“병원은 동선이 복잡하고 환자가 진단서를 이해하기도 어렵잖아요. 병원 내 환자와 의사 간 소통을 도와주는 인공지능(AI) 비서를 개발하는 이유입니다.”

의료서비스 컨설팅업체 하해호의 팽한솔 대표는 “의료서비스에서 사용자 경험의 극단이 뭔지 하해호가 보여줄 것”이라며 이같이 말했다. 그는 서울시 보건의료정책과 산하 서울의료원의 시민공감서비스디자인센터 팀장으로 일한 의료서비스 디자인 전문가다. 13개 시립병원의 서비스 디자인을 총괄하면서 전국 응급실에 응급의료센터 서비스 디자인 가이드북을 제작·배포하기도 했다. 2020년 하해호를 창업한 뒤엔 코로나19 완치 퇴원환자를 위한 회복키트 서비스 디자인, 서울시 건강돌봄 키트 서비스 디자인 등 다양한 프로젝트를 맡아왔다. 하해호는 ‘행복한 출생, 건강한 삶, 영예로운 죽음(Happy birth, Healthy life, Honorable death)’의 앞 글자를 딴 이름이다.

팽 대표가 개발 중인 AI 비서는 의사 환자 의료진 모두에게 필요한 ‘커뮤니케이터’ 역할이다. 환자에겐 병원 이용 가이드와 진단서 설명, 불편한 점에 대한 의견 청취 등의 기능을 제공하고 의사에겐 진료 전 환자의 의견을 일목요연하게 전달해 진료 시 효율성을 극대화해준다. 간호사 등 의료진도 그동안 환자들의 병원 내 편의점 위치 질문 등에 시달려야 했는데 이 같은 업무에 쏟는 시간을 크게 단축할 수 있다. 병원 내 디바이스나 휴대폰 앱 등 다양한 방법으로 접속할 수 있게 할 계획이다.

팽 대표는 “응급실 환자, 항암 환자, 만성질환자 등 병원을 찾는 대부분의 사람이 서비스 불만족을 느껴왔던 게 사실”이라며 “사용자의 의견을 종합해 동선 정리부터 공간 재구성, 대기 프로세스 개선 등 디테일하게 서비스를 디자인하는 게 우리 역할”이라고 설명했다.

하해호가 21일 네이버클라우드와 ‘초거대 AI 기반 의료서비스 혁신을 위한 업무협약(MOU)’을 체결한 것도 환자 경험 AI 에이전트 개발을 위해서다. 팽 대표는 “하해호가 개발 중인 다양한 헬스케어 서비스 디자인에 필요한 언어 분석 기술 등을 네이버클라우드의 하이퍼클로바X를 통해 고도화하려는 것”이라며 “장기적으로는 헬스케어 AI 서비스 전문가 양성, 새로운 의료 서비스 개발 등을 공동 진행할 계획”이라고 말했다. 예를 들어 사투리를 쓰는 환자가 음성으로 “어데로 가야 하능교” 등의 질문을 해도 AI 에이전트가 정확하게 핵심을 인지해 동선을 안내해주는 식이다.

하해호가 개발 중인 AHA 솔루션은 환자들의 불만을 한눈에 볼 수 있는 민원 모니터링 프로그램부터 병원 매뉴얼 및 민원 응대를 학습한 환자 실시간 응대 AI 에이전트, 의료진을 위한 가상환자와의 소통 교육 프로그램, 환자에게 쉽게 정보를 설명해주는 대화형 커뮤니케이터 등을 아우르는 종합 솔루션이다.

팽 대표는 “‘의료서비스를 이렇게까지 해준다고?’ 싶을 정도로 사용자 경험의 최고치를 보여줄 것”이라며 “병원의 경계를 넘어 환자의 집, 일상까지 확장되는 헬스케어 서비스 경험을 만들어나가겠다”고 강조했다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com