande de modification de notre part).

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

1L. Surréservation

Une fois votre Réservation confirmée, votre Prestataire de service est tenu de l’honorer. Si le Prestataire de service est « surréservé », il est tenu de trouver une solution dans les plus brefs délais. Nous lui fournissons toutefois des directives et une aide pratique.

S’il ne peut pas vous fournir l’option que vous avez réservée ni vous proposer de remplacement convenable :

• Vous pourrez annuler votre Réservation gratuitement (avec remboursement de tout paiement de votre part).
• Si vous le souhaitez, nous vous aiderons ensuite à choisir un autre Hébergement de catégorie et de prix similaires sur notre Plateforme (sous réserve de disponibilité). Si cette option de remplacement est un peu plus chère, nous vous rembourserons la différence lorsque vous nous enverrez la facture reçue de votre nouveau Prestataire de service.

Remboursements

• Si votre paiement était géré par votre Prestataire de service, nous ferons notre possible pour nous assurer qu’il vous rembourse dans les plus brefs délais.
• Si nous avons géré votre paiement, nous vous rembourserons. Dans 90 % des cas, le remboursement devrait être effectif sur votre compte dans un délai de 5 jours ouvrés à compter de :

  • l’annulation de votre Réservation initiale, ou
  • la vérification de la facture que vous nous avez envoyée (indiquant que vous avez séjourné dans un autre établissement).

2A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Attraction, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 2B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

2B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des services d’Attractions.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service ou avec la société agissant en tant qu’intermédiaire/revendeur.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

2C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous avons une relation contractuelle avec plusieurs Agrégateurs tiers. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec eux seront affichés sur notre Plateforme.

Dans certains cas, ces Agrégateurs tiers agissent en tant qu’intermédiaires des Prestataires de service, et dans certains cas, ils achètent des services d’Attractions et les revendent.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres proposées par les Agrégateurs tiers peuvent ne pas être exhaustives.

Sur notre Plateforme, le nombre d’Attractions que vous pouvez réserver dans le monde par notre biais est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Attractions pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

2D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service, lorsque vous effectuez une Réservation. L’Agrégateur tiers nous verse simplement une commission.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

2E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com.

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des Expériences de voyage qui pourraient vous plaire, selon nous. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation en consultant notre page « Attractions », notamment :

• Destinations à proximité. Des attractions proches de votre position, en fonction de votre emplacement géographique.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils constituent même le système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs principaux suivants :

• Ce que vous nous indiquez dans les formulaires de recherche : destination, dates, etc.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec notre Plateforme : vos recherches précédentes sur notre Plateforme, depuis quel pays vous la parcourez, etc.

Afin que vous puissiez trouver et réserver votre Attraction le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste d’Attractions que vous pourriez vouloir réserver, selon nous.

Classement par défaut et options de tri

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon « Nos préférés ». Ce critère recommande les attractions comme suit :

• Un service d’Attraction apparaîtra en haut de la page si beaucoup de personnes ont cliqué dessus (dans les résultats de recherche) et l’ont réservé (sur la page suivante). Comme vous pouvez l’imaginer, les gens choisissent généralement le service bénéficiant des meilleurs commentaires, d’une bonne disponibilité, de conditions intéressantes et d’un tarif avantageux.
• Si nous le pouvons, nous personnalisons également vos résultats, selon les éléments suivants :

  • Votre historique de recherche sur notre Plateforme. Si vous êtes connecté(e) et que ce n’est pas votre première visite, nous pouvons modifier le classement en fonction de vos choix précédents.
  • Toute autre Réservation dont vous disposez. Si, par exemple, vous séjournez dans un hôtel à proximité et que vous avez réservé sur Booking.com, nous pouvons modifier le classement en fonction de votre lieu de séjour, de la durée de ce dernier et du nombre de personnes.

Beaucoup des facteurs ci-dessus aident notre système de recommandation à décider quelles Attractions pourraient être les plus attractives et les plus pertinentes pour vous. Certains ont peu d’influence dans cette décision, tandis que d’autres sont primordiaux. L’importance de chaque facteur peut changer, en fonction des caractéristiques de l’Attraction, et de la manière dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le taux de clics et le nombre de réservations d’une Attraction ont souvent un grand rôle dans les décisions. En effet, ces facteurs sont un reflet direct de l’attrait général de l’Attraction en question, et de la satisfaction des clients par rapport à ses prestations.

Un taux de clics important signifie généralement que l’Attraction donne une bonne première impression sur notre Plateforme (par exemple grâce au tarif ou au type d’attraction). Le nombre de réservations indique que l’attraction répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

Sa distance par rapport à l’Hébergement que vous avez réservé sur Booking.com (le cas échéant) affectera aussi nos recommandations.

Si vous avez déjà cliqué sur des Attractions, cela affectera aussi nos recommandations, dans le but que vous puissiez les retrouver plus facilement sur notre Plateforme.

Si vous ne souhaitez pas que nous classions les Attractions en nous appuyant sur les facteurs mentionnés plus haut, vous pouvez les trier selon d’autres critères, par exemple :

• Les plus populaires. Les services d’Attractions les plus réservés au cours des 30 derniers jours apparaîtront en haut de la page.
• Le moins cher. Les services d’Attractions les moins chers apparaîtront en haut de la page, avant les plus chers.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

• Catégorie. Cliquez sur « Visites » ou « Musées », par exemple, si vous souhaitez consulter uniquement des visites et des musées.
• Tarif. Cliquez sur une ou plusieurs fourchettes de prix si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions qui entrent dans votre budget.
• Annulation gratuite. Cliquez sur cette option si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions que vous pouvez annuler gratuitement.
• Ville. Cliquez sur un nom de ville si vous souhaitez uniquement consulter des services d’Attractions dans cette ville.

Recommandations personnalisées

Certains de nos systèmes de recommandation proposent des recommandations personnalisées en fonction de vos interactions avec des systèmes de Booking.com tels que la section « Nos préférés » dans les résultats de recherche. Si vous résidez dans l’EEE, vous pouvez modifier vos paramètres pour que nos systèmes de recommandation ne vous proposent pas de recommandations personnalisées. Pour ce faire, suivez les instructions ci-dessous. Si vous utilisez :

• Notre site sur ordinateur ou sur mobile : cliquez sur « Gérer les recommandations personnalisées » dans le pied de page.
• Notre appli : appuyez sur « Gérer les recommandations personnalisées » dans la bannière.

Même si vous faites cela, nous pourrons tout de même conserver certaines informations vous concernant afin de vous offrir une expérience plus conviviale. Il peut s’agir d’informations que vous nous avez fournies (par exemple votre numéro de téléphone ou adresse électronique) ou que nous avons pu collecter sur la base de vos interactions avec notre Plateforme.

Votre préférence (concernant les recommandations personnalisées) sera appliquée sur tous les appareils sur lesquels vous êtes connecté à votre compte Booking.com. Si vous n’êtes pas connecté à votre compte, votre préférence ne sera pas appliquée sur d’autres appareils : elle sera sauvegardée sous la forme d’un « cookie », et expirera en même temps que ce dernier.

2F. Commentaires

Lorsque vous obtenez plusieurs commentaires, ils seront classés selon « Les plus pertinents » (triés par date, en priorisant les évaluations avec commentaire). Afin de garantir que les commentaires les plus utiles apparaissent en premier, chaque facteur peut devenir plus ou moins important, en fonction de l’évolution de notre Plateforme au cours du temps, par exemple.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier les commentaires selon d’autres facteurs que ceux par défaut, par exemple :

• Les plus récents en premier
• Les plus anciens en premier

Tous les commentaires doivent respecter nos Normes et règles relatives aux contenus.

2G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

2H. Paiements

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

2I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

• votre numéro de réservation, votre code confidentiel, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre Réservation ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

3A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez une Voiture de location, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 3B ci-dessous). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles (numéro de société : 05179829 ; siège social : 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, Royaume-Uni).

3B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de différentes sociétés de location de voitures en toute simplicité. Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

Sur notre Plateforme, le nombre de voitures que vous pouvez louer dans le monde par le biais de notre société est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces voitures pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

Lorsque vous réservez votre voiture, vous concluez un contrat avec nous : nous acceptons d’organiser votre Réservation et de la gérer*.

Lorsque vous signez votre Contrat de location au guichet, vous concluez un contrat avec la société de location : elle accepte de mettre la voiture à votre disposition. Vous aurez déjà vu et accepté toutes les conditions principales (lors de la réservation de la voiture).

* Nous essaierons de vous aider si vous avez besoin de modifier ou d’annuler votre Réservation, ou si vous avez des questions (avant, pendant ou après votre Location).

3C. Avec qui travaillons-nous ?

Toutes les sociétés de location qui figurent sur notre Plateforme sont des partenaires de confiance qui ont réussi nos tests avant de commencer à travailler avec nous. Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Toutefois, ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Nous avons même une équipe spécialisée qui se rend dans les sociétés de location de voitures avant qu’elles n’apparaissent sur notre Plateforme.

Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des vendeurs professionnels.

3D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous réalisons des bénéfices lorsque nous trouvons la Voiture de location qui vous convient. Cela peut se faire de 2 manières :

• nous convenons d’une commission avec la société de location de voitures pour nos services ; ou
• nous convenons d’un tarif net avec la société de location de voitures et appliquons notre propre marge.

Dans les deux cas, nous nous efforçons de proposer à nos clients de nombreux choix à des tarifs compétitifs. De plus, vous pouvez utiliser notre Plateforme gratuitement.

3E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com.

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des Expériences de voyage qui pourraient vous plaire, selon nous. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation en consultant notre page « Location de voitures », notamment :

• Sociétés de location de voitures populaires. Les sociétés de location de voitures avec le plus de Réservations.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils constituent même le système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Tous les systèmes que nous utilisons vous fournissent des recommandations en s’appuyant sur les facteurs suivants :

• Ce que vous nous indiquez dans les formulaires de recherche : emplacement, dates, etc.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec notre Plateforme : vos recherches précédentes sur notre Plateforme, depuis quel pays vous la parcourez, etc.
• Les performances de différents prestataires de service.

Pour que vous puissiez trouver et réserver votre voiture le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui aura le plus de chances de donner une liste de véhicules que vous pourriez vouloir réserver, selon nous.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent toutes les Réservations de voitures de location qui correspondent à votre recherche.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») par « Recommandé » :

• Recommandé (classement par défaut). Nous savons ce qui est vraiment important pour une personne qui souhaite louer une voiture. Ainsi, nos résultats de recherche afficheront en premier les voitures qui, selon nous, pourraient vous plaire, sur la base d’un algorithme en constante évolution qui prend en compte tous types de facteurs (tarif, notes, taille, profit, caractéristiques de la voiture et bien plus encore).

L’importance relative de chacun de ces facteurs change en permanence, pour garantir que nous vous recommandions les voitures les plus adaptées.

Beaucoup des facteurs ci-dessus aident notre système de recommandation à décider quelles voitures pourraient être les plus attractives et les plus pertinentes pour vous. Certains ont peu d’influence dans cette décision, tandis que d’autres sont primordiaux. L’importance de chaque facteur peut changer, en fonction des caractéristiques de chaque voiture, et de la manière dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, le taux de clics et le nombre de réservations d’une voiture ont souvent un grand rôle dans les décisions. En effet, ces facteurs sont un reflet direct de l’attrait général de la voiture en question, et de la satisfaction des clients lorsqu’ils consultent le détail de la prestation.

Un taux de clics important signifie généralement que la voiture donne une bonne première impression sur notre Plateforme (par exemple grâce au lieu de prise en charge ou à la société de location de voitures). Le nombre de réservations indique que la voiture répond bel et bien aux attentes de nombreuses personnes.

Cependant, d’autres facteurs ont également leur rôle à jouer. Ainsi, nous pouvons accorder une préférence à des sociétés de location de voitures qui sont membres de notre programme Genius, ou qui proposent des conditions de paiement flexibles et avantageuses pour les utilisateurs. Après tout, ces facteurs impliquent que ces sociétés de location de voitures comprennent l’importance des services et de la commodité pour nos clients.

Si vous ne souhaitez pas que nous classions les voitures en nous appuyant sur les facteurs mentionnés plus haut, vous pouvez les trier selon d’autres critères, par exemple :

• Tarif (le moins cher en premier). Les résultats sont affichés par ordre de prix, l’option la moins chère apparaissant en premier. Tout simplement !
• Évaluations client. C’est le critère sur lequel nos clients ont un réel contrôle : les voitures sont évaluées par une note des clients, les notes les plus élevées apparaissant en premier. Ces notes proviennent directement du sondage que nous envoyons à tous nos clients après leur location, en leur demandant d’attribuer une note sur 10 à leur société de location de voitures dans les domaines les plus importants (personnel serviable, état de la voiture, rapport qualité/prix, etc.).

Si vous choisissez « Tarif (le moins cher en premier) » ou « Note », les facteurs décrits dans « Recommandé » influenceront quand même les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent être pris en compte lorsqu’il s’agit de départager deux voitures ou plus qui seraient, à défaut, apparues à la même place. Cependant, les facteurs de « Recommandé » sont entièrement secondaires. En effet, ils ne sont utilisés que lorsqu’il faut décider quelle voiture doit être mise en avant en cas d’égalité.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres.

3F. Commentaires

Une fois votre Location terminée, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui pourra ensuite être :

• téléchargé sur notre Plateforme pour aider les clients à prendre la bonne décision* ;
• utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
• partagé avec votre société de location de voitures pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service qu’elle propose**.

Nous publions tous les commentaires clients que nous recevons, qu’ils soient positifs ou négatifs, sauf s’ils enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

Lorsqu’il y a plusieurs commentaires, nous affichons les plus récents en haut.

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider la société de location de voitures à s’améliorer, nous devrons lui indiquer l’agence concernée par le commentaire.

3G. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service ou par Booking.com. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service, l’emplacement de prise en charge ou l’itinéraire que vous avez prévu d’effectuer avec votre Voiture de location. La description du tarif indique les taxes incluses (le cas échéant). Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

3H. Paiements

Lorsque vous réservez une Voiture de location sur notre Plateforme, votre paiement sera géré par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

3I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Location, nous pourrons vous aider plus rapidement si vous fournissez :

• le numéro de référence de votre Réservation, et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment de réserver votre voiture ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• les détails des montants qui vous ont été facturés ;
• tout document justificatif (relevé bancaire, contrat de location, facture définitive, documents indiquant les dommages, photos, carte d’embarquement, reçus, etc.).

Si vous le faites, l’un de nos agents vous contactera dès que possible. Il pourra vous demander des informations supplémentaires.

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

4A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un Vol, Booking.com B.V. met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 4B ci-dessous). Booking.com B.V. est une société de droit néerlandais dont le siège social est sis Oosterdokskade 163, 1011 DL, Amsterdam, aux Pays-Bas ; elle est enregistrée sous le numéro de la Chambre de commerce 31047344 ; son numéro de TVA est le NL805734958B01.

4B. Comment fonctionne notre service ?

Nous mettons à votre disposition un endroit où vous pouvez trouver et réserver des Vols.

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, vous concluez un contrat avec le Prestataire de service et l’Agrégateur tiers.

Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

4C. Avec qui travaillons-nous ?

Nous entretenons des relations contractuelles avec divers Agrégateurs tiers qui agissent en tant qu’intermédiaires pour les Prestataires de service. Seuls les Prestataires de service ayant une relation directe avec eux seront affichés sur notre Plateforme.

Les Prestataires de service et les Agrégateurs tiers peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent peuvent ne pas être exhaustives.

Sur notre Plateforme, le nombre de Vols que vous pouvez réserver dans le monde par le biais de notre entreprise est indiqué. Notre page de résultats de recherche indique également combien de ces Vols pourraient vous convenir, selon les informations que vous nous avez communiquées.

4D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Chaque fois que des personnes réservent des Vols sur notre Plateforme, l’Agrégateur tiers nous verse une commission.

4E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com.

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner et/ou classer les informations disponibles sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des destinations qui pourraient vous plaire, selon nous. Vous trouverez par exemple plusieurs systèmes de recommandation en consultant notre page « Vols », notamment :

• Villes tendance. Des destinations où vous pourriez vouloir vous rendre, en fonction du pays dans lequel vous vous situez.

Les systèmes de recommandation que nous utilisons s’appuient sur un ou plusieurs facteurs parmi les principaux ci-dessous :

• Les informations que vous nous indiquez dans le formulaire de recherche : la destination où vous souhaiteriez aller, la date envisagée pour votre voyage, etc.
• Toute information que nous avons pu collecter sur vos interactions avec la Plateforme Booking.com : votre historique de recherches ou le pays dans lequel vous vous situez lors de votre recherche.

Pour que vous puissiez trouver et réserver votre Vol le plus facilement possible, chaque facteur peut être plus ou moins important dans différents cas de figure. Cette importance relative dépend de ce qui, selon nous, aura le plus de chances de donner une liste de Vols que vous pourriez vouloir réserver.

Nos résultats de recherche sont également un système de recommandation. Ils constituent même le système de recommandation le plus utilisé par nos clients. Veuillez donc consulter la section « Classement par défaut et options de tri » ci-dessous.

Classement par défaut et options de tri

Nos résultats de recherche affichent tous les Vols qui correspondent à votre recherche.

Lorsque vos résultats de recherche s’affichent pour la première fois, ils sont triés (« classés ») selon les « Meilleurs résultats » :

• Meilleurs résultats (classement par défaut). Pour apparaître en haut de la page, un Vol doit avoir de bons résultats dans chacun des domaines suivants : tarif, durée du trajet, nombre d’escales et bagages autorisés.

Beaucoup des facteurs ci-dessus aident notre système de recommandation à décider quel Vol pourraient être le plus attractif et le plus pertinent pour vous. Certains ont peu d’influence dans cette décision, tandis que d’autres sont primordiaux. L’importance de chaque facteur peut changer, en fonction des caractéristiques du Vol, et de la manière dont vous et d’autres personnes utilisez notre Plateforme.

Par exemple, nous pourrions accorder plus de poids au temps de trajet total (plutôt qu’au nombre d’escales) si nous constatons que cela intéresse davantage nos passagers.

Si vous le souhaitez, vous pouvez trier vos résultats selon d’autres critères :

• Le moins cher. Les Vols les moins chers apparaîtront en premier.
• Le plus rapide. Les Vols avec la durée de trajet la plus courte apparaîtront en premier.

Si vous choisissez « Le moins cher » ou « Le plus rapide », les facteurs décrits dans « Meilleurs résultats » influenceront quand même les résultats. Par exemple, ces facteurs peuvent permettre de départager deux Vols ou plus qui seraient, à défaut, apparus à la même place.

Quelle que soit l’option de tri que vous choisissez, vous pourrez affiner vos résultats en utilisant des filtres, tels que :

• Escales. Cliquez sur une option pour nous indiquer si vous souhaitez voir apparaître les vols avec une ou plusieurs escales.
• Durée. Utilisez le curseur pour indiquer la durée maximum du trajet.
• Compagnies aériennes. Cliquez sur un ou plusieurs noms pour nous indiquer avec quelle(s) compagnie(s) aérienne(s) vous souhaitez effectuer votre Vol.

4F. Tarifs

Les tarifs affichés sur notre Plateforme sont établis par les Prestataires de service et/ou les Agrégateurs tiers. Nous pouvons toutefois financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de suppléments, d’assurances ou de taxes). Dans la description du tarif, il est indiqué si les taxes et frais sont compris ou non. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Notre Plateforme fournit des descriptions de tout équipement proposé par les Prestataires de service (en fonction des informations qu’ils nous ont communiquées). Elle indique également les frais applicables à ces équipements.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

4G. Paiements

Lorsque vous effectuez une Réservation sur notre Plateforme, votre paiement sera organisé par Booking.com ou un Agrégateur tiers. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

4H. Aide et conseils en cas d’imprévu

Une fois votre Réservation effectuée, n’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou en cas d’imprévu. Vous pouvez le faire en accédant à votre Réservation, par le biais de notre application ou via notre Centre d’aide, où vous pourrez également trouver des FAQ utiles.

Vous pouvez nous aider à intervenir dans les plus brefs délais en fournissant :

• votre numéro de référence client, votre code confidentiel Booking.com, vos coordonnées et l’adresse e-mail que vous avez utilisée au moment d’effectuer votre Réservation ;
• un résumé du problème, indiquant en quoi nous pouvons vous aider ;
• tout document justificatif (relevé bancaire, photos, reçus, etc.).

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.

5A. Définitions et identité

Certains des termes utilisés dans le présent document auront une signification très précise. N’hésitez pas à consulter le « Dictionnaire Booking.com » dans nos Conditions de Service.

Lorsque vous réservez un service de transport, Booking.com Transport Limited met à votre disposition la Plateforme dont elle est responsable, mais n’est pas responsable de l’Expérience de voyage (se reporter au point 5B ci-dessous). Booking.com Transport Limited est une société enregistrée en Angleterre et au Pays de Galles (numéro de société : 05179829 ; siège social : 6 Goods Yard Street, Manchester, M3 3BG, Royaume-Uni).

5B. Comment fonctionne notre service ?

Nous vous permettons de comparer des Réservations de prestataires de transports terrestres privés et en commun en toute simplicité. Lorsque vous effectuez une recherche, nous filtrons les résultats de manière à ce que seuls les véhicules les plus appropriés dans chaque catégorie apparaissent dans vos résultats, en fonction des informations que vous nous avez communiquées.

Les Prestataires de service sont des sociétés indépendantes, qui ne dépendent pas de notre Plateforme. De plus, nous n’avons aucun contrôle sur les services que vous réservez sur notre Plateforme. Les informations indiquées sur notre Plateforme sont basées sur les données communiquées par les Prestataires de service. Nous nous efforçons de maintenir ces données à jour à tout moment.

Nous sommes là pour vous aider ou vous fournir un service d’assistance avant, pendant ou après votre voyage. Consultez la section « Aide et conseils en cas d’imprévu » (5I) plus bas.

5C. Avec qui travaillons-nous ?

Seuls les Prestataires de service ayant une relation contractuelle avec nous seront affichés sur notre Plateforme. Toutefois, ils peuvent également proposer des Expériences de voyage en dehors de notre Plateforme. Par conséquent, les offres qu’ils proposent sur notre Plateforme peuvent ne pas être exhaustives.

Tous les Prestataires de service figurant sur notre Plateforme sont des vendeurs professionnels. Nous effectuons des contrôles réguliers pour nous assurer de rester en conformité avec les normes applicables.

5D. Quelles sont nos sources de revenus ?

Nous n’achetons ni ne (re)vendons aucun produit ou service. Lorsque vous effectuez une Réservation, nous convenons d’une commission avec les prestataires de transport pour nos services.

Nous ne facturons aucuns frais de réservation.

5E. Nos systèmes de recommandation

Utilisation des systèmes de recommandation par Booking.com.

Nous utilisons des systèmes de recommandation pour sélectionner et/ou classer les informations sur notre Plateforme, afin de vous aider à découvrir des services de transport qui pourraient vous plaire, selon nous.

Les systèmes de recommandation que nous utilisons s’appuient sur un ou deux des facteurs principaux ci-dessous :

• Ce que vous nous indiquez dans les formulaires de recherche : destination, dates, etc.
• Les performances de différents prestataires de transport.

L’importance relative de chaque facteur change très régulièrement.

Lorsque vous effectuez une recherche sur notre Plateforme, nous affichons les options les plus appropriées en haut de la page. À savoir :

• Transport privé. Le classement est basé sur le tarif et la meilleure offre selon le nombre de personnes dans votre groupe, ainsi que les disponibilités (à l’emplacement et à l’heure demandés).
• Trains et bus. Nous affichons les meilleurs résultats pour le trajet que vous souhaitez effectuer et à l’heure demandée.

5F. Commentaires

Une fois votre Trajet effectué, il vous sera demandé de laisser un commentaire, qui sera ensuite :

• téléchargé sur notre Plateforme pour aider les clients à prendre la bonne décision* ;
• utilisé à des fins marketing (sur notre Plateforme, sur les réseaux sociaux, dans les newsletters, etc.)* ;
• partagé avec votre Prestataire de service pour l’aider (et nous aider) à améliorer davantage le service qu’il propose**.

Nous ne publions pas les commentaires qui enfreignent nos Normes et règles relatives aux contenus.

* Nous n’utiliserons pas votre nom complet ni votre adresse.

** Pour aider le Prestataire de service à s’améliorer, nous devrons lui indiquer le Trajet concerné par le commentaire.

5G. Tarifs

Le tarif de chaque Réservation sur notre Plateforme comprend (a) le tarif de base défini par le Prestataire de service et (b) notre commission, dont nous avons convenue avec le Prestataire de service. Nous pouvons également financer des récompenses ou d’autres avantages à nos propres frais.

Lorsque vous effectuez une Réservation, vous acceptez de payer le tarif de l’Expérience de voyage même et tous les autres frais qui peuvent s’appliquer (par ex. en cas de péages ou de frais d’attente). Les taxes et frais peuvent varier pour diverses raisons, telles que le pays du Prestataire de service. Tous les tarifs incluent tous les frais et taxes qui peuvent s’appliquer. Vous pourrez obtenir plus d’informations sur le tarif au moment de votre réservation.

Toute conversion de devise est précisée à titre indicatif uniquement ; les taux de change réels peuvent varier.

5H. Paiements

Lorsque vous réservez un bus, un train ou un Transport privé sur notre Plateforme, votre paiement sera organisé par Booking.com. Pour plus d’informations, consultez la section « Paiement » (A7) de nos Conditions de Service.

5I. Aide et conseils en cas d’imprévu

Nous ferons notre possible pour vous aider quel que soit le problème.

Si vous avez des questions ou en cas d’imprévu, n’hésitez pas à nous contacter. Si cela concerne un événement qui s’est produit pendant votre Trajet, veuillez indiquer le numéro de référence de votre Réservation et vos coordonnées. La plupart des problèmes que nous traitons sont résolus dans un délai de 14 jours. Vous pouvez également nous aider à accélérer ce processus en nous fournissant tout document ou toute autre information pertinente lors de votre première prise de contact.

Pour en savoir plus, consultez les sections « Que faire en cas de problème ? » (A15) et « Droit applicable et instances compétentes » (A19) de nos Conditions de Service.