Customers find their personalized experience intrusive. How can you turn it around to make it truly helpful?

Les clients trouvent leur expérience personnalisée extrêmement satisfaisante. En comprenant leurs besoins uniques et en offrant des solutions sur mesure, nous renforçons leur fidélité. De plus, la transparence dans nos relations est essentielle pour progresser ensemble.

La base de las relaciones duraderas es la confianza. Es crucial ser transparentes con nuestros clientes y no ocultar ni distorsionar la información. Establecer una comunicación abierta y sincera no solo fortalece la confianza, sino que también asegura que nuestros clientes se sientan valorados y respetados en cada interacción.

Beyond the legal issue of consent, if personalization is perceived as intrusive, it means your customer doesn't feel like they have entrusted you with their data. A good customer data collection strategy involves "progressive profiling," where 0-party data is gradually collected for customer affinities alongside with 1st Party behavioural data. Any reluctance to provide this information should be analyzed, helping to create an affinity score for personalization.

Speaking as a consumer, we expect instant results. We're spoiled from social media, Amazon, Starbucks, etc. Personalization isn't a luxury anymore – it's a demand. If we are giving our hard-earned dollars and sharing our data: 🔍 Know What We Want: Brands should know our preferences, styles, and dislikes. Whether it's a barbecue grill, home remodel or a new suit, anticipate our needs before we do. 📈 Real-Time Offers: Provide specific products, special offers, and tailored content based on our current needs. 💡 Personal Data for Personal Rewards: If we're providing our personal data, we expect personalized ads and content that's relevant to each of us. Brands must meet these consumer expectations in real time. Leverage AI…

La privacidad de nuestros clientes es nuestra prioridad principal. Todas las sugerencias que ofrecemos en nuestro servicio de atención deben basarse únicamente en la información que el cliente nos proporciona de manera voluntaria, sin acceder a datos sensibles almacenados en la plataforma. Esto es crucial para mantener la confianza de nuestros clientes y fortalecer nuestras relaciones a largo plazo.

There's a lot of talk about 'Personalisation', but not not a lot of clarity about what's meant by that. There's a very close parallel to B2B sales; when you're cold calling and emailing a potential client there are two factors that matter most: 1. Timeliness - Why (are you contacting me) now? 2. Relevance - Why (are you contacting) ME? Does it matter which university this person went to? Probably not. It's the same thing with CX improvements. Collecting unnecessary data and 'personalising' their experience with stuff that is entirely irrelevant to what you're selling does nothing to enhance their experience. Stick to using their data to add context to "Why now?" and "Why me?" and it won't feel invasive!

Sabe aquele comentário fora de contexto que deixa todo mundo sem jeito? Isso é o mesmo que você fazer ofertas ou sugestões fora de contexto para seu cliente achando que está personalizando a jornada dele só porque sabe seus dados de cadastro e histórico de compra! Não cometa esse erro! Contexto é momento! Contexto é dinâmico e temporário. Uma coisa é o cliente estar com uma fatura vencida outra é ela ter vencido ontem! Isso é contexto! Uma coisa é ele entrar em contato outra coisa é ele entrar em contato depois de ter recebido uma ligação sua! Isso é contexto!

La proposition de valeur est au coeur de la problématique. Prenez les applications les plus utilisées de vos téléphones, les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents. La valeur perçue du service qu'ils vous offrent est supérieur à la réticence que vous avez à leur confier vos données. Plus la valeur perçue du produit ou service est élevée, le mieux vous arriverez à limiter la dissonance cognitive.

Cuidado para não sobrecarregar o cliente com informações ou sugestões tentando agregar valor. Valor tem muita relação com timing, contexto. Quanto menos persistente e invasivo melhor. Concentre-se em interações bem contextualizadas muito mais do que volume de interações. Quando você acerta o timing e o contexto da interação você ativa o sentimento de importância, relevância do cliente. Quando recebemos uma interação sentindo que ela era bem o que você precisava, aí percebemos valor!

Los comentarios que nuestros usuarios o clientes nos brinden son fundamentales para orientar el futuro y la dirección de nuestro equipo de atención al cliente. Si a un cliente no le gustan nuestras sugerencias, puede ser una oportunidad de mejora para la persona que lo atendió. Sin embargo, si varios clientes señalan lo mismo, esto debe ser una señal de alerta para que el equipo revise inmediatamente ese aspecto.

If customers find their personalized experience intrusive, turn it around by empowering them with control. Customers can customize their preferences and decide what information they want to share. I once worked on a project where we introduced preference settings, letting customers choose the level of personalization they were comfortable with. This approach made them feel respected and valued, transforming their experience from intrusive to genuinely helpful. Giving customers control builds trust and enhances their overall satisfaction.