Connaissez-vous le CEE (Customer Experience Excellence) ? 🌟
C'est l'étude annuelle réalisée par KPMG, regroupant plus de 60 000 évaluations.
Résultat : Satisfaction client en 2025, tous les voyants sont au rouge !
Doit-on s'alarmer ou, à minima, réagir ? 😱
Cette 5ème édition met l'accent sur l'IA, "of course", pour montrer quelles sont les pistes d'amélioration. Merci à Candice Mathon pour ce carroussel chez WIMO.
Il est douloureux de constater le recul de notre pays en matière d'expérience client, mais il faut admettre que, face aux difficultés, l'instinct de "couper les budgets" s'avère être un réflexe meurtrier pour nos entreprises. Plutôt que de succomber à cette tentation, nous devrions envisager des réallocations intelligentes pour sortir la tête de l'eau.
Je ne peux que recommander, en lecture de plage (pour ceux qui ont du mal à déconnecter), l'excellent livre "Good to Great" de @Jim Collins, qui m'a été remis en main propre à Orlando en 2007, lors de mes débuts en informatique chez Progress.
Collins explore pourquoi certaines entreprises passent de bonnes à excellentes grâce à des personnes disciplinées, une pensée disciplinée et une action disciplinée. Le livre aborde la réallocation des ressources vers les domaines qui offrent les rendements les plus élevés, plutôt que de procéder à des coupes budgétaires généralisées. 💸 ➡ ❌ ➡ 💀
Et si on devenait tous des champions de l'excellence client ?
Après tout, à l'heure où je vous écris, nous ne sommes qu'à une place du tableau des médailles des États-Unis ! 🥇
#satisfactionclient #customerservice #innovation #goodtogreat #InvestSmartlyOrDieSlowly