KPI´s welche Zahlen sind wichtig im Dschungel der Zahlen? #erreichbarkeit #servicelevel #zufriedenheit
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📈 KPIs im Kundenservice: Welche KPI's sind wirklich relevant? 🤔 Ich bekomme immer wieder die Frage, Anika, wie können wir unsere gute Leistung im Unternehmen sichtbar machen? Oder wie messen wir den Kundenservice? Ich erlebe es in den Unternehmen oder auch in meiner Masterclass, dass entweder super viele Zahlen gesammelt werden, aber daraus resultierende "actions" oft nicht abgeleitet werden können. ✅ Wir leben in einer Ära, in der Kundenservice nicht nur erwartet, sondern gefordert wird. Deshalb ist es essenziell, die relevanten #KPIs zu messen und zu interpretieren. "Wird das Telefon aussterben?" wurde ich vor 5 Jahren gefragt. Weit gefehlt... 📈 Das #Telefon bleibt ein Liebling der Kunden, weil es Geschwindigkeit und Persönlichkeit bietet und kann für hohe #Kundenzufriedenheit sorgen. Wenn deine Kunden anrufen, schenken Sie dir ihre Zeit. Deshalb stellen wir heute zwei Schlüssel-KPIs für Calls in den Fokus: #Erreichbarkeit & #ServiceLevel = die heilige Kuh im Kundenservice. 📈 Erreichbarkeit zeigt, dass wir da sind, wenn unsere Kunden uns brauchen. Ein schneller Service Level bedeutet, dass wir ihre Zeit wertschätzen und schnell auf ihre Bedürfnisse eingehen. (Err: Wieviel % der Kunden erreichen uns) 🚀 Service Level: Dies misst die Geschwindigkeit unserer Reaktion – wie schnell sind wir im Gespräch. Ein echter Gradmesser für Kundenzufriedenheit. (SL wieviel % der Kunden erreichen uns innerhalb von xy Sekunden) Achtung: Viele Unternehmen messen nur die Erreichbarkeit und wissen nicht, wie lange ihre Kunden wirklich warten müssen! Deshalb ist SL die heilige Kuh! 🤔 Wie können wir z.B. Tiefer liegende Probleme identifizieren? Dazu kann man sich die durchschnittliche Gesprächsdauer anschauen, um die Komplexität der Anliegen zu verstehen. Dazu schaue ich mir z.B. auch gerne die CPO (Contact per Order)an. 🎯 CPO (Contact per Order) im E-Commerce gibt Aufschluss über das Verhältnis von Kundenkontakten zu Bestellungen – ein Spiegelbild der Effizienz unseres Unternehmens. Wenn die CPO hochgeht, könnten z.B. logistische Probleme dahinter stecken. 📉 Die Abbruchquote verrät uns, wie oft Kunden den Kontaktvorgang abbrechen, weil sie zu lange warten müssen. Das darf nicht sein! Eine fortschrittliche ACD-Anlage kann Licht ins Dunkel bringen, um solche Probleme zu lösen z.B. mit Voicebots. 🗓️ Trends sind hier entscheidend. Wir wollen die Veränderungen in den KPIs über Wochen, Monate und Tage hinweg verstehen, um proaktiv handeln zu können. Als Expertin stelle ich fest: Die Messbarkeit von gutem Kundenservice ist möglich :) Gerade der Customer Service ist das Herzstück des Unternehmens. Die Frage ist nicht nur, "Was oder wie messen wir?" sondern "Was tun wir mit dem Wissen?" Lasst uns offen darüber sprechen: Welche KPIs steuern euren Kundenservice? Motivierte Service Grüße ins WE Anika - TOP Customer Service Expertin