A customer insists they paid more than they did. How can you navigate this tricky situation in retail sales?

In such sensitive situations, empathy is essential. Listen carefully to their worries, recognise their emotions, and affirm their experiences. Verify the transaction details calmly, using any accessible documentation. Resolve the issue in a straightforward manner, including options if required. Maintain a professional demeanour to make the consumer feel valued and heard.

Primeiramente manter-se calmo, para que o cliente também não se exalte. E pedir um comprovante para confirmar o valor em questão. Fazer com que o cliente se sinta confortável com meu atendimento, e explicando as normas do estabelecimento caso ele não esteja realmente correto. Mas fazer com que tudo se resolva de uma forma em que nem o cliente e nem o estabelecimento percam. E garantir uma satisfação ao cliente,fazendo com que ele não desista do nosso serviço

Politely ask for proof of payment, check transaction records discreetly, and offer to help resolve the discrepancy with empathy and professionalism.

Revue des reçus : Demander au client de fournir le reçu ou tout autre document prouvant le paiement effectué. Historique des transactions : Consulter le système de caisse pour vérifier les détails de la transaction contestée. Double vérification : S'assurer qu'aucune erreur n'a été commise lors de l'enregistrement de la transaction ou lors de la mise à jour du système. Documentation : Prendre note des détails fournis par le client pour une analyse plus approfondie si nécessaire.

One character trait I've found helpful when dealing with such a situation, is patience. Never ever be rude to your customer. Try to understand the customer's point of view as much as possible and check between the both of you, who's in the wrong. Sometimes, there can be language barriers preventing efficient communication between the customer and yourself. This means some misunderstandings about having been overcharged can arise because of language barriers. After verifying the facts, if the customer is right, apologize for the mistake and resolve the issue with a supervisor if necessary. On the contrary, if the customer hasn't been overcharged, try to clear the misunderstanding and involve someone else if you need to do so.

Écoute active : Prêter une oreille attentive aux préoccupations du client sans l'interrompre. Validation des sentiments : Reconnaître les frustrations du client en utilisant des phrases comme "Je comprends que cela puisse être frustrant." Communication non verbale : Utiliser un langage corporel ouvert et amical pour montrer que vous êtes là pour aider. Assurance de soutien : Réassurer le client que vous ferez tout votre possible pour résoudre la situation de manière équitable.

Correction immédiate : Si une erreur est confirmée, procéder immédiatement au remboursement ou à la compensation appropriée. Options alternatives : Proposer des solutions alternatives si le remboursement direct n'est pas possible, comme un bon d'achat ou un crédit en magasin. Suivi proactif : S'engager à suivre le dossier et à informer le client de toute mise à jour. Contact supérieur : Offrir la possibilité de parler à un supérieur ou un manager si le client n'est pas satisfait des solutions proposées.

Connaissance des politiques : S'assurer que tous les employés connaissent bien les politiques de l'entreprise concernant les paiements et les remboursements. Application cohérente : Appliquer les politiques de manière cohérente pour éviter les précédents indésirables. Flexibilité : Montrer de la flexibilité dans l'application des politiques, en fonction des circonstances spécifiques du client. Documentation des exceptions : Tenir un registre des exceptions accordées pour référence future et pour améliorer les politiques internes.

Sessions de formation régulières : Organiser des sessions de formation sur la gestion des litiges et des situations délicates avec les clients. Jeux de rôle : Utiliser des jeux de rôle pour pratiquer des scénarios de conflits courants et développer des réponses appropriées. Mise à jour des connaissances : Assurer que le personnel est informé des dernières mises à jour des politiques de l'entreprise. Évaluation des compétences : Évaluer régulièrement les compétences des employés en matière de service client et de gestion des conflits.

Professionnalisme : Maintenir un niveau élevé de professionnalisme en toutes circonstances, même si le client est frustré ou en colère. Calme et maîtrise : Garder son calme et ne pas prendre les accusations personnellement. Respect mutuel : Traiter le client avec respect et demander le même respect en retour. Feedback constructif : Utiliser les retours de cette situation pour améliorer les processus internes et la formation du personnel.