Vous êtes confronté à un client mécontent. Comment gardez-vous votre sang-froid et répondez-vous efficacement à leurs préoccupations ?

Diante de um cliente insatisfeito, manter a calma e abordar efetivamente suas preocupações é crucial. Primeiro, ouça atentamente, sem interromper, demonstrando empatia e compreensão. Agradeça por compartilhar o feedback e reconheça a validade das preocupações. Evite defensividade e desculpas. Pergunte clarificações para entender plenamente o problema. Ofereça soluções práticas e imediatas, mostrando compromisso em resolver a situação. Mantenha uma comunicação transparente durante todo o processo. Após resolver o problema, faça um acompanhamento para garantir a satisfação do cliente e aprenda com a experiência para prevenir futuros problemas semelhantes.

The first step when dealing with unhappy emotions is to find your own center. Ground yourself in inner peace and certainty to help the client to resolve their issue. Grounding does not mean that you don't feel your own feelings and client's emotions. Actually, you feel very much so, however, you don't let any of your feelings throw you off. What does it mean to actively listen? It means to listen intently with intention. One of the best intentions I have found is to listen intently and care for a win-win-win solution.

EI is best seen and understood by watching when others think you aren’t paying attention. How people treat the janitor, the waitress, the trash man and the children. Kindness is felt when you take the time to show up and listen to their concerns. Sometimes just acknowledging their viewpoint is all that matters. Clients are visual and mostly rationale so if you show them with a checklist and stop gaps. It helps them displace their anger and you can find a winning solution for all parties involved.

When I've found myself in a situation with an unhappy client/customer, it is paramount for me to respectfully listen to what is being said without interrupting, giving them my undivided attention to find a solution that satisfies them.

Mantén la Calma. Aunque el cliente pueda estar molesto, es importante que tú te mantengas tranquilo. Respira profundamente y evita tomar las críticas de manera personal. Tu calma ayudará a desescalar la situación.

Uma maneira de alimentar a calma em situações de insatisfação da outra parte tem a ver com nos mantermos abertos a realmente ouvir o que está sendo dito considerando de verdade a possibilidade de que existam ali considerações e sentimentos válidos, verdadeiros e que merecem ser endereçados. Assim, nossa reatividade é naturalmente diminuída.

Empatía. Muestra comprensión y empatía por la situación del cliente. Usa frases como "Entiendo cómo se siente" o "Lamento que hayas tenido esta experiencia". Esto demuestra que te importa y que estás comprometido en resolver el problema.

Proporciona Soluciones. Ofrece una solución o un plan de acción claro para resolver el problema. Asegúrate de que la solución sea factible y adecuada para la situación. Si no puedes resolver el problema de inmediato, informa al cliente sobre los pasos que estás tomando para encontrar una solución.