Last updated on 5 sept. 2024

Vous avez rencontré un client insatisfait. Comment pouvez-vous remodeler votre stratégie de vente pour tenir compte de leurs commentaires ?

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Rencontrer un client insatisfait est un élément inévitable de l’ingénierie commerciale, mais c’est aussi l’occasion d’affiner votre approche et d’améliorer votre stratégie. L’ingénierie commerciale combine des connaissances techniques avec des compétences commerciales pour comprendre les besoins complexes des clients et proposer des solutions adaptées. Lorsqu’un client n’est pas satisfait, il est crucial de l’écouter activement, d’analyser ses commentaires et d’ajuster votre stratégie de vente en conséquence afin d’éviter toute insatisfaction future et de renforcer les relations avec les clients.

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1 Écoutez activement

Lorsque vous êtes confronté à un client mécontent, votre première étape consiste à écouter activement. Cela signifie s’engager avec le client avec l’intention de comprendre pleinement ses préoccupations, sans prendre immédiatement votre défense ou trouver des excuses. En faisant preuve d’empathie et en reconnaissant leur expérience, vous créez une base de confiance. Cette confiance est essentielle pour toutes les autres mesures que vous prenez pour rectifier la situation et peut conduire à des informations précieuses sur votre approche de vente qui pourraient nécessiter une amélioration.

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Mike McGraw

Five Star Electric: Contract, Business Development and Engineering Applicational Consultant
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A customer is typically dissatisfied when you or your team fail to perform as expected, and the customer expects what you promise. Admit when you make a mistake or misspoke and fix the issue, even if you have to cover the expense. Your credibility is worth more than what it typically costs to mitigate an issue.

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Nicole Patterson

National Director of Corporate Training
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Listening with an open mind is a must. In order to take steps to resolution, you can't have any ounce of defensiveness. It's a collaborative effort to deliver the customer experience desired, while making your product of service better as a result.

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2 Analyser les commentaires

Une fois que vous avez écouté les préoccupations de votre client, il est temps d’analyser ses commentaires. Décomposez leurs commentaires pour déterminer s’il y a des thèmes récurrents ou des problèmes spécifiques qui doivent être abordés. Demandez-vous si les commentaires indiquent un manque de connaissance du produit, des attentes mal alignées ou un défaut dans votre style de communication. Comprendre la cause profonde de l’insatisfaction vous guidera dans la refonte efficace de votre stratégie de vente.

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Patrick Kariuki

Customer Service Representative @ KOKO Networks | Bachelor of Commerce
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Listen Actively. The most important step in the whole process of dealing with a customer who is dissatisfied is listening actively to what your client is saying -they want to be heard,and to air their grievances. Start the dialog with a neutral statement ,and this with subtly create partnership between you and your client,and let's them know that you're ready to listen. Resist the temptation to try to solve the situation right away,or jump to conclusions about what happened. Instead, let your client tell you their story. As they're talking,don't plan out what your are going to say when they're done-this isn't active listening. Also don't allow anything to interrupt this conversation. Give your client all of your attention.

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Yomna Mamdouh

Regional Customer Success Manager & HR Digital Transformation Advisor | Providing Value as a service with professional support to help drive customer success | Master Networker | Drive customer Success.
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When dealing with a dissatisfied client, even if the issue isn't your fault, start by actively listening to their concerns and acknowledging their feelings. Show genuine empathy by treating their problem as if it were your own, which helps build trust and demonstrates your commitment to finding a solution. Maintain a calm and professional demeanor.

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Nicole Patterson

National Director of Corporate Training
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When analyzing feedback you have to identify the root cause. Is it a communication breakdown, were expectations improperly set, are there operational opportunities, lack of follow-up, or a service issue? These items a some of many that are important to understand to ensure there is permanent resolution.

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3 Ajuster l’approche

Avec une compréhension claire des problèmes du client, vous pouvez commencer à ajuster votre approche de vente. Il peut s’agir d’une formation sur les caractéristiques du produit, d’une révision de votre argumentaire pour mieux vous aligner sur les attentes des clients ou d’améliorer le support après-vente. En adaptant votre stratégie pour répondre à des commentaires spécifiques, vous montrez aux clients que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à leur offrir la meilleure expérience possible.

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4 Améliorer la communication

L’amélioration de la communication est souvent essentielle pour résoudre l’insatisfaction des clients. Assurez-vous d’être clair, concis et transparent dans toutes les interactions à venir. Fixez des attentes réalistes dès le départ et fournissez des mises à jour régulières tout au long du processus de vente. Une meilleure communication peut éviter les malentendus et établir une relation plus forte avec les clients, ce qui est crucial pour la satisfaction à long terme.

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5 Établir des relations

L’établissement de relations solides avec les clients va au-delà de la vente initiale. En continuant à dialoguer avec les clients après l’achat, vous démontrez que leur satisfaction est importante pour vous. Utilisez les commentaires que vous avez reçus pour personnaliser vos interactions et montrer que vous vous investissez dans leur succès. Une stratégie axée sur les relations peut transformer un client insatisfait en un défenseur fidèle de votre entreprise.

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6 Mettre en œuvre les changements

Enfin, prenez des mesures concrètes pour mettre en œuvre les changements que votre analyse a révélés. Il peut s’agir de mettre à jour vos programmes de formation à la vente, d’affiner vos démonstrations de produits ou de créer de nouvelles procédures de suivi. En prenant des mesures basées sur les commentaires des clients, vous améliorez non seulement votre stratégie de vente, mais vous montrez également aux clients que leur voix a fait une différence dans vos pratiques commerciales.

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1 Écoutez activement

2 Analyser les commentaires

3 Ajuster l’approche

4 Améliorer la communication

5 Établir des relations

6 Mettre en œuvre les changements

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