Comment pouvez-vous utiliser Twitter pour un service client efficace?

1 Configurer un compte dédié

L’une des premières étapes pour utiliser Twitter pour le service client consiste à configurer un compte dédié au traitement des requêtes, des commentaires et des plaintes des clients. Cela vous aidera à séparer votre service client de vos activités de marketing, de marque et de partage de contenu, et permettra à vos clients de vous trouver et de vous joindre plus facilement. Vous pouvez utiliser le nom de votre compte principal avec un suffixe tel que _support, _help ou _care, ou créer un tout nouveau compte avec un nom clair et pertinent. Assurez-vous d’inclure vos heures de service client, vos coordonnées et un lien vers votre site Web dans votre biographie, et utilisez un ton cohérent et amical dans vos tweets.

2 Surveiller et répondre

L’étape suivante consiste à surveiller et à répondre aux mentions, messages et hashtags de votre service client sur Twitter. Vous pouvez utiliser des outils tels que Twitter Advanced Search, TweetDeck ou Hootsuite pour suivre et filtrer vos conversations de service client, et configurer des alertes et des notifications pour rester au courant. Vous devez vous efforcer de répondre le plus rapidement possible, idéalement dans l’heure ou moins, et reconnaître le problème du client, vous excuser si nécessaire et proposer une solution ou une prochaine étape. Vous pouvez également utiliser les messages directs (DMs) pour traiter des problèmes plus sensibles ou complexes, ou pour demander des informations personnelles au client. Cependant, vous devez toujours commencer la conversation publiquement et demander la permission du client pour la déplacer vers un canal privé.

3 Soyez humain et serviable

L’un des aspects les plus importants de l’utilisation de Twitter pour le service client est d’être humain et utile. Les clients veulent avoir l’impression de parler à une personne réelle qui se soucie de leur problème, pas à un robot ou à un script. Vous pouvez montrer votre personnalité et votre empathie en utilisant le nom du client, en ajoutant des emojis ou des GIF et en utilisant un langage amical et informel. Vous pouvez également être utile en fournissant des informations utiles, des liens, des conseils ou des ressources qui peuvent aider le client à résoudre son problème, ou en le dirigeant vers la bonne personne ou le bon service. Vous pouvez également utiliser les mentions @ pour baliser d’autres comptes pertinents, tels que vos partenaires, fournisseurs ou experts, qui peuvent aider le client.

4 Vitrine et récompense

Une autre façon d’utiliser Twitter pour le service client est de présenter et de récompenser vos clients heureux et fidèles. Vous pouvez le faire en retweetant, en aimant ou en commentant leurs commentaires positifs, leurs témoignages ou leurs critiques, et en les remerciant de leur soutien et de leur confiance. Vous pouvez également les récompenser en leur offrant des rabais, des coupons, des cadeaux ou d’autres incitations qui peuvent les encourager à répéter leur achat, à recommander d’autres personnes ou à rejoindre votre programme de fidélité. Vous pouvez également utiliser des hashtags pour créer et rejoindre des conversations autour de votre marque, de vos produits ou de vos services, et pour mettre en valeur vos réalisations, récompenses ou reconnaissances en matière de service client.

5 Apprendre et s’améliorer

La dernière étape pour utiliser Twitter pour le service client est d’apprendre et de s’améliorer de votre expérience. Vous pouvez utiliser Twitter Analytics ou d’autres outils tels que Sprout Social, Buffer ou Socialbakers pour mesurer et évaluer les performances de votre service client, telles que votre temps de réponse, votre taux et votre qualité, la satisfaction, la fidélisation et la fidélité de vos clients, ainsi que vos commentaires, évaluations ou avis sur le service client. Vous pouvez également utiliser des enquêtes, des sondages ou des questions pour demander à vos clients leurs opinions, suggestions ou idées sur la façon d’améliorer votre service client et pour identifier leurs points faibles, leurs besoins ou leurs attentes. Vous pouvez également utiliser Twitter pour apprendre d’autres marques, experts ou influenceurs qui font bien le service client et pour adopter leurs meilleures pratiques, conseils ou stratégies.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?