Comment utiliser la communication de crise pour promouvoir la sécurité ?

1 Identifiez vos audiences

La première étape de la communication de crise consiste à identifier vos publics et leurs besoins, attentes et préoccupations. Vos publics peuvent inclure des parties prenantes internes, telles que des employés, des responsables et des partenaires, et des parties prenantes externes, telles que des clients, des médias, des régulateurs et le public. Vous devez hiérarchiser vos audiences en fonction de leur pertinence, de leur urgence et de leur influence, et adapter vos messages en conséquence. Par exemple, vous devrez peut-être communiquer plus fréquemment et de manière plus transparente avec vos employés qu’avec vos clients, ou vous devrez peut-être répondre à des questions ou à des rumeurs spécifiques provenant des médias ou du public.

2 Développez vos messages

L’étape suivante consiste à développer vos messages et à les diffuser par le biais des canaux et des formats appropriés. Vos messages doivent être clairs, concis, cohérents et crédibles. Ils doivent également transmettre de l’empathie, de la compassion et du respect pour votre public. Vous devez éviter le jargon, les termes techniques ou les déclarations vagues qui peuvent semer la confusion ou induire en erreur votre public. Vous devez également fournir des informations et des conseils pratiques sur la façon de vous protéger et de protéger les autres, par exemple ce qu’il faut faire, où aller ou qui contacter. Par exemple, vous pouvez utiliser les médias sociaux, les courriels ou les appels téléphoniques pour informer votre public de la situation, des mesures que vous prenez, des ressources disponibles et des précautions à prendre.

3 Surveiller et mettre à jour

La troisième étape consiste à surveiller et à mettre à jour votre communication au fur et à mesure de l’évolution de la situation. Vous devez garder une trace des commentaires, des questions et des préoccupations de votre public, et y répondre rapidement et de manière appropriée. Vous devez également surveiller la couverture médiatique, l’opinion publique et les sources d’information officielles, et corriger toute inexactitude ou malentendu. Vous devez également mettre à jour vos messages au fur et à mesure que de nouveaux faits, développements ou recommandations apparaissent, et communiquer tout changement ou progrès à votre public. Par exemple, vous pouvez utiliser des sondages en ligne, des sondages sur les réseaux sociaux ou des entretiens téléphoniques pour recueillir les commentaires de votre public, et utiliser des communiqués de presse, des webinaires ou des podcasts pour les tenir au courant des dernières nouvelles ou actions.

4 Collaborer et coordonner

La quatrième étape consiste à collaborer et à se coordonner avec d’autres acteurs et organisations concernés impliqués dans la réponse à la crise. Vous devez établir et maintenir une communication et un partage d’informations réguliers avec eux, et aligner vos messages et vos actions sur eux. Vous devez également tirer parti de leur expertise, de leurs ressources et de leurs réseaux pour améliorer votre communication et atteindre un public plus large. Vous devez également reconnaître et apprécier leurs contributions et leur soutien, et établir une relation de confiance avec eux. Par exemple, vous pouvez utiliser des plateformes, des réunions ou des conférences en ligne pour communiquer et vous coordonner avec d’autres gestionnaires d’urgence, intervenants ou agences, et utiliser leurs logos, leurs recommandations ou leurs témoignages pour renforcer votre crédibilité et votre visibilité.

5 Évaluer et améliorer

La cinquième étape consiste à évaluer et à améliorer votre communication une fois la crise terminée. Vous devez collecter et analyser les données et les commentaires de vos publics, de vos partenaires et de vos médias, et évaluer l’efficacité, les forces et les faiblesses de votre communication. Vous devez également identifier les leçons apprises, les meilleures pratiques et les domaines à améliorer, et les intégrer dans vos futurs plans et stratégies de communication. Vous devez également remercier et reconnaître votre public, vos partenaires et les médias pour leur coopération et leur soutien, et maintenir la relation et la confiance avec eux. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils, des rapports ou des audits en ligne pour évaluer votre communication, et utiliser des bulletins d’information, des récompenses ou des événements pour remercier et reconnaître vos parties prenantes.

La communication de crise est une compétence essentielle pour les gestionnaires d’urgence, car elle peut les aider à promouvoir la sécurité, la confiance et la coopération pendant une crise. En suivant ces cinq étapes, vous pouvez utiliser la communication de crise pour informer et interagir avec votre public, vos partenaires et vos médias, et améliorer vos capacités de gestion des urgences.