앞으로 금융소비자가 보험회사 업무처리 오류 등 단순 민원을 제기했을 때 답변을 받는 속도가 확 빨라진다. 그동안 금융감독원이 연 5만 건의 보험 민원을 처리해왔는데, 생명·손해보험협회가 단순 민원을 나눠 맡기로 하면서다. 금감원은 보험금 청구 등 분쟁 사항에 감독 역량을 집중할 수 있어 소비자 보호도 한층 강화될 것으로 기대된다.

○보험 민원 처리 ‘하세월’

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10일 보험업계에 따르면 금융당국은 보험협회에 단순 민원 처리 권한을 부여하기 위한 법령 개정을 검토하고 있다. 최근 당국 주관으로 열린 보험개혁회의에서도 이 같은 방안을 논의한 것으로 알려졌다. 현행 법령에선 보험 관련 민원을 협회가 처리할 법적 근거가 없다. 금융위원회는 지난해에도 단순 민원 처리 기능을 협회로 이관하는 내용의 보험업법 개정안을 발의했지만 21대 국회 임기 종료로 법안이 폐기된 바 있다.

당국이 재차 법령 정비에 나선 것은 보험 민원 처리의 효율성을 높이기 위해서다. 지난해 금감원에 접수된 금융 민원은 9만3842건으로, 이 중 보험 민원이 절반 이상인 4만9767건(53.0%)을 차지했다. 금감원이 한정된 인력으로 수만 건에 달하는 민원을 처리하다 보니 효율성이 떨어진다는 지적이 끊이지 않았다. 금감원 민원 처리 기간은 2018년 18.2일에서 지난해 48.2일로 5년 새 세 배 가까이 늘었다.

100여 명에 불과한 금감원 담당 직원이 연 10만 건의 민원을 처리해야 하기 때문에 서비스 품질이 떨어질 수밖에 없다는 지적이다. 금융소비자의 불만도 상당하다. 지난해 금감원 고객만족도 조사에서 민원·분쟁조정 업무 만족도는 61.6점에 불과했다.

○‘소비자 보호 강화’ 초점

금융투자협회와 여신금융협회 등 다른 금융권에서는 협회가 민원 처리 업무를 맡고 있다. 정작 민원이 가장 많은 보험업권만 협회에 권한이 없어 금감원이 모든 부담을 떠안고 있다. 일본 독일 등 해외에서도 보험협회 및 산하 민간기구가 민원 업무를 담당하고 있다.

당국과 업계는 단순 보험 민원을 협회로 넘기면 신속하고 효율적인 처리가 가능할 것으로 기대하고 있다. 손보협회가 운영하는 소비자상담센터는 평균 4.2일 내 문의 사항을 처리하고 있다. 소비자 만족도도 82.9점으로 높은 편이다. 보험협회 관계자는 “단순 민원 업무를 맡을 경우 1주일 이내에 처리할 수 있을 것”이라고 말했다. 업계 안팎에선 연 8000건가량의 민원이 금감원에서 협회로 넘어갈 것으로 전망하고 있다.

일각에서 “이익단체인 보험협회에 민원 업무를 맡기면 소비자에게 불리한 판단이 나올 수 있다”는 시각도 있지만, 비분쟁성·단순 민원만 협회에서 처리하기 때문에 문제가 없을 것이란 게 금융당국 판단이다. 보험금 지급 등 분쟁성 민원은 기존과 마찬가지로 금감원이 처리할 방침이다. 소비자가 원하면 현행과 같이 금감원에 단순 민원을 제기할 수도 있다.

지금도 금감원은 단순 민원을 대부분 보험사로 이첩하고 있다. 금감원에서 손보사로 이첩 처리하는 민원 비중은 2018년 61.8%에서 2022년 76.1%로 높아졌다. 손보업권 민원 10건 중 8건은 보험사 이첩 및 자율 조정을 통해 해결하고 있다는 의미다. 직원 불친절 민원, 설계사 관련 민원 등은 금감원보다 보험사가 직접 처리하는 것이 효율적이기 때문이다.

협회가 대형 보험사 등 회원사의 영향을 받지 않고 민원을 처리할 수 있도록 공정성과 중립성을 확보하는 절차가 마련될 것으로 보인다. 금융당국 관계자는 “협회가 단순 민원을 처리하면 금감원은 분쟁성 민원에 집중할 수 있다”고 강조했다.

서형교 기자 seogyo@hankyung.com