Como diferenciar plataformas CX e DX

As definições são importantes: as plataformas de experiência do cliente (CX) e experiência digital (DX) não são a mesma coisa.

Certamente, existem semelhanças no gerenciamento de conteúdo para produzir experiências interativas, mas cada uma usa o conteúdo para um propósito particular. Uma plataforma de experiência do cliente se concentra sobre a participação dos clientes, enquanto uma plataforma de experiência digital se dirige às operações de negócios internas.

Porém, as plataformas CX e DX incluem capacidades de administração de conteúdo central e acessam um repositório compartilhado que inclui recursos de fluxo de trabalho para estruturar a revisão editorial do conteúdo antes que seja aprovado para sua distribuição, publicado e incorporado em uma ou mais experiências.

Gerenciar conteúdo é um esforço multifacetado. Os funcionários e parceiros de negócios criam e atualizam o conteúdo conforme seja necessário, e o repositório compartilhado admite múltiplos níveis de controles de acesso, que determinam quais contribuintes de conteúdo ou processos automáticos têm permissão para fazer alterações a elementos de conteúdo privado.

O repositório gerencia os metadados relacionados ao conteúdo, garantindo que todos os elementos do conteúdo sejam devidamente rotulados e categorizados por atributos relevantes. Às vezes, os contribuintes rotulam os itens manualmente, mas a maioria dos metadados é adicionada automaticamente por fatores contextuais que usam IA. Os metadados, por sua vez, fornecem a capacidade de conexão para transformar elementos de conteúdo em experiências de clientes ou digitais. A diferença entre as plataformas CX e DX, é claro, é o propósito comercial subjacente.

Uma plataforma para fisgar o cliente

Uma plataforma CX usa conteúdo para digitalizar experiências de vendas e marketing. Esta plataforma pretende entregar a informação correta aos clientes certos no momento adequado para que eles possam obter informações, encontrar respostas para perguntas e fazer compras. Busca alcançar tanto consumidores individuais quanto empresas de diferentes tamanhos, implementada como ambientes B2C ou B2B.

Uma plataforma CX oferece muitas funções diferentes, incluindo:

• Capacidades de entrega omnicanal e automação de marketing;
• Experiências para sites, dispositivos móveis, quiosques, ofertas de e-mail e outros pontos de contato digital, incluindo alto-falantes inteligentes;
• Capacidade de rastrear resultados; e
• Capacidade de captura de dados no dispositivo para contextualizar ainda mais a experiência.

Uma plataforma CX pode oferecer experiências customizadas, garantindo que os clientes possam acessar facilmente as informações relevantes que correspondam aos seus interesses e intenções. Também depende do acesso aos dados do cliente que as organizações coletam ou recebem de terceiros. Uma plataforma CX inclui capacidade para consolidar e padronizar os dados do cliente por si mesma, ou é baseada em uma plataforma de dados de clientes fornecida por outro fornecedor.

Plataforma para operações de negócios

Uma plataforma DX, em comparação, usa o conteúdo para simplificar a forma como se faz o trabalho. Agiliza os fluxos de conteúdo em uma empresa estendida, cobrindo os funcionários dentro de uma organização em si, bem como os parceiros de negócios. Digitaliza tanto as atividades ad hoc quanto os processos predefinidos para reduzir o número de transferências e aprovações de informações.

Uma plataforma DX gerencia todo o conteúdo necessário para atividades e processos internos ou aqueles enfrentados pelos funcionários / parceiros. E, geralmente, suporta documentos comerciais e outros tipos de arquivos armazenados no repositório compartilhado e otimiza a segurança do conteúdo dentro de uma empresa, inicialmente confiando nos serviços de diretório da empresa e controles de acesso a nível de arquivo, em seguida adicionando criptografia para se defender de riscos específicos. Uma plataforma DX deve ser integrada com aplicativos de negócios existentes, incluindo CRM, automação da força de vendas e sistemas ERP, que são essenciais para o gerenciamento das operações de negócios de rotina.

Normalmente, uma plataforma DX:

• Entrelaça as informações e dados dos aplicativos empresariais existentes e transforma o conteúdo em experiências digitais modernas;
• Suporta API RESTful para integração com outros microsserviços na web;
• Muitas vezes, é compatível com o painel de desenvolvimento de aplicações de código baixo/sem código para facilitar que o pessoal não-técnico adapte as experiências digitais aos requisitos operacionais particulares.

Planejamento de experiências

Embora cada uma tenha um propósito comercial diferente, as plataformas CX e DX utilizam recursos essenciais para gerenciamento de conteúdo. Os líderes empresariais, por sua vez, devem focar em como o conteúdo produz experiências, identificar as fontes de conteúdo e saber quem é o responsável por criar e manter todas as informações que veiculam.

Mas mais importante ainda, os líderes empresariais devem investir esforços significativos no desenvolvimento de categorias relevantes para o negócio e etiquetar automaticamente os elementos de conteúdo com metadados apropriados, e que o gerenciamento de metadados com fins comerciais produza experiências específicas.