You're struggling with onboarding inefficiencies. How can you streamline the process for optimal efficiency?

To assess the pain points and where the process is breaking down, start by separating out the onboarding process into meaningful segments and define the relationships and dependencies between them (data flows, responsibilities, etc.). You'll need to know what the onboarding process, as iterated, is capable of (think of this like the process throughput). It's important to involve other stakeholders in the review, gathering input on how the process works from their perspective, including pros and cons. Once the landscape of the intended process vs. reality are defined, work with stakeholders to correct for issues with human behavior, technological limitations, and procedural misguidance and ultimately to focus on continuous improvement.

A flood of new information and struggling to grasp complex systems can leave new team members feeling overwhelmed or unprepared to do their jobs. Create bite-sized, role-specific training modules to help them support themselves during this time. Small businesses can use interactive videos and cheat sheets for even quicker reference. Mix customer stories into training, showcasing newbies how their actions directly influence the customer experience. Have discussions about your company values and mission to tie it all together for them. It's your job to support everyone on your team.

Um dos projetos que mais implemento em empresas de grande porte é criar ou reestruturar a área de experiência do cliente (CX). Para que essa reestruturação seja efetiva, é fundamental desenvolver uma trilha de desenvolvimento personalizada. Esta trilha é vital para que os profissionais de CX possam desempenhar suas funções de maneira plena e alinhada com os objetivos estratégicos da organização. No entanto, um dos maiores desafios é a visão frequentemente simplista que o departamento de Recursos Humanos (RH) tem sobre as lacunas de competência em CX, o que pode comprometer a eficácia dos programas de treinamento e desenvolvimento.

Documentation acts like your personal game guide for onboarding. It keeps training consistent, answers quick questions, and frees you up to focus on what matters. Constantly repeating yourself is a huge time waste and can cause confusion when you're not around. Just to be on the safe side, WRITE ✍🏾 IT DOWN.

Diagnóstico Preciso dos Indicadores de CX Para garantir uma melhoria contínua na experiência do cliente, é essencial realizar um diagnóstico preciso dos indicadores de desempenho. Infelizmente, muitas empresas falham nesse aspecto, mensurando incorretamente os dados ligados à satisfação e experiência do cliente. Em nossas pesquisas, mais de 60% das empresas analisadas apresentavam falhas graves na coleta e análise desses indicadores. Sem uma base de dados confiável, os executivos acabam tomando decisões baseadas em informações imprecisas, o que pode levar a resultados desastrosos. A implantação de uma cultura de CX exige um diagnóstico rigoroso e a utilização de indicadores de desempenho bem definidos e auditados.

Educação Corporativa como Pilar de CX Investir em educação corporativa é essencial para o desenvolvimento de competências em CX. Programas de treinamento bem estruturados capacitam os colaboradores a entenderem melhor as necessidades dos clientes e a oferecerem soluções que realmente agreguem valor. A gestão por competências, focada em resultados, não só melhora a performance individual, mas também fortalece a cultura organizacional voltada para a excelência no atendimento ao cliente. Implementar uma Universidade Corporativa pode ser uma estratégia eficaz para garantir que todos os níveis da organização estejam alinhados com os princípios de CX.

Standardized training is your recipe for success Clear instructions, tech tutorials, and hands-on practice with a patient mentor ensures everyone's on the same page, pumping out perfect customer experiences from day one. No more confusion, just happy customers and a smooth-operating team!

If your org does not have a dedicated trainer, centralize it under as few people as possible. Spreading out training amongst many people can cause incorrect processes and confusion. Leaning on team members to provide training to new hires pulls them from their responsibilities and can cause frustration on their part. Shadowing team members is excellent, but process training should start at one party or small team of trainers or leads who have been trained on adult learning methodology. All new hires should follow the same curriculum, with the same measurements and expectations communicated early on. A scorecard with a comprehensive rubric ensures that you are grading fairly. Also, the new hire should self-asses and check in weekly w/trainer

If you don't have a formal LMS, a complete onboarding roadmap should exist. A rubric for self-assessment, a list of all items in order, and documentation of how many times each item is practiced should be part of this documentation. Black out calendars with appointments for specific tasks with the trainer/mentor to ensure the training is prioritized.