Le « care » au cœur : quand la vocation des centres de relation client rime avec passion

La notion de « quiet quitting » signifiant littéralement « démission silencieuse » est apparue sur TikTok l’année passée faisant émerger, au carrefour des crises actuelles, un nouveau trouble : celui de la motivation. Censés donner un cadre et des idéaux, les systèmes de valeur de nos sociétés sont remis en question. La recherche de profit n’est plus forcément la motivation unique tandis que celle du sens prend force et vigueur. Pour les centres de relation client, les incidences qu’engendrent ces bouleversements exigent de se repenser afin de continuer à engager les clients mais aussi les collaborateurs en quête d’« autre chose », de vrai, de sincère voire d’affectif.

Avec la transformation des modes de travail à la suite de la crise sanitaire, un nouveau modèle s’est imposé, alternant présence physique sur site et à distance. Cette période a également conduit à une réévaluation des attentes dans la vie et plus particulièrement au niveau professionnel. Elle a modifié les priorités des individus et les organisations ont dû évoluer pour répondre à ces nouveaux besoins. La relation au travail est désormais d’abord liée à l’accomplissement de soi au travers de l’entreprise. L’engagement passe donc par la convergence entre le projet personnel de vie et le projet collectif. Il émerge si l’on donne au collaborateur les moyens de réaliser tous ses potentiels, d’aller au bout de ses propres possibles.

Dans le cadre du secteur de la relation client, il convient de s’interroger sur les vecteurs d’engagement pour faire face à ce changement de paradigme. Tout d’abord, ces métiers relèvent de la vocation. Elle est intrinsèque, c’est une appétence, une prédisposition qu’il faut cultiver, stimuler au quotidien. Pour cela, le management doit être basé sur le soutien et le leadership, il doit s’appuyer sur une culture du « care ». Concrètement, il s’agit de responsabiliser, accepter le droit à l’erreur, laisser prendre des initiatives pour valoriser et impliquer.

Un deuxième vecteur d’engagement est lié au développement personnel, à la montée en compétence, à la formation. L’entreprise doit devenir un lieu apprenant, où le collaborateur peut grandir, évoluer, se développer tout au long de son parcours professionnel. La qualité des liens au sein des équipes, les conditions et l’environnement de travail sont tout autant essentiels.

Sans oublier, l’importance de fixer un cap, donner du sens et porter une vision inspirante, afin que chaque collaborateur puisse inscrire ses propres actions dans un projet collectif stimulant. L’entreprise devient un lieu de convergences permettant à chacun de s’épanouir dans sa vocation tout en contribuant pleinement à une mission commune et passionnante ! Le sens du « care » relève de la culture et des valeurs incarnées par toutes les parties prenantes de l’organisation.

Les collaborateurs sont les premiers clients internes de l’entreprise et il est essentiel d’en prendre soin pour qu’à leur tour, ils puissent engager leurs clients. En écoutant ses collaborateurs et ses clients, l’entreprise peut corriger les irritants mais aussi valoriser tout ce qu’elle a de rare et ainsi se singulariser. Du soin apporté à l’environnement professionnel aux conditions de travail, tout doit concourir à un meilleur équilibre entre vie personnelle et professionnelle. Chez BlueLink, nous sommes convaincus que la vie professionnelle doit être propice au bien-être et répondre au besoin de se relier à soi et au monde… pour in fine créer des liens d’exception avec nos clients ! Une vraie source de fierté. Un accomplissement.

Frank Legré Directeur général du Groupe BlueLink