Here's how you can transform a negative customer experience into a positive one through conflict resolution.

Escucha atentamente: Escucha atentamente las quejas del cliente y trata de comprender su punto de vista. No interrumpas al cliente y haz preguntas aclaratorias para asegurarte de que comprendes bien el problema. Muestra empatía: Demuestra empatía con el cliente y reconoce su frustración. Puedes decir algo como "Entiendo su frustración" o "Lamento que haya tenido esta experiencia".

Diffuse negativity with ninja-like conflict resolution. Let customers unload their frustrations, then acknowledge their feelings with empathy. Don't shy away, apologize and focus on solutions together. Take ownership and go beyond by offering a perk to show you care. A calm you, a heard customer, and a proactive solution can turn a disaster into a loyal fan.

Mantén la calma y la profesionalidad: Es importante que mantengas la calma y la profesionalidad, incluso si el cliente está molesto o enojado. Evita ponerte a la defensiva o discutir con el cliente. Recuerda que tu objetivo es resolver el problema y crear una experiencia positiva para el cliente.

Remaining calm and attentive is crucial. It's important to listen not to formulate a response, but to genuinely understand and acknowledge the frustration. Keeping a cool head will prevent the situation from escalating and demonstrate that you are truly engaged and eager to assist. Avoid raising your voice and instead, reiterate what the person said by paraphrasing, for example, "What I understand you're saying is..."

É extremamente importante potencializar as ações para garantir que o problema seja completamente resolvido. Envolver a equipe e outros membros da equipe quando necessário, compartilhar informações de maneira colaborativa e transparente assegura que todos estejam alinhados e contribuam com suas competências para uma solução abrangente. Durante todo o processo de resolução, é essencial manter uma comunicação aberta e feedback contínuo com o cliente, permitindo ajustes conforme necessário para garantir a satisfação total. Clientes valorizam a responsabilidade, transparência e diligência na resolução de seus problemas, o que fortalece a fidelidade à marca e promove uma imagem positiva no mercado.

Após escutar ativamente as preocupações do cliente, é essencial oferecer soluções que sejam não apenas práticas e assertivas, mas também adaptadas às suas necessidades específicas. Isso não apenas resolve o problema imediato, mas também fortalece a relação com o cliente. Oferecer soluções práticas, assertivas e adaptadas às necessidades dos clientes após escutar ativamente não é apenas uma estratégia de resolução de problemas, mas uma oportunidade para fortalecer relacionamentos e aumentar a fidelidade do cliente. Ao colocar o cliente no centro da abordagem de resolução de conflitos, as empresas podem criar experiências positivas que se traduzem em valor duradouro para ambas as partes.

I would really argue with the entire title of this article. Conflict implies a argument between two parties. In Customer Experience we are working with customer perception of bad experience which is in 99% cases company’s fault where either there is a real defect or there is poor/lack of communication which creates the perception of a defect. Regardless it’s important that you treat this is valuable feedback and opportunity to improve, rather than conflict. If you call negative user communication a conflict you are at risk of not seeing the value that it has for you.

Sé amable y cortés: Incluso si el cliente está siendo grosero, es importante que seas amable y cortés. Esto ayudará a calmar la situación y facilitar la resolución del problema. Utiliza un lenguaje positivo: Enfócate en soluciones y resultados positivos en lugar de problemas y errores. Sé agradecido: Agradece al cliente por su tiempo y paciencia. Al seguir estos consejos, puedes crear una experiencia positiva para el cliente, incluso si la situación inicial fue negativa.

Let them know that You are working in a solutions and make them undertand that You care about the situation is key besides the common phrases like "I undertand tour frustration". Let them know in your own words what your company is doing to solve the issue and how they can follow up untoll the problem is solved. The customers always want information