10 causas principais de falhas de RPA e como evitá-las

Em teoria, implementar a automação de processos robóticos, ou RPA, soa como um desastre. As ferramentas para programação de bots podem fazer que seja tão simples como fazer uma tarefa enquanto um bot olha por cima de seu ombro. Mas, na prática, existem várias maneiras em que os bots individuais podem falhar e os programas de RPA podem encalhar, que os líderes de TI da empresa devem abordar.

Gina Schaefer, líder de práticas de automação inteligente dos EUA na Deloitte, sugere que a causa raiz de muitos tipos de falhas "vem de uma falta de visão e direção geral do programa, definida pela liderança e adotada pela empresa”. Mas ela acrescenta que essas falhas de RPA podem ser evitadas com uma direção e orientação claras. “Os programas de escalonamento de automação têm demonstrado mais de uma vez gerar impactos impressionantes e retornos financeiros mensuráveis”, afirma.

Aqui estão 10 tipos de falhas que as empresas encontram ao lançar programas de RPA e conselhos sobre a melhor maneira de evitá-las.

1. Governança

Schaefer argumentou que o problema mais comum é a falta de governança. Normalmente, quando uma organização aponta a incapacidade de oferecer um ROI suficiente, é porque não investiu na gestão e supervisão adequadas ao programa. Quando o RPA foi apresentado pela primeira vez, estava cercado de grandes expectativas, o que provocou uma crença errônea nas empresas de que seria uma solução milagrosa. Neste caso, é possível que o programa não tenha sido abordado com o rigor necessário, assumindo que a força de trabalho empresarial apenas precise assistir a uns poucos cursos de capacitação e, sem o apoio do grupo de TI, gerar automações suficientemente extensas para escalar um programa.

“Embora existam benefícios indiscutíveis das ferramentas de automação fáceis de usar nas mãos da empresa e exemplos impressionantes e únicos de impacto, a grande maioria das automações que geram ROI são entregues nas mãos de uma equipe de profissionais de automação”, afirma Schaefer.

Gina Schaefer

2. Escolha do candidato à automação

Os projetos de RPA às vezes não têm êxito em produzir ROI porque as empresas elegem o candidato errado para automação. É algo fácil encontrar tarefas básicas que podem ser automatizadas rapidamente. No entusiasmo de impulsionar a automação na empresa, muitos gestores não avaliam os benefícios em comparação à verdadeira TCO. "Só porque você pode automatizar alguma coisa não significa que você tem que fazê-lo," diz Schaefer.

Os bots de automação para tarefas mais fáceis só criam um valor incremental relevante para um único usuário. Schaefer recomenda que as empresas adotem uma abordagem baseada em valores que considere a automação como um facilitador da transformação integral de processos em lugar da automação de tarefas discretas. Desta forma, o bot pode ter um grande impacto sobre uma função completa e não apenas modificar tarefas no escritório de um indivíduo.

3. Desafios de gestão

A falha do RPA geralmente se deve ao gerenciamento dos trabalhadores digital uma vez implementada na produção. Na superfície, pode parecer que, uma vez que você constrói um bot, o trabalho está feito e será executado de forma independente, sem supervisão. "Na realidade, uma automação se parece mais com um trabalhador humano do que uma peça de software," afirma Schaefer. Assim como um empregado novo, a automação irá encontrar cenários em seus primeiros dias de produção que não viu no treinamento.

Enquanto um modelo de desenvolvimento integral que antecipa o manejo destes cenários cria um certo grau de flexibilidade, quase todas as automações exigem um nível de refinamento até que tenham funcionado por tempo o suficiente para ter encontrado a maioria dos cenários. Além disso, como todos os outros funcionários, as automações experimentam mudanças em seu ambiente, a maioria das quais requer atualizações da automação.

"Um programa de manutenção da força de trabalho digital bem administrado deve não apenas garantir que os bots estejam otimizados para proporcionar o máximo de desempenho, mas também deve monitorar e informar sobre o valor mensurável entregue pelas automações e o impacto geral no processo comercial, de modo abrangente", diz Schaefer .

4. Desafios de escala

Os bots são uma grande medida provisória para muitos cenários que envolvem a cópia de dados de um aplicativo ou sistema para outro, mas podem enfrentar desafios de escala em comparação com as integrações de API diretas. Russ Felker, diretor de tecnologia da GlobalTranz, um fornecedor de serviços de logística e gestão de carga, encontrou o sucesso inicial com RPA, mas se deparou com este tipo de problema quando a empresa começou a implementar mais bots.

Felker Russ

"Os bots são uma grande tecnologia, mas, como qualquer tecnologia, têm um ponto de rendimento decrescente de uma perspectiva de escala", diz Felker. À medida em que os conjuntos de informações e a frequência de movimentação de dados aumentavam, os bots consumiam uma quantidade similar de recursos.

Felker e sua equipe exploraram lançar mais recursos computacionais para os bots, reduzir a frequência de amplitude e profundidade dos dados movimentados pelos bots ou passar a uma integração mais direta sem uso da tecnologia de bots. Eventualmente, eles converteram parte do movimento de dados em ligações diretas entre os sistemas para fazer com que o fluxo de dados fosse mais eficiente.

"Os bots nos deram a capacidade de implantá-los mais rapidamente, mas também nos demos conta de que necessitávamos de uma política de gestão e supervisão com maior visão de futuro para identificar quando fazia sentido passar de um bot a um processo mais integrado," afirma Felker.

5. Problemas de terceiros

Felker também encontrou complicações no uso de RPA para recuperar dados de terceiros porque as interfaces de terceiros não são uniformes. Por exemplo, os caminhoneiros, muitos dos quais operam de modo independente, tradicionalmente têm fornecido documentos em papel para comprovar a entrega ao invés de usar aplicativos. O equipamento de Felker determinou que a automação da recuperação destes documentos com RPA traria uma grande eficiência e valor. Mas então eles logo tiveram que lidar com a constatação de que os documentos nem sempre são publicados no mesmo lugar, com exatamente o mesmo layout ou na mesma ordem exata.

"Os bots não respondem muito bem à variação”, diz Felker. "O software faz muito bem as coisas específicas que você pede, mas é um pouco inflexível."

É importante lembrar que os bots não são inteligentes, apenas automatizam as tarefas de memória. Se a tarefa definida para um bot for alterada ou modificada de uma forma que não foi prevista, o bot falhará. A GlobalTranz tem passado por isso ocasionalmente e teve que melhorar o monitoramento e notificações dentro desses bots ao longo do tempo para capturar e redirecionar melhor quaisquer problemas que surjam.

6. Implementações na sombra

Para evitar uma falha de RPA, é importante estabelecer medidas de segurança para implementações de bots de forma que usuários de primeira linha tenham menos chance de cometer erros. “Os bots facilitam a criação de código para pessoas fora da equipe de desenvolvimento central”, diz Felker. Isso pode levar a um desenvolvimento escondido nas organizações e à uma falta de supervisão.

Assim como qualquer outra tecnologia, é necessário que haja uma gestão, um monitoramento e um registro adequados dos bots. "A facilidade de criação e implementação de bots é enganosa; parece tão simples apenas criar uma implantação, mas sem a tecnologia e o processo de respaldo, é provável que o bot cause mais dor de cabeça e crie mais trabalho do que simplesmente fazer a tarefa manualmente", afirma Felker.

Segundo Felker, a TI também deveria trabalhar diretamente com os usuários comerciais e comunicar que o RPA é apenas uma ferramenta em sua caixa de ferramentas de TI. Ao determinar se uma tarefa é adequada para RPA, é importante fazer perguntas sobre a variabilidade e repetibilidade de uma tarefa antes de atribuir um bot a ela.

7. Expectativas pouco realistas

"A maioria das falhas que encontrei se centra em expectativas pouco realistas", diz Lauren Lang, diretora associada de práticas de melhoria do desempenho comercial da Protiviti, uma consultoria global. Muitos projetos começam na esperança de uma gratificação instantânea. Embora isto seja menos comum que há dois anos, ainda existe. Alguns dos resultados destes tipos de falhas de RPA incluem ambientes RPA estabelecidos com falhas, requisitos omitidos que se converteram em projetos deficientes e processos automatizados que não foram testados com dados de produção.

Lauren Lang

É importante ter em mente que existem falhas nos processos automatizados e falhas nas implementações de RPA, de acordo com Lang. As falhas dos processos automatizados são tão críticas como os processos que executam. Por exemplo, um processo automatizado que faz uma parte do processamento de folha de pagamento tem o potencial de ser disruptivo ao ponto de impactar a marca de uma organização.

Depois, há processos que ficam mais incômodos quando falham. Um exemplo é um processo automatizado que funciona para gerar e distribuir relatórios. Seu impacto é baixo se simplesmente não executar ou produzir relatórios imprecisos.

O impacto das falhas na implementação de RPA é especialmente destrutivo quando uma organização acabou de começar com RPA. As falhas iniciais incluem construção de infraestrutura defeituosa, coleta de requisitos e projetos deficientes e falhas percebidas criadas por expectativas iniciais pouco realistas. O impacto aqui é possivelmente o maior, já que o RPA pode ser qualificado como uma falha abjeta dentro da organização.

"Isso leva às pessoas na organização a estremecer só de pensar diante da ideia de empreender um esforço de RPA, " considera Lang.

Aplicar os aprendizados dos primeiros projetos é essencial. "A RPA não é uma exceção à regra de que para saber o que se sente ao se queimar, você deve botar a mão no fogo", diz Lang. “A chave aqui é criar um ambiente que recompense as pessoas por superar os erros”.

8. Implementação de RPA em silos

A maioria dos projetos de transformação digital fracassa porque quem confia neles não entende como funciona ou sente que ficou de fora do processo de planejamento, diz Prince Kohli, diretor de tecnologia da Automation Anywhere um fornecedor de ferramentas de RPA. Para evitar esses erros, aproveite as habilidades dos funcionários não técnicos que apreciam ser envolvidos no desenvolvimento de bots e podem fornecer informações sobre como a tecnologia de automação pode promover os objetivos comerciais. Ao fazer com que a equipe que usará o RPA no dia a dia se sinta comprometida com o desenvolvimento do processo, é mais provável que aceitem o uso do RPA desde o início.

Prince Kohli

A TI é um parceiro fundamental em todo o processo de transformação. Sua função é garantir que o sistema seja escalonável, confiável, seguro e funcione bem. Envolver os não-especialistas na criação de bots ajuda a mitigar o risco de falha da RPA por várias razões. Em um nível, alivia a carga de trabalho de desenvolvedores especializados e ajuda com orçamentos e esforços de recrutamento do processo.

"Envolver as partes interessadas do negócio na criação de bots também faz com que os bots estejam mais alinhados com a forma como o negócio funciona, " afirma Kohli. Afinal, quem conhece melhor os processos que as pessoas que trabalham com eles todos os dias?

9. Comunicação fraca sobre a gestão da mudança

Muitos líderes não pensam de forma integral sobre a cultura da organização que precisará ser adaptada e o respaldo às mudanças em seu ambiente de trabalho antes de empreender sua jornada de RPA. "Adotar novas tecnologias não é fácil, em particular RPA, que não apenas irá mudar a forma com que as pessoas executam seu trabalho, mas também transformará o comportamento da organização no seu todo," diz Kohli. Portanto, comunicar essas mudanças de forma eficaz, ouvir as preocupações dos funcionários e assegurar sua aceitação é essencial para o sucesso.

Também é importante treinar as habilidades dos funcionários e sua capacidade para navegar por esta nova cultura bot-humana. "Assim como capacitamos novos motoristas antes de irem para a estrada, é importante garantir que seus funcionários entendam como operar a tecnologia RPA, como construir bots e como executar as novas funções aprimoradas por bots”, afirma Kohli.

10. Definição incorreta dos critérios de sucesso

Os líderes de TI também condenam inadvertidamente suas iniciativas de automação desde o início ao não definir o sucesso, considera Kohli. Compreender os resultados desejados desde o princípio prepara todo o caminho para o sucesso, mas muitas vezes as organizações embarcam na RPA com um enfoque exclusivo em economia de custos. Embora economizar tempo e dinheiro seja certamente valioso, essa visão é tão limitada que oculta outros valores tremendos agregados de uma adoção bem-sucedida de RPA. Isso inclui a qualidade da implementação, o aumento geral da produtividade e, o mais importante, seu impacto nas pessoas.

Após tomar tempo para identificar o objetivo, é mais fácil para identificar um plano e focar nos processos que retornam para esta visão geral. Os processos devem ser avaliados em função dos atributos que mostram os pontos fortes da RPA. Kohli defende a identificação de processos e classificá-los conforme atributos-chave, como serem baseados em regras, envolvendo entradas estruturadas e ter um alto volume e altas taxas de erro. Estes são os melhores candidatos para automação e, em última instância, terão um impacto maior sobre a organização.

"Beneficiar as pessoas é, na minha opinião, o aspecto mais valioso da RPA, já que ela fornece um impacto inestimável, como aumentar a felicidade e satisfação dos funcionários, " disse Kohli. “Os funcionários comprometidos são mais produtivos, saudáveis e menos propensos a ir para onde a grama é mais verde”.