On a testé pour vous : la panne en Tesla sur autoroute

Après presque 200 000 kilomètres parcourus en Tesla depuis 2019, c’est finalement arrivé. Je suis tombé en panne. 

Alors qu’on était en famille sur la route des vacances. Autant écarter directement la question que beaucoup peuvent se poser : non, ce n’est pas une panne sèche due à une batterie vide. Tant pis pour moi, tant mieux pour vous : je vais tout vous raconter.

C’est la panne !

Au volant d’une Tesla Model X de 2020, avec moins de 40 000 kilomètres au compteur, une panne empêchant de repartir d’une station de charge Ionity est apparue autour de 14 heures, avec un message plutôt clair : garez-vous immédiatement. Il était impossible de passer le véhicule en marche avant ou en marche arrière, et il a donc fallu appeler l’assistance Tesla.

Le numéro de l’assistance routière d’urgence Tesla est affiché sur l’écran central du véhicule (qui fonctionnait toujours à ce moment-là), et selon le pays dans lequel vous êtes, la liste des différents numéros est disponible ici. La première difficulté se présente alors : le temps nécessaire avant d’avoir quelqu’un en ligne est abominablement long, alors même que c’est censé être un service d’urgence. 

Fort heureusement, comme la panne n’est pas arrivée dans un endroit dangereux — on était tous en sécurité, sur une aire d’autoroute —, patienter plusieurs dizaines de minutes ne mettait pas nos vies en péril. Disons simplement que j’aurais imaginé que les opérateurs répondent plus rapidement à un appel d’urgence qu’à une demande au service commercial de Tesla, qui n’est déjà pas un très bon élève.

Sur le serveur vocal qui fait patienter, il vous est demandé votre langue, et si les opérateurs qui parlent cette langue ne sont pas disponibles, vous êtes redirigés vers des anglophones. Si ça ne me pose pas de problème, ce n’est forcément pas le cas de tout le monde et je n’imagine pas les difficultés supplémentaires rencontrées pour les personnes qui ne parlent pas anglais. Après plus de 15 minutes d’attente au bout du sans-fil, j’obtiens une personne au téléphone qui me demande — en anglais donc — de lui donner toutes les informations relatives au véhicule en question : le VIN, le nom du propriétaire et les informations concernant la panne rencontrée. Je lui communique également le code d’erreur (DI_w063), et il vérifie qu’il a bien les mêmes informations sur les journaux qui sont envoyées à distance à Tesla. Dans un premier temps, il me propose de simplement couper l’alimentation de la Tesla Model X, puis d’attendre 10 minutes pour la rouvrir et vérifier si l’erreur a disparue.

Martin tout court, service technique

Après une dizaine de minutes, vous l’aurez deviné, l’erreur est toujours présente et il faut donc passer à l’inévitable remorquage de la Tesla Model X, chose qui est bien prévue dans la politique d’assistance routière Tesla. Toujours en anglais, je communique donc toutes les informations nécessaires et l’opérateur m’indique que la demande est transmise au service compétent, qui va me recontacter rapidement. 

Le partenaire de Tesla dans ces situations est hlpy, une start-up italienne qui a pour objectif de révolutionner l’assistance routière. Entre 30 minutes et 1 heure après le dernier contact avec Tesla, un agent de l’entreprise hlpy me contacte, pour me demander à nouveau toutes les informations déjà transmises à Tesla. Au moment de lui annoncer la localisation précise, j’apprends qu’il me faut contacter la police au 17 ou les secours au 112, pour qu’une dépanneuse ait le droit d’intervenir sur l’autoroute. En effet, bien que sur une aire d’autoroute et non en pleine voie, seules certaines compagnies agréées ont l’autorisation d’intervenir, et ni Tesla ni hlpy n’en fait partie. Ensuite, j’ai pour consigne de recontacter hlpy ou Tesla au moment où l’on aura quitté l’autoroute.

Je m’exécute donc, après avoir perdu près de deux heures, en téléphonant au 17, qui me redirige promptement vers le service de dépannage agréé à cet endroit. Près de 45 minutes plus tard, la dépanneuse arrive, et vient le moment de remorquer la Tesla Model X. Le mode remorquage est toujours disponible, fort heureusement, sans quoi l’opération est sans aucun doute bien plus complexe. En quelques minutes seulement, le gros SUV de près de 2,4 tonnes est embarqué sur le camion, dans lequel je me trouve avec les quatre passagers qui voyageaient avec moi.

Au téléphone, Tesla m’a indiqué qu’une fois que la voiture serait déposée par le dépanneur, la suite des événements allait être la suivante : transport de la Model X vers le centre de service le plus proche et mise à disposition d’une voiture de prêt pour 7 jours. Jusqu’ici, malgré le temps passé et la procédure de remorquage difficile à démarrer, je trouvais la proposition acceptable. Cependant, il est près de 17h30 lorsque nous sommes déposés avec la voiture en panne par la dépanneuse et Tesla m’informe en substance que ça va être difficile de trouver une voiture de location avant le lendemain.

La (les) fausse(s) solution(s)

La proposition de Tesla pour faire face à ces circonstances exceptionnelles est alors la suivante : on réserve nous-mêmes un taxi et un hôtel et Tesla nous prête un véhicule le lendemain, tout en nous remboursant les frais engagés (à hauteur de 300 euros). Malheureusement, on doit poursuivre la route le jour même, ayant des impératifs dès le lendemain. On a donc fait appel à l’assistance d’urgence de l’assurance automobile de la Tesla Model X. C’était d’ailleurs une suggestion des opérateurs de Tesla qui indiquaient que la prise en charge pourrait être meilleure. Vers 21h30, un transporteur à été affrété pour nous acheminer à destination, soit près de 7 heures après le premier contact avec l’assistance d’urgence Tesla.

Une fois arrivés, il restait encore à régler quelques points logistiques avec Tesla, notamment sur la mise à disposition d’un véhicule de prêt. Tesla a un partenariat avec l’agence de location Entreprise Rent-a-Car, et la seule proposition qu’ils aient pu faire jusqu’à présent — pour 5 personnes avec des bagages dans une Tesla Model X — est de nous mettre à disposition une citadine thermique à 120 kilomètres du lieu où l’on réside. Comme ça ne correspond pas du tout au besoin, et que Tesla ne peut pas louer de voiture chez d’autres agences, ils s’engagent à rembourser un montant forfaitaire de 80 euros par jour pendant 6 jours seulement, si l’on souhaite louer une voiture par nos propres moyens.

Parallèlement à la gestion d’un éventuel véhicule de prêt, la Tesla Model X est quant à elle acheminée au centre de service qui était le plus proche du lieu de la panne, où elle arrive le lendemain du remorquage hors de l’autoroute. Une fois sur place, l’application Tesla affiche quelques informations sur la prise en charge comme c’est maintenant le cas, et un technicien donne plus de précisions sur la panne en question. Il s’agit d’une défaillance du moteur avant, qui est à remplacer, et la durée totale d’immobilisation est estimée à deux semaines.

Il reste donc à patienter, étant donné que Tesla France n’a pas la pièce en stock, puis à effectuer la réparation, et enfin aller récupérer le véhicule au centre de service Tesla où elle est actuellement. Les galères ne sont donc pas terminées…

Panne en Tesla sur l’autoroute : nos best practices

Outre les quelques nœuds au cerveau et l’inquiétude générée par ces mésaventures, voici ce qu’on peut en retenir. 

En cas de panne sur autoroute, que ce soit en pleine voie, sur bande d’arrêt d’urgence ou même sur une aire de services, il faut d’abord appeler le 17 ou le 112 (avec votre téléphone ou les bornes oranges sur les voies) pour que le véhicule puisse être évacué de l’autoroute. 

Ensuite, pensez à contacter l’assistance d’urgence du constructeur pour que le véhicule soit pris en charge comme il se doit dans le cadre de la garantie, et éventuellement votre assurance automobile pour juger de la meilleure manière possible de continuer votre trajet.

Et si vous roulez en Tesla, préparez-vous à devoir parler anglais : je n’ose pas imaginer les délais supplémentaires pour pouvoir converser avec un opérateur francophone. Alors même que Tesla inonde de plus en plus le marché en France et en Europe, il est grand temps que la mise à l’échelle passe des lignes de production au service client et au service après-vente. Car pour le moment, il y a encore de gros progrès à faire pour que le service rendu soit digne du montant exigé pour prendre possession d’un véhicule de la marque.