Com o objetivo de compartilhar as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI, vou trazer conteúdos resumidos, demonstrando como essas práticas são aplicadas e promover melhorias. Baseados no ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI que se concentra no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades dos negócios, cada post será uma leitura dinâmica, sem jargões complicados, exemplificando problemas, soluções e os benefícios alcançados.
💡 [Parte 1] Gestão de Problemas: Eliminando Incidentes Repetitivos e Melhorando a Eficiência
A gestão de problemas é fundamental para identificar e eliminar a causa raiz dos incidentes, prevenindo a recorrência e melhorando a eficiência das operações de TI. Hoje, quero compartilhar como nossa equipe implementou uma abordagem eficaz para a gestão de problemas.
⛔ O Problema:
Nossa equipe enfrentava altos tempos de resolução de incidentes, resultando em insatisfação dos usuários e sobrecarga de trabalho para o suporte.
✅ A Solução:
Implementamos um sistema de categorização de incidentes que nos permitiu priorizar e direcionar os incidentes de maneira mais eficaz, além de uma base de conhecimentos para documentar e compartilhar soluções permanentes.
📝 Passos da Implementação:
➕ Mapeamento de Categorias: Identificamos os tipos mais comuns de incidentes e criamos categorias específicas.
- Exemplos:
⭕ Incidentes de Hardware: Falha de disco rígido, Problemas de memória, Defeito de placa-mãe, Problemas com periféricos (teclado, mouse, monitor)
⭕ Incidentes de Rede: Conectividade de rede interrompida, Lentidão na rede, Problemas com VPN, Falhas em equipamentos de rede (roteadores, switches).
➕ Treinamento da Equipe: Realizamos sessões de treinamento para garantir que todos os membros da equipe estivessem familiarizados com as novas categorias e procedimentos.
- Exemplos:
⭕ Elaborar um cronograma que pode ser organizado em planilhas contendo os seguintes itens:
Treinamento - Descrição - Conteúdo programático - Tipo - Status - Departamento - Responsável - Início - Término - Data - Carga Horária - Nro Participantes - Aproveitamento (%)
➕ Ferramentas de Automação: Utilizamos ferramentas de Gestão de Serviços de TI para automatizar a categorização inicial e o direcionamento dos incidentes.
- Exemplos:
⭕ Existem várias ferramentas e sistemas de automação usadas para a Gestão, aqui estão algumas das mais populares:
TiFlux - ServiceNow - Jira Service Management (anteriormente Jira Service Desk) - Zendesk (Também oferece recursos de ITSM) e entre outras.
➕Monitoramento e Ajustes: Monitoramos os resultados e ajustamos as categorias conforme necessário para garantir que fossem eficazes.
🔰 Os Benefícios:
Redução no Tempo de Resolução;
Aumento na Satisfação do Usuário;
Eficiência Operacional.
#gestaodeti #itsm #suportetecnico #gestaodeincidentes #inventario
