O mercado brasileiro exige experiências mais personalizadas e mais segurança

Nos últimos meses, devido à pandemia, assistimos a mudanças importantes no comportamento de empresas e pessoas. Ao mesmo tempo em que os usuários tiveram que aprender a usar de forma mais intensa serviços bancários e tecnológicos, muitos desses serviços foram reinventados ou evoluíram para atender às demandas do mercado.

ComputerWeekly Brasil entrevistou Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, que nos explicou como a tecnologia atual está ajudando a atender às necessidades cada vez mais exigentes dos brasileiros.

1 - O que é Flybits?

A Flybits é uma plataforma de experiência do cliente para o setor de serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos, ofertas e informações relevantes para os canais digitais de um banco com base nas necessidades de cada cliente nos momentos importantes. Com o Flybits, os bancos podem projetar, lançar e medir as experiências do consumidor baseando-se em dados para fornecer as informações corretas ao cliente certo no momento certo, preservando sua privacidade. Simples de usar, ela capacita qualquer pessoa a lançar experiências em minutos, transformando os canais digitais de um banco em um destino que gera confiança.

2 - Quando a Flybits chegou ao Brasil e quem foram seus primeiros clientes?

A Flybits chegou ao Brasil em 2017 para executar um projeto com uma instituição local de nível 1.

3 - O que distingue o mercado brasileiro de outras regiões?

O Brasil tem uma essência única. É um país com grande população e a maior economia da América Latina. Os bancos no Brasil, até alguns anos atrás, administravam um oligopólio compartilhado por quatro ou cinco bancos, que dominavam o cenário de serviços financeiros. Se você comparar isso com um número realmente grande de pessoas que não usam bancos, além de alta penetração móvel, você percebe que no Brasil há um número considerável de jovens empreendedores que bebem na fonte de uma experiência no exterior e ainda possuem um fabuloso talento tecnológico local: essa é a união perfeita para novas ideias com a tecnologia. Portanto, o Brasil é o lar de um número crescente de "fintechs unicórnios" ou companhias de tecnologia extremamente bem-sucedidas. A mais famosa é o Nubank, o neobank de maior sucesso atualmente na região. Logo, as empresas brasileiras estão liderando a onda de BaaS (Banking as a service).

4 - Como tem conseguido melhorar a experiência do cliente através de seus serviços?

Os bancos, seus clientes e o ambiente em que vivem estão se transformando rapidamente. A acessibilidade à informação, bem como a ascensão das fintechs, a mudança da bigtech para os serviços financeiros e a explosão da inteligência artificial, todas convergem com as mudanças nas expectativas dos consumidores e estão tendo um impacto sem precedentes no cenário bancário. Na economia de dados, a Flybits ajuda os bancos a vencer a luta por relevância e confiança, trazendo-os para onde seus clientes estão e capacitando-os a se conectar melhor de novas maneiras, transformando radicalmente seus canais móveis.

Oferecemos aos bancos a maneira mais rápida de promover o engajamento em escala do cliente, com módulos que os colocam no mercado de forma 85% mais rápida. Nossa inovação revolucionária ajudou nossos clientes a alcançar resultados, como um aumento de 250% no engajamento do cliente e 151% na adoção digital, gerando um forte ROI para cada unidade de negócios em um banco. Nossa plataforma oferece a próxima geração de privacidade do cliente, dando aos consumidores o direito de decidir quais dados compartilhar e quando.

5 - Por que as fintechs têm tido tanto sucesso entre os brasileiros?

Posso listar 5 motivos:

• O dinheiro é quem manda, e os estados locais estão afastando os consumidores dele - a dependência do dinheiro é de cerca de 85% na região.
• Uma alta porcentagem da população não tem banco - 40% em média na região.
• Apenas 12% da população tem uma conta de poupança “formal”.
• Alta penetração móvel de 75%, especialmente os smartphones, que representam mais de 80%.
• Propagação da economia “informal”.

Isso significa que milhões e milhões de clientes em potencial estão a apenas um download, ou a alguns cliques de distância.

6 - O que devemos entender por tensão digital, e como ela afeta o mercado brasileiro?

À medida que as expectativas dos consumidores aumentam em termos do tipo de experiências personalizadas que recebem de outros setores, como varejo e entretenimento, sua tolerância por conteúdo irrelevante ou desinteressante de seus bancos diminui na mesma medida. Ao mesmo tempo, a conscientização do consumidor sobre privacidade e consciência e segurança de dados –particularmente, dados pessoais confidenciais– está crescendo a uma taxa semelhante. E os bancos estão no centro dessa tensão. 

Os consumidores priorizam claramente as experiências que são relevantes para as particularidades de suas vidas –e até mesmo, para momentos particulares de suas vidas. Essas experiências ainda representam uma grande oportunidade para as marcas aprofundarem seus relacionamentos, e os bancos não são exceção: de acordo com a mesma pesquisa, 22,06% dos consumidores brasileiros permanecem totalmente abertos para receber informações sobre produtos e serviços financeiros de seu banco, e 50,49% para ofertas e descontos de outras marcas.

O suporte, a informação ou a oferta certa quando o cliente precisa pode ajudar a criar um vínculo exclusivo entre a marca e o cliente. Independentemente de esses momentos girarem em torno de serviços financeiros, entretenimento ou até mesmo mantimentos, os títulos permanecerão. Os bancos estão em uma posição única para assumir essa função. De acordo com uma pesquisa da E&Y, 33% dos consumidores consideram os bancos como sua marca mais confiável (e é ainda maior para empresas de fintech, com 37%).

7 - Como as empresas e usuários brasileiros percebem a adoção de novas tecnologias?

Os bancos brasileiros tendem a ser seguidores rápidos com motores de inovação lentos, e isto está relacionado ao tamanho e impacto de mudanças potenciais. É difícil liderar o ataque quando você tem milhões de pessoas em seu banco digital, por exemplo. Inclusive, eles tendem a construir soluções internas, já que possuem extensos times de tecnologia. Ao mesmo tempo, existe uma barreira à entrada de empresas que se iniciam, que é a tributação e depois a flutuação cambial.

Do ponto de vista do usuário, a população brasileira é, em média, mais jovem do que a maioria dos países da Europa ou América do Norte, o que garante uma maior familiaridade com as diferentes soluções digitais. As instituições e empresas locais também pressionam muito pela educação digital e pela adoção dessas ferramentas, criando uma situação ganha/ganha.

8 - Por que a privacidade e sua regulamentação são cada vez mais relevantes?

Acho que está claro que nossa vida é principalmente “orientada por dados". Tudo ao nosso redor está sob coleta de dados e, às vezes, isso pode ser usado para o bem ou ser vendido a terceiros para atividades de marketing ou para rastrear alguém. Quando me perguntam isso, gosto de me lembrar de que o fato de você estar grávida vale cerca de 5 $, e que se você tem câncer, 100 $; portanto, há um grande mercado oculto de dados. Além disso, com um número crescente de ataques cibernéticos, os usuários estão extremamente preocupados com seus dados, onde estão armazenados e quem os está processando. Eu acho que nós, ou seja, os usuários, estamos ficando mais sofisticados e isso exige mais regulamentação em relação aos dados.

9 - Como a Flybits conseguiu superar todos os desafios gerados pela pandemia?

À medida que o mundo começou a travar, nossa equipe reconheceu que as instituições financeiras precisavam de maneiras melhores de se envolver e ajudar seus clientes. Como tal, desenvolvemos uma série de casos de uso para apoiar as instituições financeiras em seus esforços de comunicação. Esses casos de uso permitiram que as instituições financeiras chegassem aos clientes em tempo real, com base em suas necessidades pessoais, nos momentos em que mais precisavam.

Por exemplo, para oferecer suporte aos clientes durante esses tempos difíceis, criamos casos de uso para ajudar as instituições financeiras a oferecer assistência e alívio financeiro. Essas experiências incluem saques de investimentos sem penalidades e lembretes de limites, cobertura de cheque especial e novas sugestões de empréstimos. Além disso, os casos de uso incluíam ajudar os bancos a colocar suas opções digitais na frente e no centro. Por exemplo, opções como transferência de dinheiro, ativação de cartão digital e depósitos móveis. Além disso, criamos um recurso educacional para ajudar os bancos a enfrentar os novos desafios da indústria que surgiram com a pandemia.

Aproveitando os líderes da indústria da Accenture, Barclays, MIT, TD e CITI, a série cobriu tópicos desde como as instituições financeiras podem reviver a saúde e vitalidade das comunidades até como os bancos podem ajudar os clientes a se recuperarem após uma crise financeira. O mais importante é que a Flybits ofereceu aos bancos a oportunidade de dinamizar rapidamente e redefinir os modelos de negócios. Assim, permitiu que os bancos se posicionassem como centros comunitários, melhorando o bem-estar dos clientes individuais e apoiando a revitalização da economia.

10 - Quais são os desafios a serem vencidos em 2022?

A privacidade e a segurança do consumidor estão entre as questões mais importantes que as instituições financeiras enfrentam, atualmente. Claro, isso não é novidade. Essas questões sempre foram a prioridade dos bancos e cooperativas de crédito. Em contraste, a era dos serviços personalizados, digitais e sob demanda ao consumidor tem sido uma busca relativamente recente para as instituições financeiras, e um jogo de apostas altas.

Por um lado, as instituições financeiras estão sob pressão para fornecer o padrão experimental de personalização de hoje (definido pela grande tecnologia); ao mesmo tempo, elas mantêm a confiança do consumidor com grande consideração e são inflexíveis para evitar cair nas armadilhas em que alguns desses mesmos pioneiros caíram; ou seja, abordando o imediatismo, a relevância e a conveniência como um compromisso com a privacidade e a confiança do consumidor e, em casos mais extremos, com o bem-estar. Não é por acaso que vimos recentemente uma mudança maior no cenário regulatório em direção a uma maior proteção ao consumidor com a implementação do Regulamento Geral de Proteção e Dados da UE (GDPR), em 2016; da Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), em 2018; e da Lei Geral de Proteção de Dados (ou LGPD), em 2020. Essa tendência só está aumentando graças à ampla adoção do digital. Para superar isso, os bancos devem estar atentos a quais dados estão sendo coletados, para que e quando. Em troca, os clientes devem ter o direito de escolher quais dados eles compartilham e para que eles podem ser usados.