¿Cómo puedes usar Twitter para un servicio al cliente efectivo?

1 Configurar una cuenta dedicada

Uno de los primeros pasos para usar Twitter para el servicio al cliente es configurar una cuenta dedicada para manejar las consultas, comentarios y quejas de los clientes. Esto le ayudará a separar su servicio al cliente de sus actividades de marketing, marca y uso compartido de contenido, y facilitará que sus clientes lo encuentren y se comuniquen con usted. Puede usar su nombre de cuenta principal con un sufijo como _support, _help o _care, o crear una cuenta completamente nueva con un nombre claro y relevante. Asegúrese de incluir sus horas de servicio al cliente, detalles de contacto y un enlace a su sitio web en su biografía, y use un tono consistente y amigable en sus tweets.

2 Supervisar y responder

El siguiente paso es monitorear y responder a sus menciones, mensajes y hashtags de servicio al cliente en Twitter. Puede usar herramientas como Twitter Advanced Search, TweetDeck o Hootsuite para rastrear y filtrar sus conversaciones de servicio al cliente, y configurar alertas y notificaciones para mantenerse al tanto de ellas. Debe tratar de responder lo más rápido posible, idealmente dentro de una hora o menos, y reconocer el problema del cliente, disculparse si es necesario y ofrecer una solución o un siguiente paso. También puede utilizar mensajes directos (DMs) para manejar problemas más delicados o complejos, o para solicitar información personal del cliente. Sin embargo, siempre debe iniciar la conversación públicamente y pedir permiso al cliente para moverla a un canal privado.

3 Sé humano y servicial

Uno de los aspectos más importantes del uso de Twitter para el servicio al cliente es ser humano y servicial. Los clientes quieren sentir que están hablando con una persona real que se preocupa por su problema, no con un robot o un guión. Puede mostrar su personalidad y empatía usando el nombre del cliente, agregando emojis o GIF, y usando un lenguaje amigable e informal. También puede ser útil proporcionando información útil, enlaces, consejos o recursos que pueden ayudar al cliente a resolver su problema, o dirigiéndolos a la persona o departamento adecuado. También puede usar menciones @ para etiquetar otras cuentas relevantes, como sus socios, proveedores o expertos, que pueden ayudar al cliente.

4 Escaparate y recompensa

Otra forma de usar Twitter para el servicio al cliente es mostrar y recompensar a sus clientes felices y leales. Puede hacerlo retwitteando, dando me gusta o comentando sus comentarios positivos, testimonios o reseñas, y agradeciéndoles por su apoyo y confianza. También puede recompensarlos ofreciéndoles descuentos, cupones, regalos u otros incentivos que pueden alentarlos a repetir su compra, recomendar a otros o unirse a su programa de lealtad. También puede usar hashtags para crear y unirse a conversaciones sobre su marca, productos o servicios, y para resaltar sus logros, premios o reconocimientos de servicio al cliente.

5 Aprende y mejora

El paso final para usar Twitter para el servicio al cliente es aprender y mejorar de tu experiencia. Puedes usar Twitter Analytics u otras herramientas como Sprout Social, Buffer o Socialbakers, para medir y evaluar el rendimiento de tu servicio al cliente, como tu tiempo de respuesta, tasa y calidad, la satisfacción, retención y lealtad de tus clientes, y tus comentarios, calificaciones o reseñas de servicio al cliente. También puede usar encuestas, sondeos o preguntas para pedir a sus clientes sus opiniones, sugerencias o ideas sobre cómo mejorar su servicio al cliente e identificar sus puntos débiles, necesidades o expectativas. También puede usar Twitter para aprender de otras marcas, expertos o personas influyentes que están haciendo bien el servicio al cliente, y para adoptar sus mejores prácticas, consejos o estrategias.

6 Esto es lo que más debe considerar

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