Beitrag von Consolidate Software

Ki, Ki, alles nur KI? Oder doch nur kalter Kaffee im Kundenservice? Meine Impressionen von der diesjährigen CCW in Berlin zum Thema KI-Einsatz hinterlassen bei mir einen gespaltenen Eindruck. Ja, es hat sich manches getan und einige Entwicklungen sehen schon deutlich "runder" aus, als noch im letzten Jahr, als noch eher "Bullshitbingo" gespielt und einfache Automatisierungen dem geneigten Publikum als bahnbrechende KI-Errungenschaften präsentiert wurden. Es gibt klare Fortschritte in der inhaltlichen Erkennung von Kundenanliegen. Da waren schon recht überzeugende Angebote zu sehen. Mittels KI können die Anliegen (auch mehrere) bereits erstaunlich zuverlässig erkannt und so den Kundenberatern komprimiert zur Verfügung gestellt werden. Egal, über welchen Kommunikationskanal die Nachricht das ServiceCenter erreicht. - Voice, Mail, WhatsApp, es spielt eine untergeordnete Rolle Die Beantwortung kann so deutlich beschleunigt werden. Die Transkribierung über diverse Kontaktkanäle macht somit große Fortschritte. Die Hersteller kündigen zudem noch große Technologiesprünge für das 3. Quartal an. Sprach- und Chatbots: Hier sieht es derzeit immer noch durchwachsen aus. Damit sinnvolle Antworten gegeben werden, muss die Software sehr intensiv mit den korrekten Antworten trainiert und korrigiert werden. Selbst dann tauchten sogar in den vorbereiteten Beispielen immer wieder "Verständnisprobleme" auf. Es gibt also noch manches zu tun. Deprimierend sieht es bei der auch beworbenen "Simultanübersetzung" von und in andere Sprachen im Voicebereich aus. Ein ausgesprochen spannendes Thema für den Kundenservice, aber die derzeitige Umsetzung wollte oft nicht einmal verschämt präsentiert werden. Auch hier soll es ab dem 3. Quartal aber Vorzeigbares geben. Es bleibt spannend. Angesichts der voranschreitenden Mitarbeiterknappheit wird das Thema Automation von einfachen Fragen/Anliegen im Kundenservice existenziell. DIe Anbieter gehen davon aus, dass bis zu 80 % der Vorgänge je nach Branche automatisierbar seien. Selbst wenn man vielleicht relaistischer von 40-50 % ausgeht, wird dies, wenn es weiter in der Entwicklung vorangeht, einen entscheiden Vorteil für Kunden wie ServiceCenter bringen. Man darf gespannt sein. Mein Fazit: Nach wie vor keine Revolution, aber erkennbare Fortentwicklungen, die schon bald nachhaltige Veränderungen im Kundenservice mit sich bringen sollten. Das Thema Datenschutz gehen m.E allerdings einige Anbieter noch etwas zu "lax" an. Was meinen Sie, wird die Automatisierung durch KI entscheidende Vorteile bringen? #kundendialog #ccw2024 #servicequalität

In einer brandaktuellen Umfrage, welche der Service-Verband KVD zusammen mit ORBIS SE durchführt, geht es um die Frage, wie weit die Digitalisierung des Kundenservices in unserer Service-Community fortgeschritten ist und wie der Einsatz und die Möglichkeiten von KI beurteilt wird.  Schenken Sie dieser Umfrage 10 Minuten Ihrer Zeit und machen Sie mit: https://lnkd.in/eGXQcrew

Wir möchten eure Meinung zu einem äußerst relevanten Thema wissen: es geht um die Digitalisierung des Kundenservice mit Fokus auf dem Einsatz von KI. In Zusammenarbeit mit unserem Förderkreispartner ORBIS SE führen wir aktuell eine Umfrage dazu durch, um herauszufinden, inwieweit die Digitalisierung des Kundenservice in unserem Service-Netzwerk fortgeschritten ist und wie die Einsatzmöglichkeiten von KI bewertet werden. Es ist unbestreitbar, dass KI zukünftig eine entscheidende Rolle in Serviceprozessen spielen wird. Das zeigen auch die Ergebnisse unseres TrendRadar 2023. Von der Automatisierung von Arbeitsabläufen bis hin zur Verbesserung der Servicequalität und des Kundenerlebnisses – die Potenziale sind enorm. Doch mit diesen Potenzialen gehen auch Herausforderungen einher, denen wir uns stellen müssen. Die Umfrage soll aufzeigen, welche Herausforderungen und Chancen ihr in Bezug auf die Digitalisierung des Kundenservice und den Einsatz von KI seht. Eure Meinung ist für uns von enorm wichtig, um die Zukunft des Kundenservice gemeinsam zu gestalten. Bitte nehmt euch 10 Minuten Zeit, um an der Umfrage teilzunehmen. Die Teilnahme ist anonym, es sei denn, ihr entscheidet euch am Ende dazu, eure E-Mailadresse anzugeben, um eine exklusive Zusammenfassung der Umfrageergebnisse vor der Veröffentlichung zu erhalten. Zur Studie: https://lnkd.in/eGXQcrew Vielen Dank für eure Unterstützung! #kvd #verband #netzwerk #service #digitalisierung #ki #fortschritt

💡 Fakt der Woche aus dem Kundenservice Barometer – Der jährlichen Studie, in der 1.000 Verbraucher*Innen befragt werden 📝 𝗨𝗺𝘀𝘁𝗿𝗶𝘁𝘁𝗲𝗻: 𝗗𝗶𝗲 𝗡𝘂𝘁𝘇𝘂𝗻𝗴 𝘃𝗼𝗻 𝗖𝗵𝗮𝘁𝗯𝗼𝘁𝘀 – 𝗪𝗮𝘀 𝘀𝗽𝗿𝗶𝗰𝗵𝘁 𝗱𝗮𝗳ü𝗿 𝘂𝗻𝗱 𝘄𝗮𝘀 𝗱𝗮𝗴𝗲𝗴𝗲𝗻? Chatbots werden vor allem aus zwei Gründen kontaktiert: die Erwartung einer schnellen Antwort und die Verfügbarkeit rund um die Uhr. Allerdings gibt es auch Bedenken, darunter ein schlechtes Verständnis der Anliegen, unzuverlässige Antworten und ein generelles Misstrauen gegenüber dieser Technologie. 32% der Befragten sagen aus, dass sie lieber länger warten würden, um mit einer realen Person zu schreiben. Ganze 35 % geben sogar an, dass sie keinen Grund für die Nutzung eines Chatbots sehen, sie würden die Nutzung kategorisch ausschließen. Obwohl immerhin 29% der Befragten Die Chatbot-Nutzung bejahen, ist es gut möglich, dass sie nur auf Chatbots zurückzugreifen, weil ihr eigentlich Wunschkanal aktuell nicht nutzbar ist (Uhrzeit- oder Aufkommenbedingt). Die vollständige Studie können Sie hier kostenfrei downloaden: https://lnkd.in/e8en-SYf #kundenservicedesjahres #audit #wettbewerb #preisträger #customerservice

Wir alle haben bereits mit KI herumexperimentiert, mal eine E-Mail verfassen oder eine ganze personalisierte Gute-Nacht-Geschichte schreiben lassen, um unsere nicht müde werdenden Kinder doch irgendwie zum Einschlafen zu bringen (mein erster Tipp für heute, wirklicher Lebensretter). KI kann aber viel mehr. Auch das ist allen bewusst. Wer einen Blick in die Möglichkeiten von KI für Unternehmen werfen möchte, dem empfehle ich die nachfolgende Agentforce-Demo, welche in der vergangenen Woche im Rahmen der Dreamforce gezeigt wurde. Agentforce wird die Art und Weise, wie Unternehmen Vertrieb, Marketing und Service umsetzen, nachhaltig verändern. In vielen Gesprächen in den letzten Jahren mit unterschiedlichsten Unternehmen haben diese die Vision von automatisierten, personalisierten Vertriebs- und Service-Agenten geschildert - jetzt ist die Vision Realität geworden. Schaut euch die Demo selbst an (zweiter Tipp, thank me later) und erlebt den Kundenservice von morgen. Goodbye helpless customer service lines. Hello 24/7 VIP shopping experiences — powered by Agentforce: https://sforce.co/3MLmW41 #DF24

📢 Webcast-Ankündigung: KI im Kundenservice Sie rufen leider außerhalb unserer Öffnungszeiten an! 🤯 Was tun, wenn sie den Kundenservice außerhalb der Sprechzeiten benötigen? Diese Frage ist heutzutage überflüssig. Durch den Einsatz von KI im Kundenservice haben Ihre Kunden 24/7 die Möglichkeit, auf Hilfestellungen zuzugreifen. Am 19. Juni um 10:00 Uhr werde ich zeigen, wie KI den Kundenservice revolutionieren kann. inklusive einer Live-Demo. Erfahren Sie, wie Sie durch den Einsatz von KI Ihre Kundenzufriedenheit steigern und Ihre Serviceprozesse optimieren können. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, von den neuesten Technologien zu profitieren. Melden Sie sich jetzt noch an! (Link im Kommentar) #webcast #objektkultur #OK #KI #Kundenservice

𝐃𝐢𝐞 𝐒𝐭𝐮𝐧𝐝𝐞 𝐝𝐞𝐫 𝐕𝐨𝐢𝐜𝐞 𝐁𝐨𝐭𝐬 Auf der diesjährigen CCW Berlin wurde deutlich, welche phantastischen Einsatzmöglichkeiten KI für den Kundenservice bietet. Die Palette reicht von der Teil- oder Vollautomation von Anfragen, über die Unterstützung der Mitarbeiter:innen mit zielgenau aufbereiteten Informationen bis hin zur automatisierten Dokumentation sowie imposanten Möglichkeiten der Qualitätssicherung. Auch die Aussicht, Kunden und Mitarbeiter in unterschiedlichen Sprachen interagieren zu lassen, schafft neue Möglichkeiten der Internationalisierung und kann darüber hinaus helfen, Barrieren für zugewanderte Kund:innen zu beseitigen. Ein wichtiger Gamechanger scheint mir zu sein, dass mit dem Einzug der generativen KI die Kund:innen auf dem Kanal abgeholt werden können, den die meisten bis heute präferieren: Dem telefonischen Kanal. Wir können also genau dort automatisieren, wo die Kund:innen ankommen und müssen uns keine Kopfschmerzen mehr darüber machen, wie wir Kund:innen von der Nutzung unserer dedizierten Self Service-Kanäle überzeugen können. Die Summe aller Möglichkeiten verspricht uns einen hohen Automatisierungsgrad, weniger Personaleinsatz und eine deutliche Steigerung der Qualität und Konsistenz unserer Services. Dazu passt die Pressemitteilung des Bezahldienstleisters Klarna, dass sein neuer KI-gestützter Assistent im ersten Betriebsmonat mit 2,3 Millionen Dialogen zwei Drittel aller Chats im Kundenservice automatisiert hat. Nach eigenen Angaben entspricht dies der Arbeit von 700 Vollzeitkräften. Verfügbar in 35 Sprachen, ohne Einbußen bei der Kundenzufriedenheit und mit einem Rückgang der Mehrfachkontakte um 25 Prozent durch präzisere Bearbeitung. Bei aller Euphorie darf nicht übersehen werden, dass in den meisten Unternehmen auch heute noch ein erheblicher Teil der Kontakte "hausgemacht" ist und auf Unzulänglichkeiten in Produkten, Prozessen oder der Kommunikation zurückzuführen ist. Ein rein technologiegetriebener Ansatz läuft Gefahr, die Lösung von Problemen zu digitalisieren, die für den Kunden gar nicht erst entstehen sollten. Es bleibt also dabei: Wir brauchen ein genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Kontaktursachen, eine klare Strategie und eine sorgfältige Umsetzungsplanung. #customerexperience #serviceexcellence #frictionless #contactreduction #thebestserviceisnoservice

Für unsere Kund:innen ist es vor allem wichtig zu wissen, welche Schäden von ihrer Versicherung gedeckt sind und welche nicht. Komplexe Vertragsdokumente stehen der Verständlichkeit aber häufig im Weg. Die Lösung? myUNIQA bietet mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz nun die Antworten auf diese Fragen: 🎯 Unsere KI-gestützt FAQs liefern maßgeschneiderte Antworten auf Produktfragen, basierend auf der individuellen Vertragszusammenstellung unserer Kund:innen. 💪 Mit dem KI-Piloten haben wir eine Lösung geschaffen, die ohne den Einsatz von Künstlicher Intelligenz kaum umsetzbar gewesen wäre. 🚀 Im ersten Schritt ist der KI-Pilot für unser Produkt Privatschutz Wohnen & Freizeit im Einsatz. Das aufgebaute Know-how hilft uns aber heute bereits bei zukünftigen Anwendungsmöglichkeiten. #myUNIQA #GemeinsamBesserLeben #AI #UNIQA

Lösen sich die Kundenprobleme mit KI in Luft auf? Stellen Sie sich vor, Sie leben in einer Welt, in der Probleme so schnell verschwinden, dass sie sich anfühlen, als wären sie nie dagewesen. Was würde das für unsere Gesellschaft bedeuten? Mehr Zufriedenheit, Wertschätzung und Zeit für die wirklich wichtigen Dinge, wie zum Beispiel, darüber nachzudenken, warum wir nicht schon viel früher auf die Idee gekommen sind. Die digitale Welt Zufriedene Kunden sind die Superhelden jeder Erfolgsgeschichte, wenn sie über ihre Erlebnisse berichten, als hätten sie gerade einen Drachen besiegt. Über Social-Media-Plattformen werden diese Heldentaten in Sekundenschnelle mit der Welt geteilt. Lesen Sie gern, wie Selfservice mithilfe von Chatbots und einem FAQ-Bereich Ihren Kundenservice optimiert: https://lnkd.in/e8YWiwuq #SelfservicemitKI #Kundenserviceoptimieren

Der Kontakt via WhatsApp, Facebook Messenger, MS Teams oder Slack wird im Kundensupport immer beliebter. Speziell in Deutschland ist aber auch das Telefon nach wie vor ein wichtiger Support-Kanal. Das liegt nicht zuletzt an den mitunter schlechten Erfahrungen mit Chatbots. Aber die werden durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz immer besser. Die Analysten Gartner schätzen den Anteil KI-gestützter Interaktionen auf derzeit 1,6 Prozent [1]. Bereits in ein paar Jahren soll jede zehnte Agenteninteraktion mit KI automatisiert sein. Die Vorteile und Grenzen beim Einsatz generativer KI im Kundensupport erklärt Gina Whitty, Entwicklerin von KI im Contact Center und Leiter der Produktentwicklung als Senior Product Manager bei GoTo [2]. https://lnkd.in/gBrJSpzx