Comment pouvez-vous utiliser Twitter pour améliorer le temps de réponse du service client de votre compagnie aérienne ?

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Twitter est l’une des plateformes de médias sociaux les plus populaires et les plus puissantes pour les compagnies aériennes qui souhaitent communiquer avec leurs clients. Il peut vous aider à fournir des réponses rapides et personnalisées, à résoudre les problèmes et les plaintes, et à renforcer la confiance et la fidélité. Cependant, il peut également être difficile de gérer le volume et les attentes de votre public Twitter. Comment pouvez-vous utiliser Twitter pour améliorer le temps de réponse du service client de votre compagnie aérienne ? Voici quelques conseils et bonnes pratiques.

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1 Créer un compte dédié

L’une des premières étapes consiste à créer un compte Twitter distinct pour votre équipe de service client. Cela vous aidera à différencier vos messages marketing et promotionnels de vos messages d’assistance et de commentaires. Il sera également plus facile pour vos clients de vous trouver et de vous joindre, et pour vos agents de surveiller et de répondre aux tweets pertinents. Vous pouvez utiliser votre compte principal pour diriger vos abonnés vers votre compte de service client, et utiliser un nom, un logo et une biographie cohérents pour maintenir l’identité de votre marque.

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Abdulla Al Harthy

* Light upon Light * Al Harthy Enterprises. Owner.
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Absolutely. Separate accounts for Separate purposes. News are committed faster in tweets and they are directly sent to the concerned or public. Similarly, promotional tweets are pushed on timely basis for promotional purposes.

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2 Utiliser des outils et l’automatisation

La gestion de votre compte de service client peut être accablante, surtout pendant les périodes de pointe ou les situations de crise. Vous pouvez utiliser des outils et l’automatisation pour vous aider à rationaliser votre flux de travail et à améliorer votre efficacité. Par exemple, vous pouvez utiliser une plateforme de gestion des médias sociaux pour planifier vos tweets, suivre vos mentions et attribuer des tâches à vos agents. Vous pouvez également utiliser des chatbots ou des répondeurs automatiques pour répondre aux demandes de vos clients, fournir des informations de base et les diriger vers le bon canal ou la bonne personne.

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3 Être réactif et proactif

L’un des principaux avantages de Twitter est qu’il vous permet de fournir des réponses rapides et directes à vos clients. Cependant, cela signifie également que vos clients attendent de vous que vous soyez réactif et proactif. Selon une étude de Twitter, 71 % des utilisateurs qui tweetent dans une entreprise s’attendent à une réponse dans l’heure, et 53 % s’attendent à une résolution dans le même délai. Pour répondre à ces attentes, vous devez disposer d’une politique de réponse claire et cohérente, former vos agents à la gestion des différents scénarios et hiérarchiser les cas les plus urgents et les plus importants. Vous devez également être proactif et contacter vos clients avant qu’ils ne vous contactent, surtout si vous anticipez ou rencontrez des retards, des perturbations ou des problèmes.

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Monazza Anwar ✈

MSc International Business | MBA | Marketing | Revenue Management | Corporate Trainer
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As a customer service account for an airline, it is important to be responsive and proactive. Having managed my previous airline employer's social media accounts during the start of the Covid-19 pandemic, I know very well how crucial it is for the airline's response times to be effective and efficient, in order to meet the customers' needs. A clear response policy was devised at that time to manage the crises communications on social media, collaborating with different teams to convey disrupted flight schedules, delays, rebookings, etc to disgruntled customers. A challenging and learning experience.

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4 Faire preuve d’humanité et d’empathie

Un autre avantage clé de Twitter est qu’il vous permet de montrer votre personnalité et votre empathie à vos clients. Cela peut vous aider à établir des relations, de la confiance et de la loyauté avec votre public. Pour ce faire, vous devez éviter d’utiliser des réponses génériques ou scriptées, et plutôt adapter vos messages à chaque client et à chaque situation. Vous devez également adopter un ton amical et respectueux, reconnaître les émotions et les frustrations de vos clients, vous excuser et proposer des solutions si nécessaire. Vous pouvez également utiliser des emojis, des GIF ou des mèmes pour ajouter de l’humour et de la chaleur à vos interactions, mais uniquement lorsque cela est approprié et pertinent.

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Monazza Anwar ✈

MSc International Business | MBA | Marketing | Revenue Management | Corporate Trainer
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Customers know when they are met with AI bots and mechanical auto-replies. On twitter, an airline can adopt a friendly brand voice to assist customers in their queries and offer practical solutions. An empathetic and respectful tone works wonders when dealing with an angry customer.

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5 Mesurer et améliorer

Enfin, vous devez mesurer et améliorer les performances de votre service client sur Twitter. Vous pouvez utiliser des indicateurs tels que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction des clients et le taux de rétention pour évaluer dans quelle mesure vous répondez aux besoins et aux attentes de vos clients. Vous pouvez également utiliser des enquêtes de satisfaction, des avis ou des témoignages pour recueillir les opinions et les suggestions de vos clients. Vous pouvez utiliser ces données et ces informations pour identifier vos forces et vos faiblesses, et mettre en œuvre des changements et des améliorations à votre stratégie et à vos processus.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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David Studden ✈

Aviation, Travel, Coffee - Planely addicted, Ideas, Stories, Family ✈️ Believe that age is just a number! Love ❤️ to keep learning, everyday!!
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Speed of response & of action is what matters in X (twitter)! It's a simple tool to use - straight forward and to the point! But how quickly & effectively do airlines respond. In many cases, I see they "reply" - but are unable to find a solution or push the customer to a different social media tool or channel or give a scripted reply. Passengers want solutions & want them fast - but are airlines able to deliver?

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1 Créer un compte dédié

2 Utiliser des outils et l’automatisation

3 Être réactif et proactif

4 Faire preuve d’humanité et d’empathie

5 Mesurer et améliorer

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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