A customer is upset over a product malfunction. How can you demonstrate empathy in this situation?

When a customer brings an issue to my attention. First thing I do is listen, nod to show it, take in key points to the issue. E.g. “Hey, look I’ve had a very long flight, I’m tired I just want to rest. My key card is still not working, this is my second time time here” KEY POINTS •Key card not working (UNDERSTANDING MALFUNCTION) •long flight + issue (EXPECT HIM/HER TO BE EXASPERATED BY THIS. IF NOT EXTREMELY TIRED.) • Second time raising this issue. In this situation taking in these key points will help to further understand how the customer is feeling. Physically and emotionally. It will also act as a guideline to how you will respond to the customer, alongside this it helps in transitioning the subject from an ISSUE to a SOLUTION.

Além de o escutar e de lhe dar toda a atenção, fazer-me uno e solidário com ele. Assim perceberá que estou a tentar ajudá-lo e só depois é que partiria para a compreensão e resolução do problema.

Recebi uma ligação de um cliente muito chateado porque seu pedido chegou danificado. Ouvi atentamente suas queixas e pedi desculpas pelo inconveniente. Imediatamente, organizei o envio de um novo produto com entrega expressa. Além disso, ofereci um desconto na próxima compra como forma de compensação. No final, o cliente agradeceu pela rápida resolução e disse que continuaria comprando conosco.

1. Understand the problem statement correctly and address it. 2. We are one team and issue will be addressed asap (put a timeline) 3. Followup with our internal counterpart to sensitize the issue to get help from the Subject Matter Expert

É preciso distinguir se, emocionalmente, o cliente está bem. É que se estiver, momentaneamente que seja, fragilizado, temos que ter cuidado como o tratamos/servimos. Estando bem, procurar empatia e perceber até que ponto se encontra afectado e tentar chegar a ele, dando-lhe toda a atenção e, se for o caso, concordância. Sempre com palavras amigas e suaves de modos que perceba que tem um interlocutor interessado nele e na resolução do seu problema.

Firstly, listen with uttermost attention Place yourself in their shoes ( feelings) Apologies for the bad experience Provide support by suggesting how you can make up to the customer Make it your obligation to serve him or her Then thank the customer and tell him or her that you will wish to have him or her again to understand the level of customer satisfaction

Taking a moment to recognize potential harm caused is really important. It can be difficult for anyone to step into a situation with an angry customer and little context. If you start by thinking about how you would feel if it were you and acknowledge that hurt. You can form a bond with the customer first. Everything will go much more positively after that.

Depois de 'chegar a ele' passa-se para a fase de resolução em que o cliente depois de devidamente escutado e quiçá não exaltado estará mais propenso a ouvir-me e a pensar na(s) proposta(s) de resolução que poderá ser de troca; upgrade ou mesmo resolução. Dar-se-á conta de que não estamos a despachá-lo e poderá continuar fiel à empresa/produto pois sentiu que houve o cuidado de o atender na sua reclamação e na procura da solução.

Recebi uma ligação de um cliente muito nervoso porque seu boleto não constava como pago. Mantive a calma e ouvi atentamente suas preocupações, pedindo desculpas pelo transtorno. Verifiquei o sistema e confirmei que houve um erro no processamento. Imediatamente, garanti que o pagamento fosse registrado corretamente. No final, o cliente agradeceu pela rápida resolução e ficou satisfeito com o atendimento.

Thank you for your patience. We will need to replace this item for you. Unfortunately, we don't have a replacement in this store. I have a replacement for you, no later than tomorrow morning and I will contact you as soon as I have it.

Por vezes a resolução não é rápida e, nestes casos, não devemos de desligar do cliente e ficar à espera que nos contacte - assim todo o trabalho anterior irá por água abaixo. Devemos ser proactivos e enquanto a situação não estiver devidamente regularizada, deve-se tomar a iniciativa de o contactar e dar nota da(s) falha(s) e que o mesmo não está esquecido. Ao proceder assim estamos a fortalecer uma relação de qualidade e confiança.

Thank you for your patience. Please return to this store by this time tomorrow and I will have a replacement for you. As I will pick it up on my way home this evening.

Após a resolução do problema, dever-se-á contactar o cliente, para perceber se está satisfeito e se tudo está ok. Nunca irá sentir-se desamparado e, por este acompanhamento, acho que irá ser um fiel cliente pois o mesmo nunca se sentiu só e desamparado, pelo que estamos a abrir a porta a futuras oportunidades pois o boca a boca ainda funciona e poderemos recolher esses frutos mais tarde.

Take responsibility over the malfunction of the products and if possible, initiate the compensation plan with the customer to retain the loyalty and confidence in your product to complete the cycle.

Listening to your customer, is the absolute best way to resolve this issue and retain this customer. Make sure you listen first, then return a positive reply to her.