Qué es la Transformación Digital de las empresas

Debo decir que he leído unos cuantos conceptos que intentan definir Transformación Digital, cada uno con un sesgo particular hacia el área de interés de quien lo defina, y es natural, en un mercado en donde cada quien intenta captar la “atención de otros” de la mejor manera posible, definiciones como estás son caldo de cultivo para etiquetarlo como una proyecto o herramienta de marketing puro y duro. Las empresas (es obvio) tratan de captar nuevos negocios utilizando las herramientas que el mercado les pone en la mano. Obviamente si miras el concepto de Transformación Digital de un banco, su sesgo es evidente, si haces lo propio con una empresa de seguro, ídem, y así podemos extrapolarlos a diferentes sectores e industrias con el mismo resultado.  En el fondo muchas de estas empresas tienen el “Thinking” en los procesos tradicionales de hacer negocios.

Pero qué es realmente la transformación digital, que significa para los stakeholders (clientes, empleados, proveedores, accionistas, etc.), qué características y premisas básicas debe cumplir. Para intentar definirlo voy a valerme de 2 empresas que a mi juicio representan en esencia la transformación. Empresas que han nacido en la denominada era digital, en el que su “Thinking” y su mantra es la transformación digital. Me estoy refiriendo a Amazon y Paypal, 2 empresas que deben servir de referente para empresas quienes intentan transformarse digitalmente (si existe ese concepto).

Empecemos analizando la visión de negocios de Amazon:

“Buscamos ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra durante cuatro grupos de clientes principales: los consumidores, los vendedores, las empresas, y los creadores de contenido”

Independientemente que Amazon.com haya nacido en la era de Internet, si analizamos la frase “más centrada en el cliente” podemos corroborar como la empresa se focaliza en sus clientes con procesos y acciones que son claramente definidas:

1. Una excelente experiencia de usuario tanto en la compra como en la gestión de los contenidos que almacena.
2. Procesos de compra realmente sencillos y que funcionan
3. Procesos de devolución (en casos de necesidad) realmente fáciles y con coste cero para los clientes. Es realmente impresionante.
4. Procesos de venta para “vendedores” espectaculares
5. Atención al cliente, gratuito y te llaman a coste cero en segundos. No hay ningún número 902 o 901 en donde se traslade un coste al cliente.

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