Dicas para construir uma estratégia de atendimento ao cliente digital bem-sucedida

Atenda reclamações onde quer que elas surjam

A gigante de fast food Wendy’s lançou inicialmente uma iniciativa de atendimento ao cliente Salesforce focada em interações de telefone e mensagens de texto. Com o tempo, adicionou a capacidade de interagir via e-mail e web. Adicionar novos canais gera uma curva de aprendizado para os agentes de atendimento ao cliente e coloca um fardo maior sobre os desenvolvedores para garantir que tudo funcione bem, disse Oana Polanco, gerente de CRM da Wendy's. Então, a empresa teve que priorizar quais novos canais ativar. Um dos problemas mais prejudiciais para a marca Wendy’s foi quando uma reclamação nas plataformas sociais se tornou viral, então a estratégia de atendimento digital ao cliente da empresa teve que incluir as mídias sociais.

Com isso, a Wendy’s priorizou a implementação do Salesforce's Social Studio para resolver problemas diretamente nas redes sociais, em vez de exigir que os clientes interajam com a empresa através de canais diferentes.

"Foi como se alguém viesse à sua mesa e pedisse um relatório, e você respondesse dizendo que eles precisam perguntar por e-mail", afirmou Polanco.

Parte dessa transição também envolveu treinar representantes sobre como lidar com informações confidenciais dos clientes. As redes sociais incluem várias nuances em torno de mensagens, onde detalhes do cliente, como endereço e número de telefone, podem ser publicados acidentalmente. Os representantes tiveram que ser orientados a direcionar as interações para canais mais privados, como mensagens diretas no Twitter ou mensagens privadas no Facebook.

Gerencie a moral através dos canais

Uma descoberta interessante foi que as interações sociais e de bate-papo eram menos estressantes para os representantes das centrais de atendimento do que as chamadas telefônicas. Muitas interações com clientes tendem a envolver a resolução de reclamações, e Polanco disse que mesmo convenções de texto, como o uso de CAIXA ALTA, não impactam tanto os agentes quanto clientes gritando (e xingando) suas preocupações pelo telefone. Além disso, a Wendy's criou a prática de rotacionar os representantes para trabalhar em canais diferentes, o que elevou a moral geral, de acordo com Polanco.

"Eles têm que lidar com muitas reclamações, por isso é bom ter algo positivo para oferecer a eles", afirmou.

Cuidado na automação

Embora os chatbots de IA possam ajudar em algumas áreas de atendimento ao cliente digital, é necessário cautela no uso de ferramentas como o Salesforce Einstein para automatizar as interações com os clientes.

"Há muitos desafios relacionados à forma como as pessoas colocam suas queixas", disse Polanco. As pessoas geralmente compartilham múltiplas intenções em uma única mensagem, e é importante responder às mais significativas.

Por exemplo, alguém poderia dizer que estava faltando ketchup, mas o vendedor foi simpático. É particularmente importante pegar queixas críticas, como alguém descrevendo pedaços de metal em sua comida, mesmo que o serviço tenha sido ótimo. Isso poderia criar um desastre de relações públicas caso um bot respondesse: "Que ótimo ouvir isso."

"Estamos ainda longe da fluência em IA, onde ela poderá lidar com as conversas complexas que os clientes estão esperando", disse Polanco.

Classifique interações

A DoorDash Inc. fornece um serviço de entrega para uma grande variedade de varejistas usando uma rede de entregadores autônomos chamados Dashers. Cerca de 3.000 representantes de atendimento ao cliente ajudam a gerenciar solicitações de clientes e resolver problemas que os Dashers enfrentam, como lidar com itens fora do estoque em lojas ou restaurantes. A mudança da voz para o digital facilitou a classificação e priorização das solicitações. Também ajudou a reduzir a carga sobre os dashers que poderiam ter que se comunicar enquanto dirigem.

Mudar mais interações para canais digitais de atendimento ao cliente melhorou drasticamente a eficiência dos agentes. Também os ajudou a priorizar interações, como resolver problemas em torno de entregas em andamento, explicou Gina Wiley, gerente de programas da DoorDash. A empresa também está começando a experimentar com o Einstein Analytics para ajudar os agentes a responder perguntas dos clientes mais rapidamente usando respostas sugeridas.

"Queremos ajudar nossos agentes a resolver problemas rapidamente e dar a solução certa para as demandas que entram", disse Wiley. Além disso, os chatbots baseados em Einstein estão sendo explorados para lidar com pedidos comuns mais simples, como adicionar uma porção extra a um pedido de comida.

Reduza a curva de aprendizado

É importante garantir que a moral dos agentes de serviço não diminua à medida que eles assumem tarefas diferentes, disse Wiley. Quando novos fluxos de trabalho são adicionados, a equipe de Wiley passa um tempo na central de atendimento com os agentes para ver como a mudança afeta a capacidade do agente de ter empatia com os clientes. Construir uma grande experiência com o cliente (CX) requer disposição para experimentar um processo melhor.

"Muitas vezes, as pessoas pegam um fluxo de processos existente e modelam a tecnologia em torno do que os agentes já estão fazendo", disse Wiley. "Você quer ter certeza de que está usando as melhores práticas à medida que adota novos produtos, como o Einstein, ou muda para o Lightning."

Aprenda com seus pares

É importante garantir que a moral dos agentes de serviço não diminua à medida que eles assumem

As ferramentas de software podem prover um bom começo para adicionar novos canais de engajamento. Converse com outros usuários da mesma plataforma de software que sua empresa usa para descobrir como construir um melhor processo de engajamento do cliente, afirma Vicky Eimer, gerente de aplicativos de CRM e estratégia da Chamberlain Group Inc., fornecedora de abridores de portas de garagem.

Ela também recomenda conversar com pessoas de todos os níveis nas organizações e observar agentes durante seu trabalho para ver o que facilita a vida deles. Isso também envolve analisar dados que você já tem e descobrir o que resultará em maior melhoria para o agente e CX digital.

"Não pense demais ou demore tanto para fazê-lo", disse ela. "Essas situações mais simples são um ótimo lugar para começar. Apenas certifique-se de que você é capaz de monitorar e mudar rapidamente para melhorar a experiência do cliente e do agente."