You're upgrading technology for service operations. How can you engage frontline staff in decision-making?

Sempre apliquei estas metodologias nos meus projetos: PROTAGONISMO, EMPODERAMENTO, ENGAJAMENTO, CONVERGÊNCIA CORPORATIVA e LIDERANÇA SITUACIONAL. Criar o sentimento de "Dono", mostra que todos são responsáveis e com isso conseguimos empoderar as pessoas e engajá-las para extrair o melhor de cada e trabalhar possíveis pontos de atenção. A convergência corporativa nos ensina que debater e discutir é muito importante, mas agregar e convergir para entrega de um único resultado é a base estrutural de qualquer equipe. A liderança situacional nos apoia no preparo de cada profissional em diversas situações e projetos. Este é o legado que me orgulho de desenvolver: devolver a empresa e ao mercado, super profissionais e seres humanos melhores....

Sempre pratico com a minha equipe a tomada de decisão de forma colegiada. Obviamente, precisamos ter reponsáveis pela orquestração de cada decisão, comprometidos em assumir a responsabilidade, gerir os processos e controlar o resultado como protagonistas. Os métodos ajudam bastante, como 5W2H, Matriz RACI, Pareto, Ishikawa, Pirâmide de Glasser e a Pirâmide de Maslow. Com isso incentivo o time a criar momentos semanais de BRAINSTORM, CADÊNCIA e CONSTRUÇÃO para debater e consolidar as tratativas de backlogs, incidentes, problemas, mudanças, projetos e inovações. Assim o time constrói percepções, levando à evolução da operação. Este compartilhamento é fundamental para o crescimento e melhoria contínua dos profissionais, processos e serviços.

O maior desafio em um planejamento colaborativo e colegiado é a percepção sobre as mudanças pelos liderados. Muitos profissionais tem vícios compartamentais e não querem sair da zona de medo e conforto e optam por seguir combatendo as mudanças de forma a comprometer a entrega e a operação. Com isso deve-se engajar todos, mostar o cenário atual, onde se pretende chegar, traçar um linha coerente de forma com que todos tenham suas metas e desafios bem definidos. Aproveitar as pessoas é o esperado para qualquer líder, entretanto o mesmo terá o desafio de incorporar novos liderados com experiência de mercado e transformar os recursos internos com experiência nos processos da empresa. Recomenda-se sempre ter uma equipe versátil e multiskill.

O Engajamento em especializações, treinamentos, capacitações, certificações, eventos e workshops são obrigações de qualquer profissional como alimento para crescer profissionalmente. O profissional só consegue mudar de nível quando começa a investir em conhecimento e relacionamento. As empresas acabam patrocinando este crescimento, entretanto, o profissional deve entender o poder que cria com o aumento do conhecimento e da sua rede de relacionamento. Eu sempre desafio os meus liderados a transmitirem o seu conhecimento e crio agendas para que todo o conhecimento seja compartilhado e disseminado entre toda a equipe e crio condições dos profissionais transbordarem este conhecimento para o mercado por meio de artigos, publicações e palestras.

Existe uma necessidade de acompanharmos os nossos profissionais bem de perto. Não controlamos aquilo que não vemos, com isso fazer as leituras adequadas faz toda diferença para a operação. Saber o perfil de cada profissional nos possibilita, criar um planejamento de investimento a ser realizado: desenvolvimento individual nas áreas técnicas, acadêmicas, letras e línguas e comportamentais. O planejamento de desenvolvimento pessoal e de carreira é fundamental para cada profissional, mas deve ser feito com muita responsabilidade pelos líderes que devem mentoriar cada um de forma rotineira, independente do tamanho da equipe, dos desafios enfrentados e da modalidade de trabalho. Recomendo que as equipes sejam mentoriadas por C-Levels.