Les 5 points clés de l’engagement client digital
Face aux enjeux du digital et son impact sur la relation client, les entreprises doivent repenser leur stratégie de communication. Découvrez ci-dessous les 5 points clés qui vous aideront à améliorer l’engagement client digital.
1/ Connaître son client en temps réel
Les campagnes déployées sont souvent non optimisées. Le problème ? De la donnée collectée (avec le consentement de l’utilisateur) est souvent mal utilisée et peut mettre plusieurs semaines à être analysée.
En faisant appel à la donnée analysée en temps réel, l’entreprise peut cibler avec précision les besoins et habitudes de ses consommateurs. En la matière, la CDP (Customer Data Platform) proposée par Twilio permet de centraliser les données en un point précis et en temps réel.
2/ Convertir les clients via les conversations
Attirer le client, le faire cliquer et acheter. Une combinaison idéale mais pas toujours évidente. Le client, parfois bloqué à une des étapes du parcours client, abandonne finalement avant de passer à l’acte d’achat. Certaines étapes, frustrantes pour le client peuvent l’amener à aller voir ailleurs.
D'où l'importance de faire appel aux messages conversationnels. Le fait de pouvoir converser avec la marque de façon fluide et instantanée est un véritable levier de satisfaction pour le client. Ces données sont ensuite collectées (après consentement) pour mieux connaître le client - créant un cercle vertueux capable de doubler le taux de rétention client.
3/ Lever les obstacles liés à l’onboarding
Les consommateurs sont aujourd’hui confrontés à plusieurs obstacles (code de vérification, test CAPTCHA…) pour s’inscrire sur un site. Même si cela s’inscrit dans le cadre de la sécurité, les vérifications entraînent une perte du client.
La solution Twilio Verify permet aux clients de s’authentifier via leur smartphone et leur canal privilégié (SMS, email, ou notification push), ou même avec son numéro de téléphone avec Twilio Verify SNA (Silent Network Authentication), permettant aux utilisateurs de se connecter en un clic en toute sécurité.
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4/ Utiliser la data pour fidéliser
Pour attirer sa clientèle, il faut lui proposer des expériences clients personnalisées.
Twilio Segment permet de collecter les données client qui sont souvent classées par département et par outil utilisé au sein d’une entreprise. En unifiant toutes ces informations, une marque peut enfin créer un profil 360 pour chaque client et proposer les bons produits ou services, au bon endroit, et au bon moment.
5/ Faire des agents des conseillers de confiance
Souvent mal utilisés et mal perçus, les agents de relation client sont les pivots d’une bonne relation client et apportent une touche humaine qui ne peut être remplacée uniquement par la technologie.
Faire des agents des conseillers de confiance est gage d’un engagement client de qualité. Mais pour se faire, une formule particulière est à mettre en place: la formule E3 (Efficacité, Expertise et Émotion).