What do you do if your omni-channel customer experiences need a technology upgrade?

Few quick wins to kick start with are: 1) Ask your customers: Surveys, interviews, and even those "frustrated" support tickets can reveal major pain points in your current tech. 2) Review your system stock: Analyze your existing systems – what's working, what's not? 3) Clarity Is Power : What do you want to achieve with this upgrade? Faster service? Personalized interactions? Seamless channel switching?

As omnichannel customer experiences become increasingly vital in 2024. Identify areas for improvement. Consider investing in robust omnichannel platforms that seamlessly integrate, consider cost and avoid a long term agreement until a succesful implementation. Prioritize user-friendly interfaces and advanced analytics capabilities to better understand customer behavior and preferences. Additionally, ensure that your team receives adequate training to effectively utilize the new technology and provide exceptional customer support. Last, make sure you have the right people and budget for implementation, this is key for success

Assess Current Tech: Evaluate your existing technology to identify gaps and inefficiencies. Research Solutions: Look into the latest tools and platforms that can enhance customer interactions across channels. Prioritize Needs: Focus on upgrades that will most significantly improve customer experience and operational efficiency. Plan Integration: Design a roadmap for integrating new technologies without disrupting current operations. Train Staff: Ensure that your team is well-trained on the new systems to maximize their effectiveness. Monitor and Adjust: Continuously monitor the performance of the new technology and make adjustments as needed.

When I assess our omni-channel customer experience needs, I start by analyzing customer interactions across all platforms. I identify pain points and areas where technology seems to lag. My goal is to pinpoint exactly what improvements will enhance our customer’s journey.

Antes de qualquer atualização tecnologia, lembrando que tecnologia é o meio e não a solução, você deve avaliar se seus processos estão bem definidos e simplificados ao máximo com foco na experiência omnichannel do seu cliente. Antes de ser omnichannel, você deve ser "omnispeech". Todos devem estar falando a mesma língua, com o mesmo tipo de comunicação com o seu cliente, e ai sim você pode pensar em ferramentas que irão lhe ajudar a entregar uma experiência ainda melhor.

O planejamento da atualização seja da plataforma única, ou várias ferramentas que irão ser sustentadas por um orquestrador, deve ser feito de forma muito estruturada e minuciosa, pois estamos falando de entregar uma expeirência omnichannel, e caso haja qualquer falha, esta jornada será interrompida. Garanta que você vai ter as pessoas certas, e algumas delas dedicadas, como um PMO e líderes de acordo com a metodologia de entrega que vai usar, para que eles tenham foco e critica sobre um projeto tão importante.

In planning our technology upgrade, I prioritize the needs we’ve identified and set clear objectives. I create a roadmap with milestones to ensure we’re making progress without disrupting our current operations. It’s all about strategic integration over time.

Para ter um planejamento eficaz, com intuito de mitigar erros, existem algumas etapas que são cruciais para a atualização, sendo elas; avaliação das necessidades, definição de objetivos, pesquisa de tecnologias, orçamento e recursos, planejamento de implementação, integração e teste, comunicação e treinamento, monitoramento e otimização contínua.

Existem várias soluções do mercado que dizerm ser omnichannel, mas em sua maioria são multichannel. Uma ferramenta omnichannel não custa barato, então você deve além de avaliar a ferramenta que mais tem colaboração com o seu negócio, uma que tenha um custo-benefício real. Não se limite o omnichannel apenas a área de atendimento ou relacionamento, mas também por toda jornada do cliente, assim você terá uma melhor utilização, melhor custo-benefício e melhor entrega para o seu cliente.

Choosing the right solutions involves researching the market for the best technology that fits our unique requirements. I look for scalable, user-friendly platforms that align with our business goals and have a proven track record of enhancing customer experience.

Choosing the right solutions may invariably mean choosing a new software solution provider and carefully considering your integrations. API-led solutions will allow flexibility for future changes and allow a more customised journey design. Your omni-channel strategy should guide you in the solutions most suited to your present and future needs.

Como primeiro passo, ter em mente a real necessidade, em segundo lugar, realizar uma pesquisa de mercado para identifcar qual a solução mais aplicavel no cenario atual, logo verificar a compatibilidade e integração, não esquecendo da escalabilidade, a personalização e flexibilidade, a segurança e conformidade e referencias atraves de estudos de caso.

Treinar a equipe é primordial, pois muito do insucesso das implantações de ferramentas omnichannel esta na equipe não saber utilizar a ferramenta em sua melhor performance, e isso voltar para o parceiro ou fornecedor como a ferramenta não entrega. Comece envolver a equipe deste o início do projeto, principalmente os líderes, acompanhando o andamento, e ao longo do andamento do projeto comece a treinar com calma, de forma repetitiva caso necessário, não deixe para o tempo necessário antes do lançamento da ferramentas, todos se setem obrigados e desconfortáveis, e não "compram" o projeto.

I believe in empowering our staff with the knowledge they need to make the most of our new technology. I organize comprehensive training sessions that are interactive and practical, ensuring everyone is confident and competent in delivering an exceptional customer experience

Importante realizar treinamentos para que a equipe esteja familiarizada com as ferramentas tecnológicas mais recentes, assegurando uma aplicação eficiente. Dessa forma, as estratégias omnichannel se manterão atualizadas e em concordância com as mais recentes tendências do mercado, conferindo uma vantagem competitiva para sua marca.

Para evitar o desgaste e o fracasso da implantação, o treinamento é uma das etapas mais primordial, assim com uma equipe qualificada, treinada e preparada, não se sentirão desconfortaveis para agir perante ao desconhecido.

Before rolling out any new technology, I insist on thorough testing. I simulate various customer scenarios to check for reliability and efficiency. It’s crucial that we catch any issues early on to maintain the trust and satisfaction of our customers.

Os testes iniciais, que chamamos de "piloto" é a fase que podemos errar com maestria. Importante provocar a ferramenta das melhores e piores maneiras possiveis, para assim, identificar bugs e corrigilos, assim, blindando as operações/clientes de erros que possam impactar severamente seu produto ou o andamento dele.

Typical metrics that would support your evaluation of successful outcomes are CSat NPS Customer Trust Score Customer engagement score Conversion score Operational metrics- calls, emails, mobile app hits etc.

After implementing the new technology, I actively seek out feedback from both customers and staff. I use surveys, focus groups, and direct feedback to understand the impact of the changes and make any necessary adjustments. Continuous improvement is key to staying ahead.

É muito importante durante todo o projeto, após compra até no minimo 180 dias após implantação colher feedbacks para devidas correções e ações de engajamento. Faça focus group e também pesquisas com os seus times internos para capturar engajamento, e também possíveis oportunidades. Com os clientes finais, acompanhe o que já utiliza como CSAT, NPS etc, para coletar percepções e fazer ajustes. Caso necessário também faça pesquisas pontuais com cliente e focus group.

In my world we use AI driven solutions to present Next Best Actions in all customer touch points. Often these ‘channels’ are siloed and don’t talk to each other, we act as a proxy as we are the brain connecting all these different muscles of the body so they dont have to talk to each other. With his approach we deliver omnichannel solutions for a fraction of cost of what connecting all the muscles would have been. It also helps that AI makes our brain quite clever so we can speak the language of each muscle group minimising change in channels. SO the answer maybe to explore alternatives like this approach - will save you millions in the long run

Mobile phones are a significant channel of choice for consumers. Ensure the mobile channel has been crafted with maximised accessibility and functionality to deliver the required experiences. Secondly ensure you can analyse the performance comparatively across your channels. This may take some work in preparing your data from different sources.

Want the best advice? Ask your customers...also, actionable data insights. Check in with other brands, what are they doing that's working? Go look at bad customer reviews. What prevents a smooth journey? Also, we talk about "channel of choice" but what if it's multiple? Mobile & chat are key nowadays, it can be more convenient for your customers but also, your team can manage multiple conversations at once - lessening the required headcount. HOWEVER, if your app or mobile experience has poor UX, it's almost worse than not having it. The world is "social" now and you have various platforms for free advertising and engagement with customers. Be personal and flexible. Go above and beyond. Everything is about experience. Design yours wisely!