Last updated on 12 jul 2024

Te enfrentas a una violación de datos de un cliente. ¿Cómo mantienes la confianza mientras revelas la verdad?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Cuando se produce una violación de datos de un cliente, es un momento crítico para los profesionales de las relaciones públicas. Tiene la tarea de lograr el delicado equilibrio de ser transparente y, al mismo tiempo, mantener la confianza de sus partes interesadas. Es un paseo por la cuerda floja entre revelar la verdad y manejar las consecuencias. Su enfoque de la comunicación puede restaurar la confianza o profundizar la crisis. En esta situación, tus habilidades en mensajería, empatía y planificación estratégica se ponen a prueba, mientras navegas por este desafiante escenario.

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Mohammad Zaid

Business Analyst at Borgfy | Venture Studio-Building Tech Ideas | MBA | Digital Health | Mobile Apps

1 Evalúe el impacto

Antes de informar a alguien sobre la infracción, comprenda su alcance. Analice qué datos se vieron comprometidos, cómo sucedió y cuáles podrían ser las posibles consecuencias. No se trata solo del cumplimiento de leyes como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD

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Mohammad Zaid

Business Analyst at Borgfy | Venture Studio-Building Tech Ideas | MBA | Digital Health | Mobile Apps
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- Acknowledge the breach promptly and transparently. - Outline immediate steps taken to mitigate the breach. - Communicate clearly how the breach impacts stakeholders. - Reassure stakeholders of ongoing commitment to their security. - Share future measures planned to prevent future breaches. - Demonstrate accountability and integrity throughout the process.

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Ann Marie van den Hurk, APR, GRCP, IDPP, MS

Bridging the Gap Between Cybersecurity & People Through Communications • Author & Speaker on Crisis Communications & Cybersecurity
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In incident response, the communications response does not happen in a vacuum. The communications professional should be part of a greater team which needs to include professionals in data privacy, legal, and cybersecurity fields. Two things to consider for communications pros: 1. Investigations take time. Results do not happen in minutes or hours which can be a frustration to communications professions. A well-thought out incident response plan comes into play where various scenarios are modeled and communications templates are developed. 2. Compliance with regulations. Regulations will dictate the kind of communications response required. A breach situation, if an incident response plan is in place and practiced, can be managed.

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2 Mensaje artesanal

Una vez que hayas evaluado la situación, es hora de elaborar tu mensaje. Esto debe hacerse con cuidado, asegurándose de que sea honesto y sensible a las preocupaciones de sus clientes. Reconozca el incumplimiento y exprese un arrepentimiento genuino por cualquier inconveniente o preocupación causada. Evita los detalles técnicos que puedan confundir a tu audiencia y cíñete a lo que más les importa: lo que sucedió, lo que estás haciendo al respecto y cómo pueden protegerse. La transparencia es clave, pero también lo es la simplicidad.

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Don F. McLean

Award-Winning PR & Marketing Content Expert | Results-Driven Fractional CMO/CCO | LinkedIn Influencer & Strategist | Author | Speaker
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Gather all of the facts internally first, if you can. When faced with any crisis, you need an initial holding statement, but then you really need to dig into the issue and have a clear, concise understanding before you can talk about it. The last thing that you want to do is communicate something that is wrong or partially true.

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3 Elegir canales

Elegir los canales adecuados para comunicar tu mensaje es crucial. Ya sea una notificación por correo electrónico, un comunicado de prensa o una publicación en las redes sociales, su elección dependerá de la audiencia a la que necesite llegar. Recuerde, no se trata solo de transmitir información; Se trata de entablar un diálogo. Desea que sea lo más fácil posible para las partes afectadas comprender la infracción y comunicarse si tienen inquietudes o necesitan ayuda.

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4 Tiempo de respuesta

El tiempo lo es todo en una crisis. Si respondes con demasiada lentitud, corres el riesgo de parecer indiferente o desprevenido. Si te mueves demasiado rápido sin todos los hechos, podrías difundir información errónea. Esfuércese por obtener una respuesta rápida que permita tiempo suficiente para recopilar información precisa y elaborar un mensaje medido. Esto demuestra que te estás tomando la situación en serio y que estás comprometido a resolverla de la manera más eficiente posible.

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5 Monitorizar la retroalimentación

Después del anuncio inicial, supervise de cerca los comentarios. Esto incluye las redes sociales, las comunicaciones directas de los clientes y los informes de los medios de comunicación. Esté preparado para abordar inquietudes, corregir cualquier información errónea y proporcionar actualizaciones a medida que haya nueva información disponible. Su capacidad de respuesta a los comentarios no solo demuestra su compromiso con la transparencia, sino que también ayuda a mantener la confianza durante un momento difícil.

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6 Actualice regularmente

Por último, mantenga a sus clientes y partes interesadas informados regularmente a medida que evoluciona la situación. Incluso si no hay información nueva, hazles saber que todavía estás trabajando para resolver el problema y que su seguridad es tu principal prioridad. Las actualizaciones constantes evitan rumores y demuestran que tienes el control de la situación, lo que puede ser de gran ayuda para mantener la confianza durante una crisis de violación de datos.

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1 Evalúe el impacto

2 Mensaje artesanal

3 Elegir canales

4 Tiempo de respuesta

5 Monitorizar la retroalimentación

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