Team members are clashing, impacting customer service. How can you mediate their conflict effectively?

Before jumping in to identify the issue and have a conversation, it’s best to first calm the situation and ask team members to come and speak when they are ready. Having the conversation in the heat of the moment is not productive, as emotions are very high. It's better to allow them to calm down first. While speaking with them, it's crucial to listen and not pass judgment without hearing both sides. Depending on the situation, if the issue is personal, advise them not to bring personal issues into the office environment. If it's a professional issue, take steps to resolve it in a fair and balanced manner.

Conflicts are inevitable, especially in customer service teams where the stakes are high. I find mediation essential to maintain a positive work environment. I start by listening to each team member individually to uncover the root cause. Then, I bring everyone together in a safe, neutral space to facilitate open dialogue, focusing on the common goal of excellent customer service. We agree on actionable steps and clear expectations, and I stay involved, providing ongoing support to ensure lasting solutions. This approach strengthens the team and enhances our service quality.

🤜🏻🌟🤛🏻 Identifique interesses comuns: Procure identificar os interesses e objetivos comuns entre as partes envolvidas. Isso ajuda a criar um senso de colaboração e pode ser usado como base para encontrar soluções mutuamente benéficas. Destaque os benefícios de resolver o conflito e trabalhar juntos para melhorar o atendimento ao cliente.

Aparte de lo bueno que pueda ser un manager del equipo de atención al cliente haciendo su trabajo también es importante que cuente con habilidades tales como identificar posibles conflictos en el equipo, tener empatía, escucha activa y saber trasmitir confianza a su equipo para que en momentos críticos reúna los mismos a dialogar, expresar sus ideas y puntos de vista.

Si hay un conflicto en tu equipo, si o si, afectará a vuestra experiencia de cliente. Al final, la experiencia de cliente externa es el reflejo y proyección de la experiencia de cliente interna. Si hay un conflicto en la interna, lo primero que hay que hacer es identificar qué ocurre, analizar soluciones y resolver el conflicto lo antes posible. Ojo, he visto cientos de caso donde se ha mirado hacia otro lado pensando en que el problema se resolverá "sólo" y la consecuencia es mucho peor. Lo repito nuevamente, la experiencia de cliente externa es la consecuencia de la interna así que céntrate en resolver y mejorarla en primer lugar.

👂🏻🗣️ Ouça ativamente: Como mediador, é importante ouvir ativamente as preocupações e perspectivas de ambos os lados envolvidos no conflito. Permita que cada pessoa expresse seus sentimentos e pontos de vista sem interrupção. Demonstre empatia e mostre que você está genuinamente interessado em resolver o problema.

Most companies lack the open dialogue method from the start and wait until there is a conflict or issue, which is not right. Team members won't have the confidence or trust to come and speak up all of a sudden. If employee experience (EX) is given importance, then leaders should initiate open dialogue from the start to build trust within the team. This way, team members can come and speak up without awkwardness, knowing they won't be judged and there is someone to listen to them. Don’t wait until a conflict arises to introduce the open dialogue method.

Pratique a escuta ativa de todos os lados envolvidos no conflito. Demonstre empatia e destaque a importância de pensar sempre no cliente como ponto central das decisões. Aplique as mudanças necessárias, sempre que identificado oportunidade de melhorar a experiência dos clientes internos e externos. Lembrar sempre que colaboradores bem atendidos pela sua empresa (sua gestão) proporcionará uma melhor experiência aos clientes.

Cuando un conflicto de equipo que afecta a la experiencia de cliente externa, es vital el establecer un marco de conversación abierto: es decir, que todo el equipo sienta la libertad para expresarse y aportar su opinión desde la más absoluta confianza. Cuando una persona del equipo siente que se escucha su opinión, es mucho más fácil que se comprometa ante una posible resolución del conflicto. Al final, es el mismo proceso con un cliente externo: cuando menos se escuche, mayor será el conflicto. Cuando más se escuche, mayor será la probabilidad de llegar a un acuerdo o consenso.

Trabalhar em conjunto para encontrar soluções mutuamente aceitáveis é fundamental. Concentre-se nos interesses e não nas posições para identificar o que cada pessoa realmente precisa da resolução. Incentivar a resolução criativa de problemas e o compromisso, e considerar a implementação de atividades de formação de equipes que possam ajudar a fortalecer os relacionamentos. Soluções que atendem às principais necessidades de cada indivíduo levarão a uma equipe mais coesa e a um melhor atendimento ao cliente.

🤝 Encontre soluções colaborativas: Em vez de impor uma solução, incentive as partes envolvidas a trabalhar juntas para encontrar uma solução colaborativa. Faça perguntas abertas que estimulem a reflexão e a busca por alternativas. Ajude-os a explorar diferentes opções e a considerar as consequências de cada uma delas.

Cuando se escuchan las distintas opiniones, y las distintas personas involucradas se sienten partes del proceso, es mucho más fácil el que se generen soluciones. Eso si, si la solución es creada o co-diseñada con todo el equipo, la probabilidad de resolver el conflicto y mejorar la experiencia de cliente es mucho mayor ... por una sencilla razón: has escuchado y estás teniendo en cuenta su opinión (ojo, esto no quiere decir que se haga lo que propone la otra persona ... sólo que le estamos teniendo genuinamente en cuenta).

Melhorar o clima organizacional é essencial para promover um ambiente de trabalho positivo e produtivo. Existem várias práticas que podem contribuir para isso. Uma delas é promover a comunicação aberta e transparente, criando canais para que os funcionários expressem suas opiniões e preocupações. Isso pode incluir reuniões regulares, feedbacks construtivos e a criação de um ambiente onde as vozes de todos sejam ouvidas. Além disso, incentivar o trabalho em equipe e a colaboração pode fortalecer os laços entre os funcionários e melhorar a coesão do grupo. Reconhecer e recompensar o bom desempenho também é importante, pois isso demonstra valorização e motiva os colaboradores a se empenharem ainda mais.

Work together to find mutually agreeable solutions by focusing on interests rather than positions. Encourage creative problem-solving and compromise. Implementing team-building activities can also help strengthen relationships and improve overall team dynamics.

La colaboración es la clave, un buen lider no busca imponer sus reglas ni mandar sobre otros, por el contrario, intenta construir lazos de colaboración con cada miembro, encontrando soluciones conjuntas que involucren un esfuerzo de todo el equipo, de esta manera, los miembros se sentirán más motivados para explotar su creatividad y proponer soluciones más elaboradas y variadas.

El pasar a la acción es lo que logrará el cambio y los resultados. Por mucho que hablemos, si no hay acción, el conflicto y el impacto en la experiencia de cliente será el mismo ... o peor. Es vital pasar a la acción y, quizás más aún, realizar un proceso de comunicación súper transparente para todas las personas implicadas: no hay nada peor que definir acciones y no comunicar qué está ocurriendo con las mismas o que las personas se enteren por otras vías.

The next step is to implement the ideas into actions of change. Observe that solutions are put in place and advocated for beneficial results. Thereby, turning setbacks into success for the team and the services provided.

Develop an action plan with clear steps and responsibilities for each team member. Monitor the implementation closely and provide support where needed. The goal is not only to resolve the current conflict but also to improve team dynamics and prevent future issues.

Muchas veces existe el famoso speech, para iniciar un dialogo, saludo, o responder ante un conflicto, pero no existe una guia de como actuar o fortalecer el desarrollo de mis habilidades en base a la resolución de conflictos, escucha activa y solución eficaz. Creo que es necesario que todo colaborador en el área de atención al cliente es necesario que deba ser capacitado en el buen manejo de sus emociones, de esta manera se opta por un cambio de mejora contínua que ayuda a fortalecer los lazos entre el colaborador y cliente.

Cuando hay un conflicto que afecta a la experiencia de cliente, interna o externa, y se plantea un plan de acción a realizar, es importante definir a una persona que coordine el proceso. Es posible que, durante la realización de las acciones, haya dudas o incluso se detecten ciertos puntos que no se habían tenido en cuenta. Si hay una persona que coordina o supervisa todo el proceso, es mucho más fácil que el proceso avance ya que, dicha persona, será la que se encargue de resolver los nuevos retos que impiden avanzar hacia la meta mayor.

Continuously monitor the progress of the implemented solutions. Regular check-ins with the team members involved ensure the conflict has been resolved satisfactorily. Be prepared to make adjustments if necessary to maintain a positive work environment.

Cuando hablamos de un cambio de mejora contínua hablamos de una mejora en indicadores de seguimiento continuo que nos ayuda a crear un ambiente de trabajo positivo y activo, el cual refleja el avance de los cambios ejecutados. Esto permite que exista una mejor calidad de atención y experencia al cliente.

Reinforce positive interactions and behaviors within the team by recognizing and rewarding efforts to collaborate and resolve conflicts. Positive reinforcement helps build a more resilient team capable of handling disagreements without letting them escalate.

A leadership/ company that creates a conducive atmosphere for effective communication enables its staff or team members to be motivated enough to perform their duties.