Here's how you can enhance your overall business performance through innovation in customer experience.

Experiência do cliente é a diferença entre a Expectativa do Cliente versus a Experiência entregue. Se você atendeu a Expectativa a experiência é positiva, mas não necessariamente diferenciada. Se você não atendeu a expectativa, a experiência foi ruim. Para você entregar uma experiência diferenciada, você precisa superar a expectativa. A formula é simples: Experiência do Cliente = Expectativa - Experiência entregue

In order to boost business performance through innovative CX design: Data and Analytics: Use customer data for insights. Omnichannel Strategy: Offer seamless experiences. Personalization: Use AI for tailored interactions. Tech Integration: Embrace innovative technologies. Customer-Centric Culture: Prioritize customer needs. Continuous Innovation: Adapt to changing expectations.

Walt Disney once said, "Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends." This quote encapsulates the essence of CX – delivering exceptional value that satisfies customers and compels them to return and advocate for the brand. By deeply understanding customer needs, preferences, and pain points, businesses can innovate their CX initiatives to exceed expectations and foster enduring loyalty. This entails leveraging customer insights to tailor products, services, and interactions, creating memorable experiences that resonate with customers personally. Through relentless innovation, businesses can differentiate themselves in the market, drive customer satisfaction, and achieve sustainable growth and success.

Can I expand this title to "Understand Great CX May Not Necessarily Always Improve Business Performance" instead. It's striking a thoughtful balancing act between delivering what's 'good' for your customers (value, speedy responses, problems addressed, memorable service experiences) versus what's 'good for business' (profitability, revenue growth, employee wellbeing). For example, to cut down customer on-hold times, you can increase resources for automation, extra human agents, etc - but that comes at a price to your business. How do you adapt that over time?

O Customer Experience (CX) é fundamental para a experiência do cliente. Representa todas as percepções e emoções que um cliente tem ao interagir com uma empresa. Uma experiência positiva de CX leva à fidelidade, boca a boca positivo e retorno financeiro. Investir em CX é um investimento a longo prazo na construção de relacionamentos e no sucesso do negócio. Quando os clientes se sentem valorizados e atendidos, estão mais propensos a retornar e recomendar a empresa, criando um ciclo positivo de satisfação e crescimento.

O nome deste processo é Voice over Customer (VoC) e é uma das mais estratégicas ações para você criar, manter e evoluir as experiências que entrega. Não tenha medo de ouvir. Não é porque o cliente está reclamando que ele não gosta de você. Entenda que quando ele está fazendo uma reclamação, ele está falando: "eu tinha muita expectativa com você, e gostaria de voltar, mas se isso não for melhorado fica difícil"

Coletar dados do cliente de maneira simples e eficaz é essencial para melhorar a experiência do cliente (CX). Esses dados fornecem insights valiosos sobre as preferências, comportamentos e necessidades dos clientes, permitindo que as empresas personalizem seus produtos e serviços de acordo. Ao entender melhor o cliente, as empresas podem oferecer soluções mais relevantes e criar experiências mais satisfatórias. Além disso, a coleta de dados ajuda as empresas a antecipar as necessidades dos clientes e a prever tendências futuras, permitindo uma adaptação proativa às mudanças do mercado.

Personalização tem relação maior com contexto do que com dados cadastrais. Gaste mais energia buscando maneiras de identificar o contexto do cliente e personalize a partir dele. Só se você não identificar o contexto é que você deve ir para a personalização por clusters de clientes. Por exemplo, não adianta você enviar um email marketing de venda para um cliente que acabou de dar uma note ruim e abrir uma reclamação. O email marketing estará fora de contexto, será rejeitado, irá poluir os indicadores da campanha, irá chatear ainda mais o cliente e consumirá mais recursos operacionais.

"Personalize Experiences to Customer Journey Stage". Look, it's not difficult to suggest similar items for purchase. But heck of a lot harder to to get customers to love and advocate and retain what they've purchased from you. If you're fortunate enough that your customer loves what they've bought from you, you send them down a path for retention. If your customer isn't, you send them through a recovery path. Customer journey stages matter.

A hiper personalização do atendimento é o caminho para uma jornada de excelência e construção de memórias efetivas e afetivas. Ao personalizar cada interação com o cliente com base em suas preferências, histórico de compras e comportamento, as empresas podem criar experiências únicas e memoráveis. Isso envolve oferecer recomendações personalizadas, comunicações direcionadas e suporte individualizado, que atendam às necessidades específicas de cada cliente. A hiper personalização não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece o vínculo emocional entre a marca e o cliente, tornando-os mais propensos a retornar e a recomendar a empresa para outros.

A tecnologia é uma grande aliada neste processo de entregar experiência. Nas experiências phygitais (offline e online) ela exerce um papel fundamental de integrar a jornada de compra e uso nestes 2 ambientes.

O treinamento do time é essencial para garantir uma experiência de excelência para o cliente. Ele capacita os funcionários a entender as necessidades dos clientes, oferecer um serviço de qualidade e resolver problemas de forma eficaz. Além disso, garante consistência no atendimento, independentemente do membro da equipe. Investir no treinamento adequado permite oferecer um atendimento proativo, antecipando as necessidades dos clientes e superando suas expectativas, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Sem indicadores sua estratégia de cliente no centro pode ficar apenas no aspecto de feedbacks (VoC) e rapidamente ser vista por várias áreas da Empresas como custo e "dedo duro". Para evitar isso você deve conectar os indicadores de experiência com resultado diretos das áreas, como upsell, cross-sell, redução de churn, receita preservada (churn não realizado), eficiência operacional, tempo na resolução de problemas, redução do volume de problemas.

As ferramentas de mensuração da experiência do cliente desempenham um papel crucial, fornecendo feedback valioso sobre a satisfação e percepções dos clientes. Por meio de pesquisas, análise de dados e monitoramento de mídias sociais, as empresas entendem melhor as necessidades dos clientes. O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta chave para medir a lealdade do cliente e sua disposição em recomendar a empresa. Com essas informações, as empresas podem identificar áreas de melhoria e direcionar esforços para garantir uma experiência mais positiva.

Firstly, it's essential to deeply understand your customers' needs, preferences, and pain points through extensive research and feedback mechanisms. From there, leverage technology to create personalized and seamless experiences across all touchpoints, including websites, mobile apps, and customer service channels. Implementing a customer-centric culture within your organization fosters empathy and a commitment to continuously improving the customer journey. Additionally, prioritize agility and adaptability to swiftly respond to changing customer expectations and market trends. Finally, measure and analyze customer experience metrics to track progress and identify areas for further innovation and optimization.

One thing I find useful was to understand what the organisation / business strategy and its imperatives. Then dovetail your CX strategy according to the growth path of the business. Eg: The CX innovations roadmap for a budget airline vs a premium airline, like Singapore Airline would be very differentiated. The former may focus more on streamlining and efficiency, whereas the latter may focus more on luxury and bespoke experiences.