How can you avoid common mistakes during customer onboarding?

Onboarding new customers is a game-changer for any business. From my stint leading sales at startups, here are two red flags: 🚩 Tossing a document and expecting magic 🚩 Trusting a DIY onboarding system to work like clockwork. What works? 🌟 Stay by your customer's side. Guide them through the onboarding journey. 🌟 Personalize communication. Patiently answer questions and welcome feedback. It's not just about setting expectations; it's about walking the journey together. 🚀

I believe the most common mistake is to not highlight client's pain points, and continuously addressing your own expertise, we need to put over selves in client's shoes, ensure that we understand their need. Also, failing to communicate clearly and proactively with new customers can lead to confusion and frustration. Another reason is, if we make onboarding process too complex or involve too many steps, customers may struggle to absorb the information and may not fully grasp the key features of the product or service.

Avoiding common mistakes during customer onboarding is essential to build trust and satisfaction. Posting or setting unrealistic expectations during the startup process might lead to misinterpretation. Be transparent about the customer's needs in the early and early stages of the relationship. Promise as little and over-deliver as possible. Another main point is the lack of coordination between the different departments involved in the accession process. By ensuring sales, marketing, customer support, and product teams are aligned with their initiatives. Collaboration helps provide customers with a similar and consistent experience.

Some ways that can be helpful: - Listen to the pain points: We understand you love your product but, it is important to understand customers' pain points. Keep your information relevant to their pain points. Do not show-off the product knowledge. -Keep your pace: Yes, sometimes there's an urgency to onboard the client as early as possible or the customer does not have product usage on priority. Find the right balance and work according to that pace. 1-2 weeks are enough for most SaaS products out there. Some technically heavy products might require more onboarding time. - Be clear with expectations: Don't commit for moon if you don't even have wings. Communicate reality of product/deliverables well in advance to avoid further hiccups.

Para evitar erros na integração do cliente, é fundamental realizar um planejamento detalhado, garantir comunicação clara durante o processo, oferecer suporte técnico eficiente, realizar testes antes da implementação completa e coletar feedback regular dos clientes para ajustes contínuos. Essas práticas ajudam a garantir uma transição suave e uma experiência positiva durante a integração.

Be crystal clear as to expectations and be sure to communicate all company policies and procedures so that all is understood. Have a series of short easy quizzes that will be reviewed by the new employee and at least 2 managers so that the employee will be comfortable, confident and ready to start working with the company.

Communication of onboarding tasks by functional, and by time period, post sale, must be documented and understood. Proper handoff within the customer journey and the respective conversations that follow need to feel near seamless. SOPs are only as useful as their users and adherence. Firm and clear expectations for specific customer facing communication, along with the time (in number of days or hours) since the previous checkpoint are critical to establish and maintain. Tools to ensure the execution of proper onboarding include an appropriately utilized CRM, ideally an integrated project management system, documented SOPs, and relevant touch points. Adherence to the steps and standards can by tracked with KPIs over time to assess.

Determine o nível de interação que você está disposto a oferecer aos seus clientes, o que pode depender do pacote que eles escolherem. Algumas opções populares são: 1- Autoatendimento: Os clientes podem encontrar informações e respostas para suas perguntas por meio da documentação do produto, tutoriais e vídeos. 2- Low-touch (pouco contato humano): Os clientes receberão uma mensagem automatizada de boas-vindas ou de integração, incluindo orientações interativas e e-mails personalizados. 3 - High-touch (maior contato humano): Um gerente de sucesso do cliente exclusivo fornecerá um serviço altamente personalizado para cada novo cliente. “Quanto maior a reunião, menores são os resultados.” Tim Cook, CEO da Apple.

Segmenting and personalizing your onboarding process is a key strategy to address the diverse needs of your customer base. By tailoring your approach based on specific criteria and leveraging personalization tools, you can create a more engaging, relevant, and effective onboarding experience for each customer segment, ultimately driving greater user satisfaction and success.

Ao analisar o texto, acredito que o erro comum de tratar todos os clientes da mesma forma e oferecer uma experiência genérica de integração é prejudicial para a empresa. Cada cliente possui características, preferências e desafios diferentes, e, por isso, é essencial segmentá-los com base em critérios como indústria, tamanho, cargo, produto ou comportamento. Dessa forma, é possível oferecer um suporte e orientação personalizados, o que aumenta a relevância e o engajamento das interações. A utilização de ferramentas como CRM, plataformas de email marketing ou chatbots é fundamental para personalizar as comunicações e conteúdos de integração, tornando a experiência mais eficaz e satisfatória para cada cliente.

As salespeople we all know that it’s crucial to have customers comprehend the value that your software solution can bring to the table. However, quite often we tend to forget that this magic doesn’t happen by itself. What’s more, to make it happen you should be consistent with your proactive approach both BEFORE and AFTER you sell. Before You Sell: You should point out the way your solution can help a customer be more successful in their business after they invest in it. You sell on the customer expectations and their previous experience. After You Sell: You should follow the customer in their implementation process to make sure that their business needs are actually addressed. Seeing through the purchase per se would not suffice.

Na comunicação com o cliente, a melhor estratégia é sempre ir direto ao ponto. Mantenha a conversa simples e seja claro ao passar informações, para que assim o cliente decida o que pretende fazer. A boa comunicação com clientes é um requisito básico para que empresas tenham êxito. Com algumas atitudes básicas, ela pode ser potencializada, o que impactará no lucro da marca! “Comece com boas pessoas, defina as regras, comunique-se, motive e recompense seus funcionários. Se você fizer todas essas coisas de forma eficaz, você não tem como errar.” Lee Iacocca, lendário executivo da Ford e ex-presidente da Chrysler.

Perguntas ao início da interação podem ajudar a identificar o perfil de cada interlocutor para, que assim, possamos praticar uma comunicação acolhedora e/ou atrativa para ele, gerando maior conexão e possibilidade de sucesso.

"Eu acredito que a comunicação e colaboração são fundamentais para o sucesso do onboarding, pois ajudam a construir confiança, rapport e valor com os clientes. No entanto, alguns gerentes de vendas falham em comunicar e colaborar de forma eficaz, seja sobrecarregando os clientes com muitas informações, sendo inconsistentes ou pouco claros em suas mensagens, ou não ouvindo o feedback dos clientes. Para evitar esses erros, é importante comunicar e colaborar com os clientes de maneira oportuna, transparente e empática. Também é essencial usar os canais e formatos corretos para a comunicação e colaboração, como e-mail, telefone, vídeo, webinars ou mensagens no aplicativo, dependendo das preferências e necessidades dos clientes."

When onboarding a client, it's not enough to have a process in place. It helps tremendously; however, we need to ensure that each associate understands how to execute the process with the client experience in mind. Routinely inspect what you expect. >Act as the client. >Choose an associate or peer. >Have them articulate the process (set the agenda). >Walk through the steps in real time including checkpoints and follow-ups. Do this with every associate that touches the process and you will: >Minimize variability. >Find new methods to enhance the process. >Find synergy amongst the team by leveling skillset. >Minimize early client attrition. >Gain referral business. >Have solid upsell opportunities.

O treinamento de vendas é a ação de capacitação que visa ao desenvolvimento técnico e comportamental da equipe de vendas, de modo a fornecer conhecimento prático sobre metodologias, técnicas e ferramentas que irão potencializar a assertividade dos profissionais em cada etapa do atendimento, até o fechamento da venda. No aspecto técnico, o treinamento de vendas deve focar nas competências que o indivíduo precisa desenvolver para executar com eficácia a atividade no dia a dia, fornecendo-lhe instruções claras sobre o que fazer e como fazer de acordo com os processos de vendas existentes na empresa. “Melhorando a qualidade, automaticamente você estará melhorando a produtividade.” W. Edwards Deming, Guru da Gestão da Qualidade.

Regularly update your training materials to ensure relevance and accuracy. As your product evolves or new features are introduced, it's crucial to keep your training resources up-to-date. This proactive approach helps customers stay informed about the latest functionalities and ensures that the training they receive aligns with the current state of your product or service.

Eu acredito que o treinamento e suporte são componentes vitais da integração do cliente, pois ajudam os clientes a aprender a usar meu produto ou serviço, superar quaisquer dificuldades e alcançar os resultados desejados. No entanto, alguns gerentes de vendas negligenciam fornecer treinamento e suporte adequados, seja assumindo que os clientes já sabem como usar o produto ou serviço, oferecendo materiais de treinamento irrelevantes ou desatualizados, ou não estando disponíveis ou receptivos quando os clientes precisam de ajuda. Para evitar esses erros, eu devo fornecer treinamento e suporte que sejam fáceis de acessar, entender e aplicar, como tutoriais, vídeos, FAQs, guias ou demonstrações.

Estabeleça Metas Mensuráveis: Estabeleça metas mensuráveis relacionadas à integração do cliente com base no feedback recebido. Isso permite acompanhar o progresso ao longo do tempo e definir objetivos claros para a equipe. Comunique as Mudanças Realizadas: Comunique de forma transparente as mudanças ou melhorias implementadas como resultado do feedback dos clientes. Isso demonstra que você valoriza a opinião deles e está comprometido em aprimorar continuamente.

Celebrações ao longo do processo são importantes para que se mantenha o cliente engajado. Nem sempre esses processos são simples e rápidos, o que pode gerar desconforto, desconfiança ou até mesmo desengajá-lo. Pequenas celebrações geram um ambiente mais positivo e retoma a energia que pode ser reduzida em alguma etapa.

- Ask lots of questions to clarify and set expectations on both ends. - Ensure everyone is clear on who is responsible for what. - If you say you’re going to do something by a certain date or time, ensure you do it. - If you make a mistake somewhere along the line, admit it, fix it and confirm all is correct. We’re all human and mistakes happen from time to time, but owning up to them proves accountability. - Ensure there is clear communication from start to finish. - Follow up once the product, project or service has been completed to ensure the customer is happy and pleased with the outcome.

Durante o processo de on-boarding, é necessário ser cordial, solícito, estabelecer prazos para as entregas, estes são pontos importantes para que não haja ruídos na comunicação.

When it comes to customer onboarding, we're all captains of our own ships, navigating the treacherous waters of customer satisfaction and success. But there are common mistakes which can be easily avoided to attain smoother onboarding experiences. Mapping the process while outlining the steps, milestones, and expected outcomes. Using the power of Storytelling while weaving a narrative that engages your customer. Being Empathetic by putting yourself in your customers' shoes and understanding their pain points, challenges, and aspirations. Effective communication with a clear, concise message act as effect as a GPS. Embracing spirit of Continuous Improvement to seek innovative ways to enhance the onboarding experience. All the best!!!

As primeiras interações com os clientes oferecem oportunidades para promover outros produtos, serviços ou upgrades do seu portfólio. A equipe de sucesso do cliente de uma empresa de software pode identificar que a geração de relatórios avançados é importante para um novo usuário. Ela pode oferecer uma avaliação limitada de um plano premium com essa funcionalidade, além da possibilidade de fazer um upgrade no futuro. “O trabalho é um processo, e todo o processo tem de ser controlado. Para tornar o trabalho produtivo, portanto, requer-se a construção dos controles adequados para o processo de trabalho.” Peter F. Drucker, professor e autor de negócios considerado um dos maiores gurus da administração.

When onboarding new customers make sure to have a team member from each department your new customer will interact with, involved. i.e.; Support, Finance, Account Management, etc. This will give your new customer a higher level of confidence. Plus, each department will bring a different perspective to the onboarding experience.