Article 1 sur 3 : L'environnement de l'expérience client
Les entreprises avec une culture centrée sur le client qui adossent une stratégie de l'expérience client créent une nouvelle fidélité qui, à son tour, alimente le nombre de nouveaux clients régulièrement.
L'arme la plus efficace pour lutter contre le churn est de créer une expérience client personnalisée qui est unique à votre produit, votre service et pour chaque client individuellement.
60% des entreprises customer-centric sont plus rentables que celles qui ne le sont pas, selon une étude Deloitte & Touche
En 3 temps, je vous livre quelques tendances
- L’environnement
- Les attentes
- Les outils
1.1 – Les impacts d’un client ATAWAD
Les années 80 étaient une époque simple avec deux canaux de communication: face-à-face ou par téléphone. Maintenant, les entreprises doivent répondre et historiser l'email, le chat, le texte, les applications, etc. Les consommateurs ne sont pas multi-canaux uniquement pour communiquer, ils évoluent de l'un à l'autre ce qui rend difficile, presque impossible, de les suivre et les servir comme ils attendent. Cela est particulièrement complexes alors que les budgets de l'entreprise restent serrés et que le coût de la technologie augmente de façon exponentielle. Cependant, la technologie existe maintenant pour obtenir une vue 360° des échanges et éviter aux clients d'expliquer à plusieurs reprises leur demande et raconter leurs chaînes d'interactions.
1.2 - Le client fidèle en voie de disparition
Il n'y a jamais eu plus de concurrence. Les clients sont engagés sur des processus d’achat complètement différents sur un marché mondial digitalisé qui propose des choix toujours plus larges et gagner du temps, de l’argent et toujours vouloir le meilleur service. Les consommateurs sont attirés par des revendeurs tiers comme Amazon et Google. Des start-ups telles que Uber n’existaient pas avant 2009 et la société est estimée aujourd’hui à une valeur de plus de 50 milliards $.
Le téléphone est devenu notre outil de communication et de divertissement et il est la clé pour les pour toucher vos clients à tout moment, n'importe où par les app, les push notifications par exemple. Le défi pour les entreprises et les marques dans toutes les catégories de services est de fidéliser mais le client fidèle est une espèce en voie de disparition !
1.3 – La personnalisation est nécessaire à une bonne expérience
La technologie pour améliorer l'expérience du client est utile que si elle est prédictive et personnalisée. On a tous en cette expérience de l’appel à un ecommercant qui nous dit que notre commande a été expédiée il y a 2 jours et qui si on appelle pour ca, on peut raccrocher !
Ca l’est aussi pour l’entreprise car cela évite un contact humain …
Oui les clients sont satisfaits quand on les reconnait et quand on anticipe leur demande. La seule chose à garder en mémoire est que la techno ne doit pas être sentie par le client ni le fait qu’il soit en selfcare alors qu’il n’a pas demandé à l’être (il appelle, c’est pour avoir qqn). Utiliser la technologie pour rendre l'expérience client plus facile et rapide sera l’objectif de tous les jours.
La technologie sera intelligente car elle permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience
1.4- La data au coeur de l'expérience client
Les consommateurs exigent que leurs données soient sécurisées. Les entreprises qui ne parviennent pas à protéger les données des clients ont non seulement perdu d'importants revenus et mais surtout la confiance de leurs clients. Pire encore sont ceux qui n’en pas compris la valeur.
Amazon, Ventes Privées et Netflix sont les premiers à avoir compris la valeur de la Data et sont en train de construire des données basées sur chaque membre de la famille, individuellement. L’objectif pour eux est de fournir un service sans faille pour tout le monde et qu’il soit facile de passer d'une génération à l'autre. La Data intelligente s’adapte désormais au service à la clientèle pour les membres de la famille en fonction de leurs préférences unique.